电商全面宣战,实体店360°逆袭作战指南一览
2017-05-08 230
真的会这样吗?
2015年,埃森哲连续第三年发布了全球无缝零售消费者调研。调研覆盖了包括中国在内的近一万名消费者,针对其消费行为,调研结果中发现了几组有趣的数据:
·网络购物仍是大势所趋。在过去一年中,只有32%的中国消费者增加了在实体店的购物频率,与其相对的,88%的中国消费者增加了在PC端的网购行为,59%增加了在平板电脑端的购物。
·移动购物继续爆发增长。2014年80%的中国消费者增加了手机移动端的购物频率,移动购物交易规模占在线购物的比例达到33%。
从以上这些数据来看,实体店的未来,似乎真的不乐观。
但是,另一组最新数据又显示,实体店的未来,依然掌握在他们自己手里。此次调研中,有59%的受访者认为在实体店购物非常方便;而觉得移动购物非常方便的消费者只有33%。
同时,我们看到,在商业地产领域,针对消费者购物习惯转变的冲击,开始出现两大变化趋势:一是大力发展 O2O,利用互联网引导顾客的线下消费需求;二是加强体验式产品,与网上购物形成差异化竞争。
埃森哲认为,这些变化趋势就是实体店捍卫自己未来的重要方式——在保持“非常方便”这种用户体验优势的同时,借鉴并融合电商所长。埃森哲结合2014-2015年全球无缝零售消费者调查发现的中国消费者需求变化,为传统零售企业总结了三条锦囊,帮助打赢这场“逆袭”之战。
锦囊一:务实投资数字技术
移动购物虽然发展很快,但端到端的体验并不令人满意。受限于网络环境、手机屏幕大小,移动端下单虽然方便,但商品信息的描述、促销信息的浏览仍不及PC端和实体店高效。在埃森哲的调研中,只有33%的消费者认为手机端购物非常方便。
这一发现提示零售企业,除了积极利用数字技术继续提高移动端购物的便捷性,更要擅于通过其他渠道——特别是实体门店来弥补移动端购物体验的不足。我们可以看到,消费者对五大可以提升门店购物便利性的移动数字服务表示十分期待。零售企业若能在这五大数字服务上加大投资,便可通过提升店内移动购物体验来增加销售收入。
需要提醒的是,并非所有数字技术投资都能获得消费者认可。对于下面这些数字服务,只有1%-2%的消费者表示感兴趣,大部分消费者并不买账:
·连接社交媒体,了解最新趋势和朋友圈推荐
·销售人员手持平板电脑提供服务
·商品导购技术,如通过体型扫描为顾客推荐服装尺寸,或根据顾客肤色挑选合适的商品
·集中提货服务,在多层或多个商场购物时,可在一个商品集中点提取商品
·电子账单服务
支持高精度店内导航和互动的iBeacons等技术目前在中国零售企业中尚不普及。不过令人期待的是,阿里已联手一些实体商场(如银泰百货)通力推广逛街神器“喵街”,这是一款不仅支持商场导航、停车找位等传统购物导航功能,而且还可以支持店内导航、餐饮排队等新服务的一站式购物服务APP。虽然实战效果和消费者的接受程度还有待时间证实,但这种电商平台与实体店零售商打通线上线下资源、谋求携手共赢的合作之路,无疑是未来零售企业打造无缝零售的主要方向之一。
给中国零售商的启示
·虽然移动购物仍将保持强劲增长,但其它购物渠道同样不容忽视,尤其是实体店;
·借数字技术和移动技术提升实体店内的购物体验,和提升移动端本身的购物体验同等重要;
·在众多移动技术中,零售商在场景化购物方面(店内移动支付、店内导航)的技术投资需要加快步伐;
·零售企业在数字技术上的投资要务实,并非越炫酷或者越创新就越好,紧密围绕客户体验、基于消费者需求的技术投资才能为零售商带来真正的价值。
锦囊二:360度包围消费者
我们来看看,如果消费者打算从某一零售商处购买商品,但其门店不在营业时间,他们会有什么样的期待?
