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消费者在天猫国际上购买名牌包，迟迟没有收到货，物流也无法查到任何信息。几次申请退款被卖家拒绝，申请天猫客服介入时则被告知，天猫国际在香港注册，退换货政策不适用于消保法规定。《天天315》本期聚焦：海淘“淘”来的烦心事。
央广网北京2月29日消息 据经济之声《天天315》报道，快到一年一度的消费者权益日了，《天天315》栏目也一直在行动。从上周开始，我们通过微信、微博以及邮箱等方式向广大消费者征集维权线索，得到了大家的积极响应。
无论是微信平台“天天315”,还是节目组的邮箱315@cnr.cn，都收到了非常多消费者的提供的线索。这些线索也都集中体现了消费者维权的热点和难点。今天节目的话题就是其中一位消费者发来的有关“海淘”的困惑。
深圳的消费者赵女士去年“双十一”期间，在天猫国际上的一家海外店购买了几个蔻驰（Coach）品牌的包，本来希望淘到自己心仪的产品，可没想到等待她的却是各种烦心事。
赵女士是在天猫国际购买的海外产品，并不是我们说的严格意义上的海淘。一般大家理解的海淘就是，消费者凭借各种攻略再加上运气在国外的网站上直接购买产品再寄回国内。而天猫国际是一些具有零售资格的海外公司，向中国的消费者直接提供进口产品。这样的好处是，省去了语言方面的障碍，以及支付时可能会遇到的问题。不过，赵女士的并没有因此而觉得便利。
赵女士：我双十一在天猫，大概一起购物差不多3万块钱，其中买蔻驰家的包，我下了4个单，价款将近6千，其中有3个单是发深圳的，另外有一个是发江西的。但是下完单之后，那一段时间因为年底也比较忙，就离开了深圳，当时我跟小区管理处说了一下，说件由你们代收。但是蔻驰件是海外发货，可能是，就一直在天猫已买到宝贝的页面上就看不到它物流的信息。我当时就通过阿里旺旺跟他们联系，询问物流的情况，它就给了我一个飞洋快递，说是美国发货出来，这是海外的一个物流公司，要我跟它们联系。我说，我怎么跟他们联系，我这个件应该由你们来跟踪，及时把物流的信息反馈给我。还没有给我反馈的时候，我觉得时间就有点长，再一个我很担心件到不了，我就申请了退货。
赵女士在一家叫做客邻尚品的海外专营店中订购了5个COACH的手袋。其中有两个手袋是合为一个订单，也就是一共四个订单。其中一个订单发到江西，另外三个订单发到深圳。可是，快一个月过去了，深圳的单子中，只有两个收到了，还有一个订单没有收到。而寄到江西的订单则是始终没有消息。更让赵女士心急的是，在卖家发货之后，物流信息的追踪没有任何显示。她不知道自己的包裹的运送情况，只能干等着，于是申请了退货。可是，对方竟然把退货的申请全部拒绝了。
赵女士：因为我申请了以后，它可能有处理的时间。他说，这样吧，我给你把售后的时间延长一些。反正就把我申请退款的要求给拒绝了。因为4个单，当时我都提出来过。我说我不要了，你们把钱退给我，结果他们说我们不能的，我先给你拒绝一下，收货的时间我给你延长一下。深圳那三个件，当时有一个件，以为没收到，我也问了我们代收件的小区管理处，管理处跟我说，确实没收到。我回头又去找他，完了他们就一直就没有给我反馈任何东西。
我们前面说到，在发往深圳的三个订单中，赵女士只收到了两个，还有一个订单始终没有收到。由于年底事情繁忙，赵女士就离开了深圳，请她所居住的小区物业管理处代她签收快件。等到12月底，赵女士返回深圳，去询问物业管理处，对方还是说没有收到包裹。赵女士只好再次申请退货。可是这一次，商家发过来一张签收凭证，证实是11月20号左右，包裹已经被签收。赵女士再次找到物业管理处核实，才终于找到了这第三个快件。在这整个曲折的寻找过程中，赵女士早在11月的时候，就因为收货时间过长申请过退款，在被拒绝之后，商家也没有发过来物流信息，直到12月底消费者再次发起退货申请，商家才把物流收货信息发给消费者。赵女士认为，商家这样做实在太过分了。
