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《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行，4000多人参会。峰会由51Callcenter主办。期间，4PS国际标准与台湾客服中心发展协会正式签订了两岸共同推进4PS国际标准及4PS认证协调员、5PD电销经理等系列认证等在两岸全面应用的合作协议。​​特思尔大宇宙高级副总裁俞勤做了主题为电子商务时代的客户服务中心的演讲。​​如下为大会现场演讲实录：俞勤：谢谢。两点45分，比较困的时间。讲点引起大家兴趣的东西。​刚才的大屏幕上的Logo是我们公司的Logo，中文就是特思尔大宇宙。我们两个最重要的资产，一个是技术，一个是人员。我们希望用这样的资源来帮助各位在电子商务时代增加各位的竞争力。所以我今天的话题，着重在这一点，在电子商务时代，我们作为企业的管理者、领导，如何去定义呼叫中心，且给大家分享一下行业呼叫中心的趋势，即外包呼叫中心的趋势。我们特思尔大宇宙是做外包服务的。所以在这个方面跟大家沟通交流一下，在具体层面上有一个大的介绍。​​现在这个时间，我们现在面临的技术环境，可能跟半年前、一年前又有很大不同了。我们看到有几个趋势。以前呼叫中心是基于ICT，是一个互联网沟通技术。今天我们有很多基于互联网的解决方案。但是今天，我们开始讲一个话题，就是基于互联网或者移动互联网的云计算以及大数据的技术环境。以前我们讲BI，讲很多东西，但是今天如果你对呼叫中心这个环境以及身处技术环境没法判断，可能你叫呼叫中心也好，客户联络中心也好，前端跟顾客互动的界面如果没有对技术的一个判断，我们可能会落后很多。之前有位同事讲机器人，智能的东西，这是一个非常典型的在现在环境里基于移动端、即时通信端的一个解决方案。我不是专家，我不会非常细的讲这个东西。但是我认为今天这个环境，我们对技术的背景要有一个大的了解。​基于平台技术的改变，我们客户是最终用户，互动的方式，渠道也好，发生了翻天复地的变化。五年前、十年前我们讲呼叫中心，可能还以电话平台为主。到今天为止，我相信很多公司在管理呼叫中心的时候，可能还是先考虑渠道。因为这是最简单、容易的。拿起电话，直接拨号码，找到人为他服务，最快。现在主体还是在这方面比较多。但是我们必须看到一个趋势，越来越多的新的平台新的渠道出现了，比如社交媒体、微博、微信，基于社会关系的、基于熟人关系的一种社交媒体出现了。基于电话本身，已经有了。通过一些搜索渠道的信息、客户互动，以及在很多其他媒体，甚至在线下，现在客户不介意用什么方式可以互动，他只选择在那一刻他认为最简单、最方便、最有效的方式。所以我们做顾客互动的时候，我们以前讲是呼入的服务中心也好，但是这个阶段，可能客户联络中心这个词，也不能完全体现出精髓。我认为可能有一个字，叫客户互动中心，会更加确切。甚至以后顾客体验管理中心，或者全接触的管理中心，会更贴切。因为已经不是简单的联络。其实背后有很多更深层的互动，基于你对客户的了解、客户信息的把握，再决定在什么时间点用什么方式将什么内容送给谁。这四个点，都需要我们在运营、战略层面考虑。今天一个顾客，他面临那么多的沟通渠道，我们讲接触点，作为一个企业、公司，我们怎么来对应今天这样一个环境？你可以选择自己做。很多银行自己在做服务中心。没问题。这是个战略。但是更多时候我们很多客户经理说，我们要找合作伙伴跟我们一起做这个事情，我们本身不是做服务运营的。为什么要外包的道理，我不讲了。我只是跟大家分享一些这个行业我们看到的一些趋势。当你选择外包商的时候，我们合作的模式也开始改变，需要改变。以前很多人选择外包呼叫中心或者客户服务中心的时候，是个卖人头的方式。我给你多少个人，场地，一个人一个月多少钱，这是最简单的。需求只有一点，对公司、企业来说，我的目标很清楚，我要减低运营成本，尽量在这个前提下增加我的客户体验。但是我认为在今天，这个模式需要改变了。