·只有6%的消费者愿意等到第二天门店开门;
·69%期望能从该零售商的网站或手机APP购买,这一比例远高于全球的 43%;
·与去年相比,接受“线上购买送货上门”这种传统电商服务的消费者比例从59%下滑至 44%,而倾向于“在手机APP或网上购买后去实体店自提”的消费者比例则增加了一倍;
·另外还有25%的价格敏感消费者会因为零售商不在营业时间而放弃该零售商,转而在网上寻找最优价格。这部分人群的比例比去年提高了5%。
零售生态系统上任一触点的体验偏差都可能导致顾客选择其竞争对手的网络。要留住消费者,零售商需要在每一节点周密考量可能发生的所有消费场景,用360度的无缝体验去包围消费者,满足他们的不间断购物需求——即通过动态、开放、尤其是连续的多渠道途径实现无障碍购物。
深耕无缝供应链
作为无缝体验的重要一环,零售商尤其需要建立实时和透明的库存管理体系,重新预估各个渠道的分配货物量,打通供应链的各个环节。
在本年度的调查中我们发现,已经或愿意采用先在线购物再前往实体店提货的消费者比例较去年提升了整整一倍;同时,近一半的消费者在去实体店之前有兴趣在线或者用手机了解产品库存情况。
但中国零售商能为消费者提供实时库存信息的寥寥无几。我们考察了国内24家不同品类的零售商,发现无一配备销售人员可以帮助消费者预订缺货商品。
决战最后一公里
中国的消费者恐怕是全球最挑剔的消费者。近几年,物流和配送服务的飞速发展使中国消费者对配送时间预约和代收点的要求越来越高。调研中,近一半的受访消费者期待所购买的商品可以当天到达,90%希望可以预约配送时间,33%希望附近可以有代收点。消费者对配送速度和配送灵活性的挑剔对传统零售商可能意味着更多的机会,这也是零售商需要极其重视并提升的购物体验之一。
未来,电商需要在城市和社区部署配送和仓储资源,或者与线下零售商合作才能满足消费者的更高需求;而线下零售商则可通过前店后仓,开发增值服务等举措激活门店的多元化功能,把线上和线下的最后一公里同时做得更好。
给中国零售商的启示
·线上零售商与传统零售商的同质化趋势,正使零售商的品牌力量越来越弱,与之相比,360度的无缝体验成为决定消费者购买的关键;
·传统零售商品牌需要快速布局多渠道,保证每一触点和场景的客户体验;
·无缝购物对零售商的供应链管理提出了更高需求,包括实时透明的库存管理体系、可预约的送货时间和送货地点、灵活的退换货处理等等;
·激烈的最后一公里竞争正使线上线下零售资源进入下一阶段的融合,而门店是传统零售商在无缝零售下半场竞争中获胜的筹码。零售商不仅要从前端对门店进行体验式改造,更需要从后端供应链出发,进行前店后仓、开发增值服务等多元化改造,才能获得竞争优势。
锦囊三:抓住“挑剔”经济的商机
为我互联时代,消费者变得越来越“挑剔”,追求极致的用户体验。谁能满足消费者的“挑剔”,谁就抓住了一个新的市场机会。
我们发现,零售市场上的“价格战”正逐渐被“品类战”所取代,消费者对线上线下的价格差已不如以前那样敏感,购物的方便性和更加丰富的商品种类正成为决定消费者购买行为的两大关键因素。因此,零售商应该充分围绕这两个关键点,挖掘增值服务的潜力,从“商品搬运工”向“服务提供商”转变。
例如,中国的消费者喜欢“定期购”服务,如果熟悉的零售商可以提供定期购服务,超过90%的消费者会增加在该零售商购买日常用品。因此,1号店已经率先推出“定期购计划”,加入定期购计划的消费者不仅可以享受价格就低的原则——无论商品的市场价格如何变化,消费者均享受最低价格,而且可以获得极大的购物便利性,一次性设定所需商品、购买周期和订单时间,商家就会定期自动地提供送货上门服务。
除了购物的便利性,消费者做出购买决定的另一个要素是丰富的商品种类。在埃森哲连续三年进行的无缝零售全球消费者调研中,发现不同于欧美市场消费者偏向线上线下同价格同品类同促销,中国消费者在线上线下价格、品类和促销的偏好呈现出更复杂的一面,尤其是越来越多的消费者期望线下零售商提供更多品类的商品。