赵女士：管理处当时也跟我说，他说，我都是义务给你们业主代收，她也是出于负责的考虑才把这些东西，谁收谁负责，收你件的那个女孩子，刚好年前有时就回老家休假了，所以当时没落实到到底收没收到。管理处的主任，他说，我只能告诉你我这边没有拿这个件，你去找他们核一下，看件到哪了。我就在10月份跟他们申请了退款，他就应该提供一个物流的一个记录是不是到了，或者怎么样，以便我去跟管理处追查，那么它又不提供，它直接就把我拒绝了。一直拖到12月份，我回到深圳以后，又来处理这个事。大概差不多12月底的时候他们才把记录提供给我，在11月20多号的时候，由你们管理处签了，我一直拿着这个件，再找管理处，管理处再查看当时的东西，找到那个休假的人，刚好她回来了，我才拿到我的东西。我当时也给天猫提了，我说这个件确实是11月底到了管理处，但是我拿到12月底，这个延误也不在于我，我说当时11月份就向你们提出退出的申请，你就应该把记录拿出来给我，作为一个销售方你一点售后都没有，你卖了就拉倒了，也不管我收没收到，一直都拖了差不多一个半月。人家好不容易拿到东西了，回过头来，三个件，一个订单提出来要求退货退款我这个也合情合理。
尽管最终赵女士收到了这个包裹，包裹里面一共有两个手袋。但是赵女士对手袋并不是很满意，仍旧想要申请退货。这是她第三次发起退货申请。其中一个手袋是以“七天放心退”的理由申请的。另外一个是以商品与商家描述不符来申请。然而，这样的申请再次被拒绝了。
赵女士：找到这个件以后，有一个我打开看了以后就不太满意。这个跟它的描述有出入，一个单里面是有两个商品，天猫售后有一个退款退货的一个界面，我都是按照它页面上弹出来的提示窗口，它有一个7天无理由退换货的服务，其中一个商品是有这个的，我就是申请按7天无理由，第二个没有7天无理由退货，我就按商品与商家的描述不符这一条来申请。等于两个我都是要申请要退款退货的，两个都被卖家直接拒绝了。拒绝以后我又申请了天猫客服售后，天猫客服售后是这样跟我说的，他说，7天无理由已经过时间了，那个件已经超过7天了，我说这个过时间你要跟我协商，对不对，因为我当时提出过两次退款，就是因为我收不到东西，第一次你们就直接拒绝了，可能那个时候件来了，在我们管理处，但其实我没有拿到，我也要求你们配合一下，提供一下流程给我；第二次我通过管理处拿到这个件以后，第一天拿到，第二天我就提出了，他说，这个按我们物流的时间，不管你那边是什么时候拿到，我物流什么时候给你，往后延7天。
“七天放心退”的是天猫国际售后的一项规则，类似于消保法中的“七天无理由退货”。然而，商家以物流送达时间已过7天为理由拒绝了赵女士的申请。对于另外一个手袋，也就是赵女士是以“商品与商家描述不符”来申请退款的那个，客服人员的回答更让人匪夷所思。
赵女士：就算有一个，他说因为已经超过了7天无理由退货的时间，另外一个我是按商品与描述的实际不符的，这个为什么也不受理呢？他就以蔻驰店是海外店，天猫国际客服还强调了一下，他说，我天猫国际，我们是在香港注册的，不像淘宝，都按咱们那个法律来执行消费者售后的一些消费保障权益，所以就是很生气。
事情到这里还没有结束。除了深圳的三个单子以外，另一个发往江西的订单更是奇葩。这个订单自始至终就没有收到，反馈到商家那里再次被告知已经签收了，商家发过来的签名并不是收件人签的。尽管赵女士提供了证据证明，但因为天猫系统认定的收货时间已到，依旧把货款打给了商家，让赵女士欲哭无泪。
