天天海淘丢货维权难 揭秘转运行业潜规则
2017-07-18 150
然而,当我们把自己的货物交给转运公司打理时,他们能保障我们的货物安全吗?
近日,有消费者向Bianews爆料称,其两月前通过天天海淘转运的商品被寄到了错误的地址,致使其至今未能收到商品。
笔者通过调查发现,这一事件背后,暴露出了转运公司存在的一系列问题。
事件还原
消费者王先生于今年5月6日在美国亚马逊下单购买了一台价值1499美元的笔记本电脑,使用了天天海淘转运到国内。天天海淘的订单页面显示,王先生的商品于5月27日抵达了海关,6月21日清关完毕。
在6月21日当天,王先生收到了天天海淘的短信,商品清关完毕,已通过国内快递配送,并附上了国内某快递的物流单号。
心情激动的王先生立刻查询了这个物流单号,却发现自己的商品早已被他人签收。家住北京的王先生,购买的商品却被送到了浙江绍兴。
带着疑问,王先生拨打了天天海淘的客服电话,但客服的态度让王先生很是恼火。
客服每次都说正在联系,正在追踪,正在催,但是根本没有用。他们承诺的跟我反馈却从来没有过,每次都是我打电话给他们。
我联系了国内的快递小哥,他说快递单上写的根本就不是我的地址,只有一种可能,就是天天海淘他们写错地址了。天天海淘说是会联系用户要回商品,还要走法律程序,但是我自己联系快递那边他们(快递员工)都不知道这件事。
7月5日,事件出现了转机,天天海淘向王先生表示已经联系到了签收快递的人,并向王先生出示了一张商品包装图。天天海淘客服表示,商品完好未被拆封。
起初,王先生想的是尽快拿到商品,但随着时间的延长,王先生发现拿到商品的可能越来越小,只能寄希望于转运服务者天天海淘退款。
电子产品本来就会折价,从6月等到8月,我等不下去了。而且我的包裹在别人家放了快两个月,我不知道这个电脑有没有被人用过。
目前,天天海淘对王先生的最新答复是,王先生的商品仍然未能追回,赔偿流程需要等待商品追回后才能开始。
行业潜规则
多年来,我国都未曾出台过与转运公司相关的法律法规,部分转运公司注册在国外,也不受我国法律管辖。对于海淘方面的政策,目前也仅限于税务领域。
这就导致了转运公司往往会自行设置各项规定,形成行业潜规则,无法保障消费者的权益。
但转运平台为了吸引用户,大多会对转运流程中可能出现的问题提供一些保障服务。笔者查阅天天海淘官网显示,天天海淘对于转运过程拥有自己的一套保险及理赔体系:
从图中可以看出,在购买保险的前提下,消费者的权益应该能够受到充分的保障。在不购买保险的情况下,国外快递按照天天海淘自定的600元额度理赔,国内快递按照国家快递政策执行。
其实天天海淘的这一理赔标准在转运公司中并不算十分严苛,大多数转运平台对于丢件理赔的赔偿标准都保持着较低的水平,部分转运公司甚至不在官网上注明理赔标准。
Bianews对国内多家转运公司丢件理赔标准进行了整理,列表如下(邮政渠道):
消费者在国内电商平台网购,遇到快递包裹丢失时,所遵循的法规不仅仅是国家的快递政策。2015年,最高人民法院在向媒体通报消费者典型维权案例时,明确表示,消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的,根据合同相对性原则,应由销售者承担赔偿责任。
这意味着消费者一旦提交订单并付款,便与卖家建立了买卖合同关系,卖家必须保证商品完好到达买家手中,无论快递是否发生丢失。
有物流行业人士向笔者表示,消费者在国内主流电商平台网购时,如遇到快递丢失等情况,最好的处理方式是直接与卖家联系,而非自行联系快递公司。消费者与卖家直接沟通效率更高,卖家随后也可以联系物流公司获得物流公司方面的赔偿。
但境外电商、转运公司与消费者三者的关系则较为复杂。
消费者与境外电商直接进行交易,且这一交易过程不受我国法律保护。商品一旦到达转运公司,境外电商即已完成应尽的任务,不再承担其他责任。
转运公司的身份既不是代购商、也不是纯粹的物流公司;相对于代购商,转运公司并不倒卖商品,不靠商品本身营利,也不承担相应责任;相对于物流公司,转运公司又要负担起更多的管理责任。
按照天天海淘的规定,王先生为自己购买的电脑缴纳了占商品金额2%的保险。订单截图显示,包含计重运费、保险、预缴关税在内的总运费达771.2元,而些钱按照规定,是无法理赔的。
“我与客服沟通过,地址寄错应该是天天海淘的责任,这些运费也应该一并理赔。”王先生的语气中带着一丝无奈,“但是客服每次都说她没有这个权力,需要跟自己的领导沟通。”
更让王先生无法接受的是,即便王先生购买了保险,天天海淘仍然没有进行理赔。天天海淘客服称,由于快递被第三方签收,并未丢失,只有追回快递,才能为王先生办理理赔。
而追回快递的方式,据天天海淘客服透露,是通过法律方式解决。客服人员也无法给出具体的解决时间。
投诉无门
在与客服沟通无果的情况下,王先生想到了投诉。
王先生最先想到的投诉渠道是12315,但是12315表示并不受理物流问题,只接受产品质量方面的责任。