​​因为很多流程的管理、知识的管理，不是说一刀切出去就可以解决的。跟客户在每个层面有很多的互动。比如大宇宙现在做了一个电子商务的外包、呼叫中心的外包。做电子商务外包的时候，我们甚至会跟客户在战略层面有很多互动。线上线下怎么融合，你有差别化的一个方式，还是同样的方式，线上线下的经销商怎么整合。最终消费者，他的体验，你希望他有怎样的体验？全部线上支付解决，线下怎么办？双十一的促销，你怎么管理？物流线上线下怎么弄？客户服务中心或者联络中心，呼叫中心，是把所有跟顾客互动的点结合到一个平台上，所以最终用户所有的问题都会通过这个点提出来。所以我们的定位，已经不是简单的价格便宜的供应商，更多应该有能力跟各位在业务层面、战略层面、运营层面、分析层面做很多的互动。​我本身更多是注重在互联网营销、顾客关系管理方面，一开始很多企业找到我们的基本原因，就是要减运营成本。我们永远希望用最低成本得到最大效果。但是我认为，现在这个模式里当你选择一个外包的供应商，合作伙伴也好，更重要是怎么样帮助公司增加效益，无论是销售额、利润还是客户体验。所以这几个方向，这是我们现在需要改变的一个方向。接下来我就这几个点来看一下接下去我们外包的呼叫中心也好，外包客户服务中心也好，会是怎样一个发展趋势。​​基于互联网的、云计算的、大数据的技术。因为有这些技术支撑，外包客户联络中心也好，已经有能力成为一个顾客全方位接触点的管理中心。渠道已经不仅仅是简单的传统的电话、网络、邮件甚至传真、短信。再往上发展，管理App这是一个接触点，我们会管理很多其他的社交媒体，甚至微信，移动端的，再往上一点，我们有很多其他的线下接触点，我们怎么管理。因为这些技术的发展推进，外包呼叫中心已经有能力成为顾客一个全方位的接触点管理公司。淘宝、天猫都在强推移动端，天猫有往来，淘宝有微淘。如果客户第一次从微淘进入看产品，下一次他从微信过来看产品，你可不可以管理这个路径？当数据零散分开，没有360度的管理平台的时候，你做不到。但是在外包客户服务中心里，我们有能力利用技术做到这个整合。外包客户服务中心、联络中心，将跨界成为整体服务或者是整体营销中心。并江永县更多富有创新的(音)解决方案。所以我甚至有一个大的判断，外包领域将从一个劳动力密集型企业，我们这个行业讲席位，每天很多人在线上跟客户进行服务，通过电话方式，我认为会变成一个智力密集型企业，有很多Knowhow，有很多经验，知道怎么互动，而不只是简单把顾客垂询处理掉。基于微信的解决方案，也是非常有创意的解决方案。这是非常好的一个解决方案。展现出了基于中国环境里能落地、接地气的解决方案。而且通过那些渠道，他是个人的、即时的最快的最好的体验。​​甚至外包的客户服务中心，将成为行业里能够跟企业关系变成你中有我、我中有你的关系，实现共赢、合作伙伴的关系。你得相信我有这个能力，我相信你有这个愿景，我们一起发展。​我讲一个例子。我讲一下怎么他们作为一个合作伙伴来发展的。从09年开始我们跟他支持做电子商务客户服务部分。我们一开始是以低价拿到这个项目，别人多少钱，我再便宜，我承诺更多、做得更好。做了一年半。后来发现在运营成本，人工成本越来越高，每年上海都有一个最低工资发布，前两天有个社保最低线已经发布，对企业来说，不管是自己做还是外包，这个问题很现实。但是客户永远说，我要砍掉5%的费用，预算就这么多。那个时候就想尽办法，我们看看，做一个研讨会，我们就企业层面进行一个互动，了解企业未来的战略规划。总体来看我能给你增加多少附加值服务，而不是只是减低成本。这个客户总部在日本，我们到总部进行了三天的一个研讨会。从各个层面，战略层面，把他们电子商务的战略告诉我们，每年增长多少，我们渠道怎么做，经销商怎么管理，多少品类，全球范围内怎么做法。同时调动公司资源，从总部那边调了很多专家，给各种解决方案。同时很多想法，我们说这样在中国不太合适，我们有另外的接地气的方法做。我们花了很多时间在一个客户身上。