另外,零售商还可以根据消费者的个性化需求开发特定的产品和增值服务,例如聚美优品推出的闪购、全球购提供了更加优惠的商品价格和更加丰富的产品种类;优衣库和H&M则推出旧衣回收计划,力推可持续时尚的概念,顾客可以将闲置的旧衣服打包送回门店回收,同时还可以获得一张购物优惠券,这些获得优惠券的消费者大多数都选择了现场继续购物。
给中国零售商的启示
·挑剔的消费者带来挑战,也意味着商机。零售商应调动一切线上线下资源,抓住挑剔经济下的增长机遇;
·不要陷入“价格战”或“移动战”的误区,真正以消费者体验为中心,通过增值服务为消费者创造更多价值,才能赢得无缝零售之战;
·随着传统零售商与电商的竞争从“游牧战”转向“地面战”,未来电商与传统零售商通过积极合作,才能扬长避短,满足消费者的更高需求。
回归初心——消费者体验至上
中国传统零售商从感受到电商的强烈冲击,到摸石头过河尝试发展电子渠道,再到探究多渠道战略,最后发展到如今的从竞争走向竞合,唯一不变的初心便是——以消费者体验为中心。面对疲软的消费环境和更加挑剔的消费者,如何更好地以消费者体验为中心调动线上线下所有资源,抓住每一次销售机会,是传统零售商增加收入获得可持续竞争力的关键。
·为我互联:企业需要将每一名消费者都视为独特的个体,有着不同的偏好、习惯和目标。因此,必须设计出针对这些特定需要的产品和服务,切实满足广大客户的预期。
·体验至上:企业仅仅通过新渠道来提供服务还远远不够,必须确保恰当、有效地利用各种新渠道,充分预计各种场景,贯彻将客户和体验放在首位的宗旨。技术也必须务实,基于体验之上的技术才能为零售商带来真正的价值。
·生态系统:没有企业能够独自掌控整个端到端的体验,所有企业都必须看清自身优势的来源,同时与生态系统中的其他组织紧密配合,从而为顾客打造最为出色的全面体验。
·差异取胜:线上线下零售商的生态系统越来越同质化,如何在各大平台竞争中突颖而出,差异化发展将是传统零售商打造竞争力的关键。
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不插电做酸奶,新西兰易极优easiyo酸奶机体验
酸奶是个好东西,益生菌能够保障身体健康,是不少白领、学生的心头好。据说每个成人每日可以摄入500ml的酸奶量,但是超市里好一点的酸奶,250ml的都不少于八九元,每天的消耗起码一二十元了,月消费不低于五六百元呢,对于普通工薪阶层来说,这是一笔不少的支出。况且,市面上买的酸奶一般都添加了防腐剂,还要经过各种渠道运输,营养损失还是比较大的。 我和老公都是酸奶狂人,一天少说也得消耗500ml左右的酸奶。我们为了省点钱,就买了酸奶机来做。但是市面上流行的酸奶机一般都是要插电的,天热的时候需要八九个小时,冬天十二个小时也不一定能成,比较耗电。而且常规的酸奶做法,是用酵母粉兑在牛奶里,要先买好牛奶、酵母粉,过程比较烦人。 前不久在一个酸奶论坛上得知,新西兰有一款易极优酸奶机自配酸奶粉,不必插电,也不需要购买牛奶和酵母粉,就能轻松做酸奶。于是立马网购了一个试试感觉。 酸奶机包装盒是这样的: 一打开盒子,就看到酸奶机了。 接着是主角登场了,比想象中的大很多。外发酵罐高度大概30厘米多一点,掂量一下大约有一斤半左右,材质是食用级PP的,摸起来感觉滑滑的。 打开盖子,构造比较简单,将内发酵罐取出来后,就看得见红色底座和下面的保温罐了。 看了一下说明书,只要用易极优自家酸奶粉,不插电就可以制作酸奶,特地配了一份老公最爱的凤梨椰子味道的酸奶粉,立刻走起! 先在内发酵罐内注入大约25度的温水500ml,将整包酸奶粉倒进去,他家的酸奶粉,质地细腻,颜色柔和。因为是凤梨椰子味道的,酸奶粉带点米黄色。