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跨境电商客服技小技巧

跨境电商客服我们需要加强专业性,对于巴西物流是速卖通众多卖家所关注的重要事项,其中客服的技巧对于巴西物流的改善有着很大的作用。如何通过提高客服的技巧,给予客服更好的体验,减少物流带来的纠纷。且随小编看看速卖通大学讲师李俊峰是如何分享的。一、从订单环节入手做好客服减少纠纷,客服就要从订单环节就要入手并注意多方面的细节。这样一方面从源头避免纠纷,另一方面可以提高物流表现能力。那么如何从订单环节做好客服,主要有以下五部分:1.平台验款与资金未到账环节中,巴西买家往往喜欢用Boleto付款,但是boleto不是网上实时付款,使用这个方式付款每笔交易一般需要2-7天才能支付;所以在Boleto或其他付款方式,只有成功到账之后再发货。2.发货前准备中,针对商业快递或者大金额的邮政包裹一般都要跟客户要到税号;另外,针对巴西海关的关税情况,也要进行了解,对于发往巴西的商业包裹,一定要有税号,最好使用邮政渠道,这样相对来说扣关可能性较小;另外,个人寄的包裹不要夹带售后卡,避免被认为是商业行为的包裹。3.物流运输途中或超时,巴西客人收货心理预期是60天,一旦超过60天,都会很难解释。那么如果物流在运输途中,要积极跟进物流信息,一般客户在60-90天之后都会开始投诉,因此最好对每一个还没有收到货的客户主动延长收货时间。4.包裹已妥投,首先利用第三方软件查询已妥投的情况,然后申请放款和进行好评邮件营销,除了以上方面之外,客服在日常工作中,要花时间分订单进行查询,对于查询不到的订单要重视,一般情况要退款,因为一旦被投诉,店铺就会被冻结7天,5.另外,对于巴西物流主要分为三阶段跟进,30天:一般会把跟踪号码,大概物流信息告诉客户,45天对客户进行安抚,请求耐心等待,表示如果再没收到的货话,可以选择退款和部分退款,60天超过忍受期,一般采取退款,并要有一番对客户道歉及留住客户再次光顾的应对方法。这样一般客户如果有再收到货,会再把钱款打过来。

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