后来王先生向负责物流方面的国家邮政局申诉网站投诉,这个网站上只罗列了国内的物流公司,并没有境外物流与转运公司的信息。无奈之下,王先生投诉了天天海淘委派的某国内物流公司。
其实他们(国内物流)并没有责任,只是按照快递单上的地址送货而已。错就错在天天海淘把我的地址写错了。
王先生最终选择了向天天海淘的管理单位天津市工商局投诉。出人意料的是,工商局工作人员前往公司注册地点时,却找不到这家公司。
我早就有这个预感,我联系的客服电话都是北京的固话,但网站上的公司信息却是天津的。我根本不知道这家公司到底在哪里。
在整个投诉过程中,最令王先生疑惑的是,转运公司这一行业到底应该由谁来监管。政策缺失、投诉无门,似乎并没有一家监管部门愿意出面整治转运公司行业存在的种种乱象。
确实,长久以来,海淘这一购物方式一直游走于法律边缘。转运公司从诞生的那一天起,就一直处于监管空白的状态。消费者们似乎已经默认,通过转运公司海淘就意味着廉价与风险同在。
但今年4月,伴随着海淘新政的出台,国家开始逐步认可海淘的合法地位。主动报关、积极缴税成为了行业共识,但国家始终没有出台相关政策,规范转运公司的经营模式。
笔者发现,微博上存在着大量针对各家转运公司的投诉,客服爱答不理、丢件不予赔偿、不提供税单成为了最常见的投诉原因。其中一些投诉的原因更是让人啼笑皆非,“客服从来不回复”“转运公司前台不算工作人员,有时会把货送到仓库,有时候不会”。
近两年,随着跨境电商的普及,转运公司的业务受到了一定的冲击。跨境电商购物流程简单,售后服务齐全,用户体验好,吸引了大量海淘用户。
但通过转运公司海淘,还是拥有更高的自由度,价格通常也更为低廉。许多早期海淘用户依然保持着使用转运公司自己动手海淘的习惯。
(图注:某跨境电商与转运公司的百度指数对比图,绿色为跨境电商,蓝色为转运公司。)
即便没有国家监管,这个行业也亟待自律。近年来海淘的火爆造就了代购与跨境电商,但却未能使任何一家转运公司成为行业巨头。
在对用户的教育上,转运公司现在做的还远远不够。许多成立较早的转运公司至今仍然保持着较为原始的界面设计,用户体验极差。
更可怕的是,整个行业对服务的忽视已经产生恶果。用户一旦遭遇丢件,无法理赔或理赔流程繁琐,往往会选择不再信任任何转运公司。
天天海淘曾于今年2月获得华滨创投、越榕资本及个人千万级别的投资,却不能保障一名海淘用户最基本的权益。
尽管转运流程繁琐、门槛高,但这不应该是转运公司未能走向繁荣的主要原因。一个缺少服务的行业,不可能赢得用户的尊敬。
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瑞典家居家纺用品产品品牌
NO.1 Bsweden Bsweden是一间座落在瑞典南部的设计公司,以生产制造适合居家生活的现代北欧风格灯具为主,Bsweden非常重视灯具的细节及其功能质量,并且赢得许多设计奖项。这款黑色电镀铝板弯折而成的桌灯名为Glasgow,简明的线条设计让它在 2006年获得了the Elle Interior Design Award,简约优雅的造型,几何与线条的结合运用,充分展现摩登时尚的空间感。另一款2009年的立灯Peg,灵感来自于晒衣夹,用压克力材料制成,单纯的外型反而更添新意,Peg立灯也在2009年获得了the Good Design Award。 NO.2 IKEA 宜家家居于1943年创建于瑞典,“为大多数人创造更加美好的日常生活”是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承“为尽可能多的顾客提供他们能够负担,设计精良、功能齐全、价格低廉的家居用品”的经营宗旨。 在提供种类繁多,美观实用,老百姓买得起的家居用品的同时,宜家努力创造以客户和社会利益为中心的经营方式,致力于环保及社会责任问题。今天,瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家,销售主要包括座椅/沙发系列、办公用品、卧室系列、厨房系列、照明系列、纺织品、炊具系列、房屋储藏系列、儿童产品系列等约10,000个产品。 目前宜家家居在全球34个国家和地区拥有238个商场,其中有7家在中国,分别在北京、上海、广州、成都、深圳、南京和大连。宜家的采购模式是全球化的采购模式,它在全球设立了16个采购贸易区域,其中有3个在中国,分别为:华南区、华中区和华北区。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18%,在宜家采购国家中排名第一。根据规划,至2010年,宜家在中国内地的零售商场将达到10家,所需仓储容量将由现在的10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一,在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。 