他家有几十种不同成分、口味的酸奶粉,可以按照自己的口味进行选择。 接着盖上盖子摇匀,再将温水加到1000ml,再次摇匀。 然后在保温罐内加沸水,一定是烧开的沸水哦,因为只有在高温条件下,益生菌君们才能更活跃,做出的酸奶才更有味道!而且沸水一定要淹没红色底座哦! 最后将内发酵罐放进去,将盖子拧紧,静置8—12小时。 一早上打开盖子,一股淡淡的酸味钻入鼻孔,隐隐约约见到了淡黄色。将内发酵罐取出的时候,感觉沉甸甸的。 打开内发酵罐的盖子,只见酸奶表层像豆腐块状凝结,轻摇罐子也没有很大流动,比较牢固,看来首次用易极优制作酸奶就比较成功。 先把新鲜的酸奶倒在碗里,好好犒劳一下自己。 没有吃完的放冰箱里了,常规酸奶乳酸菌活性只能保持两到三天,易极优酸奶却可以保持12天之久,我们大概一两天就能吃完,不会丢失多少营养。
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让你拥有温暖得赶“脚” - 澳大利亚SHEARERS UGG款豆豆鞋
冬天到了,一双保暖又舒服的UGG必不可少。但是市面上的UGG水太深。大前年贪便宜,买了一双绒布+化纤毛材质的,看着还像那么回事,大太阳下穿着还算暖和,但是天一寒冷就像没穿似的,脚险些冻伤了。前年觉得还是牛皮面+人造毛\化纤毛的暖和点,刚开始还算暖和,但不到一个月就开始掉毛,透气性差,稍微运动下就闷热,脚汗没办法排出,像是踩着一滩水。去年咬咬牙花三四百买了双国产羊皮毛材质的,保暖性还不错,但是羊皮皮厚,羊毛稀里吧啦的,还硬得硌人,透气也比较差,像沤了水一样不太舒服。保暖、透气、舒服的UGG哪里找,脚冷的人伤不起! 今年,我痛下决心,觉得货真价实的UGG还是要到发源地去购买,于是在一家进口电商挑选了一双澳大利亚SHEARERSUGG羊皮毛一体的豆豆鞋。鞋子一到,就迫不及待的穿上了。我平时穿35码,选美码5码就对了,枣红色的,鞋子里面白绒绒的羊毛似乎快堆出来了,穿上脚还拼命往外钻呢。初冬阳光下,双脚像是踩了风火轮,暖和得有点发烧了。下图是用手机俯拍的效果,怎么样,还是挺有型的吧! 鞋子穿着之所以暖和舒服,要从材质说起。澳大利亚SHEARERSUGG采用的世界顶级羊皮毛,来自澳大利亚或新西兰产的Merino(美利奴)羔羊,材质选择非常考究。Merino羊毛皮质量均匀,纤维表面覆有细密的鳞片,含油脂量高,净毛率比一般的半细毛和长羊毛低,带有银光或珠光般的优雅光泽,摸起来十分柔软,踩下去很有弹性。用Merino羊毛皮制成的UGG,市场价一般在1500——3000元,十分昂贵。 羊皮毛一体成型使整双鞋厚实有型,羊皮毛一体指的是不剃除羊皮上的羊毛,而是将羊皮连同上面的羊毛一体进行鞣制加工成的皮毛制品。豆豆鞋羊皮鞋面进行了磨砂处理,摸上去柔软密实,里面的羊毛质地厚重绵密,基本上可以做到密不透风,是御寒的好选择。 纯天然的羊皮毛一体,像羊羔自身能调节冷暖一样,防潮透气,即使剧烈跑动也能很好的排出湿气,保持干爽。鞋底厚厚的一层羊毛,弹性十足,既可以按摩足部,也能杀菌,使双脚清爽健朗。 双脚感觉很柔软,但也不是软的没骨头,羊皮毛一体韧性十足,整个鞋盘很坚韧,走起路来很有弹性,不会累脚伤脚,舒适度五颗星。 敞口设计适度露肤,增加性感指数;简洁大方的经典复古款,优良质地使鞋身坚韧挺拔,比较有型。 全手工缝制,色泽触感细致,针线一致,后跟细致大方,紧致,韧性足,不会松垮。 鞋底由EVA复合、EVA、TPR橡胶构成,EVA复合材质具有轻巧、耐磨、抗冻、性能稳定等特点;TPR橡胶增强稳固,适合户外活动,即使在冰面都不易滑倒;EVA材质更保暖、轻巧。走路时,感觉很稳,不会东摇西晃。 SHEARERSUGG是澳大利亚颇具传奇色彩的鞋靴品牌,产品质量和销量都稳居澳洲UGG行业领导地位。每只鞋外侧边都有品牌标签,品牌感杠杠滴!