我们不是简单拿一个单子赶快做然后做下一家。我们看到这样对整个行业是不太健康的。我们愿意跟客户长足的反应。​​通过这个会，最直接的效果，我们发现了另外三倍的以前没有合作的领域我们是可以合作的。同时战略层面我们更清楚他的战略方向。基于他们的战略方向，我们会告诉客户我们可以这样做，做不同的提案，线上线下的整合方案，甚至客户服务的体验改善方案等等。很多。我们工作方式现在已经开始改变。​这是特思尔大宇宙公司的一些情况。这是从我办公室拍到的照片，我们公司在威海路上，景色非常漂亮。这里有一个视频，跟各位分享一下。​​中国电子商务环境下的BPO业务也好，电子商务外包业务也好，怎么再发展的战略我跟各位沟通了一下。刚才视频里大家看到有一个大的圈，有两个颜色，一个是蓝色，一个是橘色。我们作为一个很多客户的合作伙伴的关系，我们怎么运作？蓝色部分我们可以帮助各位减少运营成本的部分，通过外包方式，包括BPO的外包，我们可以很清楚的以合理的一个价格、非常高效的运营体系减低运营成本。橘色部分是帮助各位可以增加销售额的部分。我认为这是一个最终的方向。无论是外包或者怎么样也好，我们最终目的，帮公司产生效益，健康成长。在我们客户联络中心里，是跨这两个地方一点点的，因为在这个平台上可以做很多不同事情，可以做客户服务，电话营销，支持电子商务的发展。左上角我们在中国运营的点，我们在中国提供各种解决方案，主要是外包的方案，系统开发外包、BPO外包，也做互联网营销方案的外包。基本上一个目的，就是帮助你解决问题，减低成本，增加销售。​我们的运营策略，第一，确保整个运营效率的前提下，运营质量不能低。我们做很多的有附加值的东西。我们在新科技支持下为你们提供更多的顾客洞察。其实我们做什么事情不重要，重要的是我们做的事情能怎样帮助各位增加收入、效益。甚至有的时候做这样的事情会影响到我的业务，都OK，因为我要帮助你成长，帮助解决你的问题。我们会掌握后端客户的情况，比如客户信息，在顾客要求下，我们会产生出很多具有洞察力的客户分析，这有一点大数据的概念。我们现在50个客户，跨国企业占了80%左右，然后我们其他渠道的运营是一方面，更重要是通过这些运营产生的数据，数据变成信息，信息变成洞察，这更重要。所以这会反向影响到我们很多客户的决策。上海、北京、广州的差别在哪里，男性、女性差别在哪里，是不是做一些基于目标群的很小的营销策略。大宇宙在这方面，我们以前在日本有40年的运营经验，一直以外包劳动力密集型呼叫中心起家，但是中国我们是从一个简单的外包的运营商，变成了整体的电子商务外包服务供应商或合作伙伴。​​下面这张图很有趣，我们建立一个一站式的电子商务运营中心，楼下是仓库，进货出货，二楼是订单跟仓储管理系统，这边是互联网营销部门，这边是我们市场调研中心，这边是我们顾客联络中心，旁边是studio，再往上我们有管理办公室，所以我们会在全国甚至很多地方建立这样的运营的点，帮助各位解决在电子商务时代你会碰到的各方面的问题，是一站式的。所以定位从一个简单的功能服务变成一个整体的外包服务。在这方面，我们走得比较快，比较远。甚至为了做这个事情，我们收购了一家美国的上市公司，占20%的股份，他是美国第二大整体的电子商务外包服务中心。在中国，我们通过股份投资方式收购了一个仓储公司。物流是电子商务很重要的一个部分，出货发货。我们也投资商派，我们也是他们一个股东。最近还有很多举措出来。所以我们的定位，从一个简单的外包中心到一个整体的服务中心。这样的话我可以帮助你更好的解决你的问题。在运营中心、客户服务中心里，我们面对的是每天有不同客户通过不同渠道跟我们沟通，每次接触机会是你一个服务的机会，没错，但是更是一个销售机会。如果你做得好，你公司的收益、客户体验完全可以在被管理的情况下增长。​我们的定位，是一个合作伙伴。合作伙伴是基于信任、理解，甚至有相同的一些愿景。所以我希望各位能够了解一下我们业务，也希望有机会成为帮助大家解决问题的合作伙伴，一起在中国发展，获得长期的机会。谢谢各位！