NO.3 Swedese 瑞典经典家具品牌Swedese兼具简洁设计特征和北欧传统自然的品牌精神,充分展现北欧现代设计风格。这家位于斯德哥尔摩Swedese的品牌形象店,将零售店和展厅的功能很好地结合起来,挂在墙上的家具和线条简洁装饰树相映成趣,如果从远处看的话整面墙就是一张精彩平面设计。 NO.4 Gense 拥有150年历史的瑞典餐具品牌Gense是欧洲最大的餐具供应商,以精湛的工艺和出色的造型著称,相信使用过Gense产品的人们一定印象深刻。跟不少北欧家居品牌一样,Gense跟北欧著名设计师合作推出产品,因此其产品不仅实用,而且造型独特,吸引眼球。其餐具产品的主调除了工艺以外,还注重传统造型的延续和出新,因此给人经典优雅的感觉。来欣赏这组产品照片吧。 NO.5 Rörstrand 瑞典最有名的瓷器品牌Rörstrand创始于1726年,当时是为了建立瑞典本土的家用陶瓷制品生产,以便能够与当时从中国进口的瓷器竞争。Rörstrand令人着迷的品牌发展史是与瑞典的制陶产业史交织在一起的,同时也反映了瑞典已经过去的三个世纪的历史。Rörstrand不仅是仍在运营中的欧洲第二古老的制陶工厂,也是自十八世纪瑞典历史上自由时代(Age of Freedom)以来,从未间断过的瑞典本国最古老的制造业品牌之一。 NO.6 Playsam Playsam于1984年成立于瑞典,是木制玩具设计的领导品牌之一,至今仍是瑞典设计界著名的Excellent Swedish Design奖项的得奖常客,是新一代北欧设计不可遗漏的品牌。 强调「色彩」、「形状」以及「功能」的Playsam,核心精神在于创造视觉以及触觉不同于一般的感受,提供消费者在感官经验上的一种新的挑战与热情。它的设计,不在素描出特定车型,而是一种强调简单意象的美学观点。 Playsam特别之处,在于「简单」(simplicity),瑞典的设计师绘制出铅笔的草图,透过不断的沟通,才进行打样与生产。创办人Mr.Zedig说:「一般人无法从playsam的作品中看出这是那一款车,它是一种想象力的延伸,我们把这样的乐趣留给消费者。」事实证明,这些原本是为了孩子所做的设计,反而大受成人欢迎,成为独树一格的作品。 NO.7 OFFECCT 瑞典家俱品牌OFFECCT为大众提供简洁明亮的办公会议空间、休闲居家环境已长达二十年之久,OFFECCT与国际知名的设计师和瑞典当地的工匠合作,从设计概念开始到成品出炉均透过严格的把关与测试,制造高品质的家俱。 OFFECCT强调人与环境的互动性,设计能够增进开放式沟通的家俱,将人们心中最美好的温暖关怀、创意、热情融入工作当中,打造更轻松、惬意、健康、舒适的工作环境。OFFECCT和许多国际知名的设计师联手,打造出和谐且富有创意的空间环境,将北欧简约的气息融入现代感十足的家具中。
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英国茶叶品牌TOP5推荐
在英国几乎看不到一家不卖茶的超市,除了铺天盖地的TWININGS ,各大超市诸如Tesco、Sainsbury等超市都有自己的品牌,一般比较便宜,适合家庭喝,味道也还算地道。接下来帮大家介绍几款英国非常有名好喝的茶品。 1、Whittard Whittard于1886年在英格兰创立,是世界唯一一家可以提供400-600款不同口感的茶叶制作公司。店里一般有130余种口味的茶可供挑选,从茶包到散茶,从红茶到绿茶、白茶、花茶。Whittard家最经典的红茶系列包括:English Breakfast Tea(混合了Assam和Ceylon)、Afternoon tea 和 Earl Grey Tea。 Whittard 英国玫瑰红茶 除了一般的茶叶外,Whittar 的水果速溶茶(Instant Tea)也是他们家的经典产品,由于泡法简单却又很好地保留了水果原有的酸甜口感,收到很多健康女性的追捧。 Whittard助眠速溶茶 2、Fortnum & Masons F&M简直就是茶叶店中的白富美、高富帅,创立于1707年,以前是皇室贵族的高级食品杂货店,现在是上流社会的高档百货。F&M的茶叶也同样成为英式茶的象征,是英国皇室御用品牌。 走进F&M大楼,一股贵族、气派扑面而来,整栋楼都充满着茶叶的清香。他们家除了经典的茶叶外,还有各种高档点心、优美茶具等。 F&M最有名的是伯爵茶,这里帮大家推荐几款非常经典的:最经典、最热卖的是他们家的Earl Grey Classic Tea(基本款伯爵茶),茶叶中添加了佛手柑,茶叶非常有层次,茶香中透露出佛手柑的清苦,越品越香;Countess Grey(伯爵夫人),这款也是非常经典的,淡淡的茉莉花香,特别符合中国人的口味;Royal Blend Tea(皇家调制),这款是锡兰与阿萨姆两种茶调制的,据说是为了纪念英国国王爱德华七世(Edward VII),口感顺滑,但是茶味较浓,特别适合调制浓浓的奶茶。