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玉米做成的碗也能做辅食? - 韩国vegetable baby辅食研磨器体验
宝宝已经四个月,可以吃辅食了。但是市面上塑料辅食餐具普遍含有BPA,遇高温容易分解出环境激素,对宝宝健康不太好;玻璃或者陶瓷的容易打碎,不小心还会伤到宝宝。前不久有同事说韩国vegetable baby食物研磨器套装是由玉米制成的,她家小孩吃的辅食都是用这个。之前一直在喜地上买韩国母婴产品,用起来还不错,所以率先在喜地上找,还真有,和其他网站比了一下价,价格是最便宜的,于是迅速入手。 开箱照,右上角有“BPA FREE”的标志,表明不含双酚A,不会影响宝宝健康;透视设计,可以直接看到套装的形状和颜色。 底侧,有产品韩文简介,和平台商标。 揭盖之后,不得不说内包装空间布置的很得体。顺便脑补一下品牌知识,vegetable baby隶属于韩国HOME CARE集团,整个集团产品的原料大部分来源于玉米、稻谷、松树、椰子和卵磷脂等,并通过美国FDA的认证,是名副其实的环保品牌。 小盆友,排排坐,从左至右,上排依次为:不锈钢过滤网,研磨碗+研磨棒+汤匙,碗盖;下排依次为:方形碎食层,榨汁层,条形碎食层。整套餐具颜色偏淡雅,看着比较舒服,给宝宝用也是一个比较好的视觉熏陶。 当看到它们时,很难相信是由玉米成分制成的。对于如何把玉米变为餐具,宝贝详情页里有图片解析。天然玉米成分制成,无污染,不含BPA、石油基、酒精、二噁英,不含生长激素,即使加入滚烫开水或粥,也不会因为受热产生对宝宝身体有害的物质成分。用过后的餐具,可在泥土中生物降解,丝毫不会对环境产生恶劣影响。 玉米制成的辅食餐具究竟比一般塑料的好在哪里呢?下面是宝贝详情页里的比较图,这里要补充一句,虽然耐热,但是也不能接近火源或直接放在火上加热,放在微波炉或者洗碗机里,不能用铁丝球清洗。 下面一个个来介绍。 研磨碗,套装的核心组成部分,其他部件功能都要在其基础上才能完成。玉米颜色比较自然,带盖的时候比较透明。 盖子细节处理比较精致,中间有方便揭拿的内凹把手,还有品牌LOGO和玉米图案。 木质捣棒质感密实,拿起来很轻巧。 碗底和下半部分带有螺旋纹,方便把食物磨碎,并且防滑,木棒和食物不会溢出碗外。 研磨煮好的紫薯,木棒在碗底很好用力,一两分钟便将紫薯研磨成泥了。 加了温开水的紫薯泥,直接就可以用汤匙喂给宝宝吃,也可以用汤匙倒在其他餐具内进食。 榨汁层正面,像一个大檐帽,粉绿颜色让人很有食欲。 榨汁层反面,立体伞状结构比较可爱。反面放在研磨碗里,便于收纳。 正面放好榨柠檬,原先以为要用很大的劲,但是非常轻松就挤干了柠檬汁。 柠檬汁顺着边沿缝隙流入研磨碗中,但是果渣残留在榨汁机上不太好看。 不锈钢过滤网,不锈钢丝细密而牢固,过滤果渣很方。 方形碎食层正面,方形漏洞边沿呈锯齿状,便于碎食。 方形碎食层反面。 用苹果试试手感,碎的比较顺手。 苹果泥通过漏洞到达研磨碗。 碎过的苹果泥比较细腻,便于宝宝进食。 收纳效果。 条形碎食层正面,锯齿状很明显。 条形碎食层反面。 碎香蕉,因为香蕉有点黏,用起来没有苹果顺手。 但是成果斐然。 加入温开水,宝宝就可以吃了。 全套收纳效果,不占地。 把榨汁层取出来后,是不是更协调呢?