赵女士：江西那个，就没收到那个件，件当时我提出来要它把物流单拿出来。后来它也上传了物流单，但是上面的签名就是伪造的，既不是收件人本身的签名，也不是家属的签名。我说，我可以附上它的身份证证件来跟你核对，确实不是人迹签的，这个单就是没有收到，你能不能查一下。他说，就是那个卖家说，蔻驰店和物流都说这个签名是你本人签的，我说为什么他说你要采信，我提出来的真凭实据你为什么不采信？他也不回答我这个问题，最后就是钱必须付给商家，你对签名有异议，你去找物流，让物流出具一个你没有收件的盖章的书面东西。我当时真的很生气。我说，你这个物流中，不管是被别人冒领了，还是物流捏造了这个签名，并且我作为收件人，这边已经受向你反映了就是没有收到，你应该去核实。他说，那你去找物流，他钱必须要付给他，如果物流伪造了这个签名，那你和物流之间处理。
来来回回、反反复复，赵女士在双十一订购的四个订单中，有一个订单没有收到，但是货款已经打给商家，还有一个订单申请了三次都被拒绝。这就是赵女士“双十一”期间在天猫国际购物的整个过程。在听到《天天315》节目有关征集消费维权线索的消息之后，她想要把自己的维权经历告诉我们，也希望找到权威人士对她的维权经历做一个解答。
赵女士：我就觉得通过这一次在天猫上的购物，非常失望。我觉得它自始至终就没有本着一个公平公正的原则来处理协商好这件事，完全是站在商家角度，不管消费者提出什么问题，它都有它们的理由，它一定是维护商家。听了315节目以后，我觉得应该反映一下。我觉得作为天猫和淘宝这么大的一个平台，它不能够切实的来保护来维护消费者的权益，这个风险就太大了。作为我们购物的一个普通的消费者，真的没办法站在一个平等地位上跟它协商，钱存在它那了，它要怎么处理处理。
随后，我们记者联系了天猫国际的客服，对于赵女士的订单也进行了核实。天猫方面给出的答复和赵女士反映的基本一致。首先对于发往江西的订单，天猫国际客服认为，仍旧需要赵女士和物流来协调这个事情，天猫平台对于物流并不是直接管理的。
客服：如果出于这种情况，可能需要您这边联系相应的物流公司给您出具这样的证明，这可能属于是否是物流在派送中违反了一些规定，没有送到您的手上。因为物流不属于我们平台管理，您对于相应物流如果做投诉，或者是需要开具证明，这边也是要联系相应的物流公司去给您开的。
对于天猫国际的有关客服退换货规则与消保法规定有所不同，天猫国际的客服解释了具体的原因，主要是因为海外商家的物流成本与国内商家不同，因此，对于“七天无理由退货”的规定也要视商家的情况而定。
客服：我们天猫国际的商家确实全部都是海外的商家，但是因为属于海外商家，跟国内的商家，比如您在天猫商城或者淘宝集市这边商家相应的可能在服务承诺以及规则上确实是有不一样，但是想跟您说的是，国家法律应该要求我们商家遵循的法律，这边都是会做遵循的，我们这边有一部分商家会签订7天放心退服务承诺，但是对于没有签订7天放心退这样商家，我们商家这边目前没有提供7天无理由退换货的。因为对于海外货物来说，如果商品确实是存在质量上的问题，我们这边是支持您退的，如果消费者这边主观上不想要了，可能个人喜好上想要退，对于海外商家来说退非常困难。因为海外商家给您货发过来，或者说是海外直邮，或者是保税区给您发，如果不是因为质量上的问题，只是您把货给退回，我们商家都是给您提供一个国内的退货地址，国内的退货地址您退回以后，商家其实是没有办法再次进行二次销售，如果他要再进行二次销售，只能是在发到国外，由国外再进行正常的物流流转去发，这样其实物流成本是非常高的。
天猫国际对于退换货规则中，只有商品出现破损属于质量问题才可以申请退货。而“商品与商家描述不符”这样的理由则需要天猫的客服人员核实之后才能给予处理。
客服：我们能够支持的，就是规则上支持到您退的，就是属于质量问题，货物送到您手里的时候它有破损，或者有一些配件的少件，这种情况下属于商品质量问题，这种情况是支持您退的。
记者：其他情况就不一定了？