其实他们家很多茶款都跟皇室、贵族有关,喝完是不是立马觉得自己上档次了。 Fortnum Masons经典伯爵茶 Fortnum Mason伯爵夫人茶 3、TWININGS 【The world in your cup】 相信大家对这个牌子都不陌生,国内很多超市、星级酒店都能看到它的身影。仿佛在全世界的人眼中,川宁茶就是英国茶的代表。川宁茶在英国如此受欢迎也是有原因的,一是品质优良、二种类繁多、三价格亲民(在国内倒是有点小贵)。 TWININGS的口味也不仅仅局限于传统的红茶,他家一直推出不同的果茶、花茶和冰茶,特别适合年轻人饮用。一般我们都会称这类茶为香薰茶,英国人十分热衷荔枝口味和桃子口味。这些茶叶往往第一次闻着不错,可是多喝几口就会觉得腻到不行。万千种与伯爵茶相配的香料里,唯独是Bergamot与之完美结合,让人百喝不厌。我个人比较喜欢口感很重,喝下去很涩然后在喉咙里慢慢回甘的茶,TWININGS 的 Smoky Earl Gray,烟熏味与果香味相互烘托而不掩盖 ,非常美妙。 4、Yorkshire Tea 第一次喝Yorkshire Tea是香港的同学介绍的,她姑姑住在约克,某年圣诞前给我们带了好多盒回来。Yorkshire Tea跟一般的品牌不一样,他们没有常见的 Breakfast Tea和Earl Grey Tea而是直接用自家品牌命名,例如Yorkshire Tea、Yorkshire Tea Decaf、Yorkshire Tea Hard Water,每一款茶都是经过自家配茶师傅用各种茶叶调配而成的。Yorkshire Tea和Chocolate chunk Biscuit和带有葡萄干的Scone搭配会很出彩,没有过分浓烈的茶涩味,苦度适中、温润低调的味道和上面两款不太甜的食品一起享用绝对能给你一个愉快的下午茶时光。 Yorkshire Tea 约克郡茶 5、Donkey 身为不作死不死心的英国人,又怎么会让他们的茶包安安静静呆在盒子里呢?这套样子十分欠揍的皇室人员茶包在Liberty有售,牌子是Donkey。 Donkey主要定位恶搞各类皇储,把他们做成茶包,让全英国人民连喝茶都记着高贵的伊丽莎白女皇和几乎秃顶的威廉王子。印象这个牌子是威廉王子结婚的时候大量推出的,当时我买的时威廉和凯特的结婚茶包,现在倒是不再有售了。因为是以恶搞为卖点,茶的品质当然说不上好坏,就凑合着喝吧,送礼倒是不错的选择。 Donkey Tea Party恶搞派对茶
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澳大利亚家居饰品的好牌子
NO.1 Sheridan Sheridan喜来登公司和它拥有的品牌—Sheridan、Actil、Contempo在澳大利亚超过60年的家用品制造历史中,占有举足轻重的地位。六十年间,Sheridan公司通过营造卧室、浴室的时尚空间,而赢得了来自世界各地的荣耀。Sheridan喜来登提供的不仅仅是产品本身,更创造了一种表达自我、张扬个性的生活方式。 Sheridan喜来登公司的前身Actil公司,创立于1942年。在第二次世界大战期间起了积极的作用,提供了生产绷带、军服、军裤、毛巾布所需的大量棉纱。它是澳大利亚第一家以国产或进口棉花为原料,生产床上用品的纺织品公司。同时,也是以澳大利亚国产的棉花为原料,开发生产出第一个包装精美的枕套、床单系列产品的公司。 NO.2 Jaspa Herington JASPA HERINGTON是澳大利亚的知名品牌。JASPA HERINGTON羊毛被只在澳大利亚的大型商场如MYER和DAVIDJONES才有售,如果你去澳大利亚旅游,不防去看看,只不过尺寸不同。被芯是ExcelWool®(有专利权的精细羊毛),非常柔软舒适,被套是纯棉面料,尺寸是为中国定制的200x230cm,与在澳大利亚品质一样,享有5年的保质期。 NO.3 BlueStar Bluestar是澳大利亚AYL集团有限公司旗下品牌,专业致力于羊皮毛制品的生产、研发和销售。历经多年,现拥有先进的工艺设备、高素质设计团队以及领先的品牌理念。 Bluestar羊毛被产于澳洲,100%纯天然羊毛填充。充分倡导“天然、绿色、健康”的睡眠理念。 NO.4 Gainsborough Jiggle&Giggle是一个澳大利亚的本土品牌,“咯咯笑”是该品牌在国内的中文名称。Jiggle&Giggle是1971年由John和Mary Pilbeamd Abbotsford,Victoria AUSTRALIA成立的,是一个有着15年历史的成熟儿童用品品牌,专注于婴童及儿童整体家纺产品,在澳大利亚和新西兰约有100多家实体店面,有专卖店、加盟店和一些母婴连锁超市等。Jiggle&Giggle主要的品牌特色是儿童屋整体家纺,即儿童卧室里所需要的全部家纺产品从床上三件套到配套地垫、毯子、靠垫、书包、浴巾等全部齐全。