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不占地的不锈钢厨具 - 韩国Living Hankook组合厨具套装
以一个老饕的想象力脑补一下一套完整的厨具是怎样的,是一把轻松回旋于锅内、炒下十来个菜也不烫手的煎铲,是一把舀汤不漏的汤勺,是一把舀汤尽漏的漏勺,还有一把撸起面条而不断的面捞。但是吃货的厨房,锅碗瓢盆总是很拥挤,有时稍微多做几个菜就没地方放了。所以如果这套厨具还能节省空间,那简直太完美了。 前不久有同事到韩国差旅,正好发现了一套十分节省空间的Living Hankook厨具,说是韩国最好的厨房餐饮器具品牌,材料工艺在世界上都很有口碑。不过这个牌子好像没有正式进入国内,只好信手在网上淘,有家进口电商居然有货,于是立马下了单。 到货后,拆开外包装,便看到了产品原包装,简洁安全,整体感觉比较清爽悦目。 打开包装,整套厨具存放也比较简单,挂架竖直的放在包装盒里,4个勺子用塑料细心的包好,并用金丝细条绞紧以防止滑脱。 将Living Hankook的煎铲、汤勺、漏勺、面捞,一一取出来时,所有部件的手柄都很好把握,不滑手,掂量掂量很有分量,就知道是上好的材质。将它们摆挂好,和整个厨房很配的赶脚! 这么多件厨具,以我以往的经验,要占不少地方,一大把插在筷箸里,七摇八歪,一不小心嘭咚一声散的满地都是。还是Living Hankook有办法,挂起来!饱满的轮廓,圆滑的边缘,时尚美观,简洁实用。更重要的是,它的底座,长13.8cm,宽才8.5cm,不占地,可以放置在厨房的任何角落,取拿十分方便。 这种悬挂式的厨具我以前也用过,有些挂的不牢,弄不好就滑下去了。我反复的试用了Living Hankook的,因为挂杆的圆头设计,挂口不会轻易滑落,所以比较稳固。 全套厨具都是高级不锈钢材质,坚固耐用,挂架不会轻易受腐;整套都采用了镜面抛光工艺处理,放在哪里都是铮亮发光的,品质感杠杠滴,灰常好看耶!看看这些小可爱,闪得全世界都看到了! 勺子所有的手柄都是100%铂硅制成,流线型防滑设计,方便实用,隔热效果好,不烫手。而且握在手中很舒服,还不容易滑落哟! 煎铲的形状似乎和我们平时用的锅铲不一样,要更加平直些,开始看到的时候,我以为不会比传统煎铲好用,但是放在锅里模拟炒菜时,才感觉这种直男铲形似乎更贴合锅体,还能有效延长锅具寿命哦。 汤勺的翻边设计别出心裁,汤勺在使用时可以一滴不漏,有效的防止汤汁流动和淋出,避免脏乱。 漏勺的细钢丝小方格做得也很精细,保证舀汤时任何营养食物都不会遗漏。 面挂四周的凸起,能够顺利的捞起滑溜溜的面条,底部的条状漏格不会让面条轻易滑落。