客服：如果有描述不符这个情况，是需要我们工作人员进行相应核实，即这个货送到您手里是怎么样的，商家在详情页面里表述是怎么样，前期是否有过特殊约定，这是需要我们这边工作人员核实处理的。
经济之声特约评论员、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领先生，以及北京潮阳律师事务所的郑传锴律师共同就今天的话题做出了解读与分析。
经济之声：首先今天我们的话题说的是有关“海淘”的那些事。两位有没有海淘的经历？今天我们这个案例有一点特别，不是传统意义上的海淘。我们一般理解的海淘就是自己在网上通过攻略，然后再加上百度翻译，直接到一些英文的网站上去购物。这样的风险还是比较大，包括退换货的情况就更复杂了。今天的这位消费者赵女士是在天猫国际上购买的商品。天猫国际首先承诺的是一定是从海外发货，正品直邮，而且在这里注册的商家都是有零售资质的。尽管如此，我们看到赵女士的购物经历却非常的曲折。主要表现在两种，第一就是物流的不给力和不负责任，第二就是商品与商家描述不符这两个问题上，先请教一下占领先生，您对赵女士所遭遇到的购物经历持什么样的观点？
赵占领：这应该是很多人在海淘过程中遇到的问题。现在国内这些知名的电商，比如京东、天猫还有其他一些平台都有这种海淘业务，这种海淘业务确实不同于直接在海外网站上直接下单，英文的，这种对于一般的用户来讲，如果没有英文，或者相关国家的规定了解的，可能比较难以操作。所以现在国内的电商基本都采取这种方式，你可以直接在其网站上下单去购买海外的一些商品，但是它普通存在的问题是物流非常慢，而且有些卖方可能出于平台方对它的一些的要求，你必须在什么时间内给发到货，可能它会私自改物流的状态，所以你查到这个结果可能跟实际的进度并不匹配，这些都是在海淘过程中，作为消费者很可能会遇到的问题，这些恰恰是侵犯消费者权益的地方。
郑传锴：其实海淘主要的风险就在于其风险环节非常多，它的风险往往是叠加的。消费者可能要面临的海淘风险，实际上与近在国内购物相比可能是几何基数的增长。
经济之声：上述您提到，海淘时物流的过程相对来说会比较缓慢，而且赵女士遭遇到的问题就在于货到了以后，由谁签收，签收完了怎么给到这个事主的手里，好像这个过程也是比较让人尴尬和难堪。
赵占领：原则上来讲，应当是消费者去签收，因为它是买卖合同的当事人，而且是收件人，但是在操作层面会有些问题，比如买家可能不在家，不在收货的地址，这种情况下可能让小区的物业帮忙代收，如果小区的物业经过买家的授权，代签字是可以的。但如果没有经过这个买方的或者收货人的同意，直接代收，包括物流公司找小区物业代收，这种做法原则上来讲都是违规的，因为它并不能视为是消费者真正自己去签收的。
经济之声：我们看到赵女士拿出这个证据和客服进行协商，但是客服说需要出具一个盖有公章，证明消费者没有收到货这样一个凭证。从法律的这个角度上说，这个要求是不是合理的？
郑传锴：实际上它是司法实践的问题。我个人认为这个要求应该还是合法的，因为我们在维权的过程中，对于签收的凭证只是一个刑事审查，说白了只要签收凭证上有字，我们可能就认为是签收了。如果我们认为签收凭证上的字迹和本人不符，可能需要进一步维权，这是举证责任的转移了。所以恐怕需要赵女士进一步的进行维权，由专业的机构比如鉴定机构，或者公安机关介入调查来确认这样一个事实，才能够证明物品不是由自己签收的。
经济之声：微信平台上“我相信青春的魅力”说，我认为这位女士在这一次的网购当中也是有一些过错的，比如在收件当中没能及时签收，比如物流找人代收，自己也应该到时候去物流核实一下。他认为赵女士在这个过程当中表现的不够积极和主动，请教一下郑传锴律师，您对此怎么看？
