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退货费用高手续繁,海外淘售后服务是“软肋”

刚刚过去的春节,国人除了走出国门旅游与购物以外,海淘商品数量也迎来一波高峰。越来越多的消费者、尤其是年轻人青睐通过网购平台在海外购买商品。南京市工商局市场监督管理处(网络交易监督管理处)处长王荣告诉记者,去年光是南京市通过海外淘进口的邮包就达134万件,比前年增长185%。“不过,海淘也遇到了不少商品质量问题,由于国内法律法规不适用海外电商平台和卖家,出现消费维权难现象。”
在南京某机关上班的梁蕊最近就遇到了海淘带来的烦恼。春节前,她在美国亚马逊网站买了一双女靴,连邮费一共才500多元人民币,同样的东西在国内商场里要卖800多元。最近靴子收到了,她发现鞋码偏大,与卖家商量退货,卖家同意了,但邮费要梁蕊自己支付。她算了下,EMS从南京到美国,收费起步200元,靴子很重,邮费会更高,最后她还是在小区妈妈QQ群里转手卖给邻居了,卖价才280元。“海淘买得起,但是退不起。”她说。
据了解,目前海淘路径主要有三种。一是境外网站海淘方式,消费者直接登录海外网站如亚马逊等购物,电子支付后通过国际物流运抵国内;二是境内平台海淘方式,国内消费者通过经海关备案的跨境电商平台购买境外产品,通过国内物流运抵,这样的平台有苏宁易购海外购、天猫国际等;三是海外代购方式,国内消费者通过互联网委托中间方(海外人士)在境外购物并支付一定代理费用,通过国际物流运抵。“网购平台在境内的海淘,如商品质量遇到问题,目前解决问题还比较有办法。”王荣说,像苏宁易购海外购对入驻商户就有资格认定,并对每个商户收取一万美元的保证金,一旦出现消费纠纷,可以参照我国《网络交易管理办法》处置纠纷,换句话说,交易平台方是有手段处理商户的。
但那些平台和商户都在境外的网站,消费者购物后一旦出现商品质量问题,主体责任落实就比较难了。王荣说,传统的商品进口是由外贸企业完成的,产品质量如有问题,能够快速有效地溯源并解决问题。而跨境电商交易多是境内消费者直接向境外企业或自然人购买商品,中间缺少经营责任的承载主体;由于批量小、随机性强,买卖双方不可能通过合同方式对产品溯源作出规定;同时,由于卖家在境外,货品只是通过图片方式展示,消费者对卖家的身份、产品来源难以准确把握,这就给海淘带来了风险。最明显的风险是售后服务成“软肋”。一旦商品出现问题,“海淘”一族很容易陷入维权窘境。
在苏州高新区一家外企上班的高飞经常有去日本、韩国出差的机会,家里的很多电器都是从国外买回来的。他曾经在韩国买了一台食品料理机,折合人民币1200多元,非常好用,但用了几个月,机器突然转不动了。由于这个机器在国内没卖的,谈不上有售后服务,他也不敢随便找人修,万一修坏了损失更大。“如果是百十块钱的小东西坏就坏了,扔掉买新的,这个价位的东西还是能修就修。”高飞决定扛回韩国维修,幸亏当时购买的发票没扔,找到韩国当时买的那家商店,总算修好了。“如果不是我有出差机会,估计只能随便修修,修不好就得扔掉。”
当然,不是每个海淘者都像高飞那样能经常出国,通常来说,只能通过网上协商。由于面临不同国界和不同文化在语言、时差、沟通方式和购物习惯等方面的差异,跨境电商买卖双方的信息不对称问题更为严重,更易造成消费纠纷。比如,对于外语不熟练的人来说,用外文邮件与海外网站交涉,就会比较困难。买错靴子的梁蕊就对记者说,她的英文水平还算不错,有一次在亚马逊海淘的一箱婴儿奶粉,到货时发现货发错了,英文邮件往来三四趟,才敲定由卖家承担所有费用,“用英文跟国外卖家沟通,真的很不容易!”
此外,与在国内购物网站买东西有所不同,海淘交易的全部费用主要包括商品售价、物流转运费和可能被征收的税费。如果出现质量问题,退换货十分麻烦,因为添加了转运和海关这两个层面,退货比国内网站更加繁琐。据了解,亚马逊的自营商品,只接受售出30天内的产品退货,而且只对卖家自身原因造成的退货物流费用免单,其余情况下买家均要支付退货运费,且货物需要到达转运公司,由转运公司协助完成。转运公司一般收取的手续费每单5美元左右,要7个工作日才能处理完发货,对于消费者来说,光是时间问题就是个大问题。
省工商局专业人士说,海外购同样有很多购物陷阱,除了存在假冒伪劣商品外,还有不少商品存在侵权问题。因此,消费者应该理性消费,尽量选择信誉好的国内网络交易平台购买海外产品。

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