并且,每一个完整系列串起来都是一个独立的童话故事。 NO.5 Onkaparinga One of Australia’s oldest companies and now brand, Onkaparinga started in South Australia in 1869 in Hahndorf and then moved operations to Lobethal, situated 40 kilometres from Adelaide in the picturesque “Valley of Praise”. Migrating from Germany, two brothers, Heinrich and Edward Kramm, both weavers, purchased and brought with them some machinery and established themselves in Hahndorf in a mud hut. Their original plant consisted of one carding machine, one spinning mule of 30 spools and 2 hand looms. The spinning mule was horse driven, the others all hand operated. This beginning was not so successful and in 1873, Mr. F.W. Kelinschmidt bought the machinery and the brothers’ expertise and relocated in his disused brewery at its present location in Lobethal, situated on the banks of the western arm of the Onkaparinga river. The wool was washed by hand and dried in the sun then teased by hand. Despite a government contract for US$10,000 for supply of 10,000 yards of cloth, Kleinschmidt’s new venture could not survive and in 1877, a syndicate was formed with F.W. Kleinschmidt as Chairman. Extensive upgrading and building programs were undertaken and on 9th July 1877, the Lobethal Woollen and Tweed Company was opened for business. However the trouble was not over, for 1878 saw South Australia in severe drought conditions and trade depression together caused yet another forced temporary closure of operations in “Tweedvale” as it was known. 1883 saw the efforts of Mr. David Murphy come to fruition with a new company name, "The South Australian Woollen Factory” which was formed with US$20,000. More buildings were erected to house 16 new looms on the 10th November 1885, under the management of Mr. J.W. McGregor, later to become one of Australia’s largest wool brokers, 30 employees on a payroll expense of US$50 were off and running. This continued successfully into the next century.
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日本家居用品产品品牌推荐
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