郑传锴：实际上消费者还是应该积极去维权，我觉得这个观点有一定的道理。但是从另外一个角度讲，物流在委托物业代收的时候并没有拿到赵女士的这样一个授权，在这样的一个过程当中，实际上还是物流的一个违规操作，它的过错更多。我也提示消费者，在这样的情况下可能还是存在一定的问题，所以消费者一定要及时的来主张自己的权利。
经济之声：关于7天无理由退货的问题，在国内无论是在实体店购买的东西还是在网络平台上购买的东西，只要不喜欢了，在7天之内是可以无理由退还货的。天猫国际的说法是，我们有一些跟商家签约了，可以7天放心退，但是有一些我们就没有签这个约，所以7天之内的这个无理由退货是不适用于它们的，赵占领先生，您对此怎么看？
赵占领：这里面实际涉及到7天无理由退货制度不适用的范围。按照消法的规定，实际上有4种不适用，一是定制的，二是新鲜易腐的，三是一些报纸期刊，在线交付的等。另外有一个兜底的条款，就是说根据商品的性质，在消费者购买的时候确认不予退货的。但是什么是根据商品的性质不予退货，因为没有具体判断的标准，在实践中争议非常大。实际上不仅是海淘，国内的电商网站对国内的消费者销售商品的时候，也也存在类似的问题，只不过说海淘涉及到跨境去购物，它有一定的复杂因素在其中。这种因素能不能视为根据商品的性质不予退货，实际上它缺乏一个明确的标准。在操作中，是由这些海淘业务的这些电商网站来制订的，这是非常不合理的。我认为在这一块，实际上它仍然反映出“7天无理由退货制度”在操作标准上的不细化和不明确而产生争议这些问题，而这些问题实际上是需要国家有关部门去解决的。
经济之声：7天无理由退换货这个规定在我们国家受到法律的保护，是消法支持的，但如果我们进行海淘，这个制度是不是就可以打折扣？像天猫国际所提到的，有签约的商家我们可以提供7天放心退，如果没有签约的我们就做不到了，这是不是一个可以不执行7天无理由退换货规定的这样一个借口？
郑传锴：从两个角度，一个是司法管辖，一个是司法实践两个角度分析问题。从管辖的角度讲，如果在中国境内销售商品，实际上都要遵守中国的法律，消费者权益保护，包括行政司法都是国家一个最基本的主权的体现，所以海外的商家只要在中国进行销售，它应该遵守中国的法律，7天无理由退换货物我个人认为是适用的。但是在司法角度讲，一旦消费者发起维权，由于其维权的目标，维权的对象在境外，有可能他的维权成本非常高，所以在司法实践当中会给消费者维权树起一道非常坚实的壁垒。所以我们的司法管辖和司法实践可能存在不同步这样的情况。
经济之声：关于这个7天退换货的时间点的问题，“有眼则明”说7天退货应该是以快递送达该件时间为准，而不能以你委托代收的人什么时候转给你的时间为准。请教一下郑传锴律师，从法律上来说，7天退货到底应该按什么时间节点为准？
郑传锴：通常情况下应该以签收的时间为准，但在本期这个案例，我个人同意占领的观点，即在没有授权的情况下，我个人认为应当是以实际收到的时间为准，而不是物业公司代收的时间为准。
经济之声：关于注册地的问题，消费者去跟天猫国际进行理论的时候，天猫国际给出了一个说法，说天猫国际是在香港注册的，所以一些退换货的规则和普通的淘宝和天猫规则就不一样了，占领先生您对此怎么看？
赵占领：这个说法是没有法律依据的，无论你在哪个地方注册，只要你是在中国大陆去经营，就应当遵守中国的法律。消法规定的7天无理由退货制度，原则来讲都应该遵守，除非你符合兜底条款，属于根据商品性质不予退货，否则在哪注册并不影响你是否需要遵守法律规定。
经济之声：现在海淘的人越来越多，海淘的平台也越来越多，在大家海淘的过程当中什么样的问题需要特别警惕和小心的？
郑传锴：海淘的第一风险还是源于物流，尤其是由商家委托进行发货时，一定要跟反复跟商家沟通清楚，它的发货方式以及第一承运人的责任，包括它是否有减损消费者权利的这种条款，一定要在这些方面仔细和商家进行沟通，之后再确定是否要进行海淘。