电商全面宣战,实体店360°逆袭作战指南一览
2017-05-08 158
真的会这样吗?
2015年,埃森哲连续第三年发布了全球无缝零售消费者调研。调研覆盖了包括中国在内的近一万名消费者,针对其消费行为,调研结果中发现了几组有趣的数据:
·网络购物仍是大势所趋。在过去一年中,只有32%的中国消费者增加了在实体店的购物频率,与其相对的,88%的中国消费者增加了在PC端的网购行为,59%增加了在平板电脑端的购物。
·移动购物继续爆发增长。2014年80%的中国消费者增加了手机移动端的购物频率,移动购物交易规模占在线购物的比例达到33%。
从以上这些数据来看,实体店的未来,似乎真的不乐观。
但是,另一组最新数据又显示,实体店的未来,依然掌握在他们自己手里。此次调研中,有59%的受访者认为在实体店购物非常方便;而觉得移动购物非常方便的消费者只有33%。
同时,我们看到,在商业地产领域,针对消费者购物习惯转变的冲击,开始出现两大变化趋势:一是大力发展 O2O,利用互联网引导顾客的线下消费需求;二是加强体验式产品,与网上购物形成差异化竞争。
埃森哲认为,这些变化趋势就是实体店捍卫自己未来的重要方式——在保持“非常方便”这种用户体验优势的同时,借鉴并融合电商所长。埃森哲结合2014-2015年全球无缝零售消费者调查发现的中国消费者需求变化,为传统零售企业总结了三条锦囊,帮助打赢这场“逆袭”之战。
锦囊一:务实投资数字技术
移动购物虽然发展很快,但端到端的体验并不令人满意。受限于网络环境、手机屏幕大小,移动端下单虽然方便,但商品信息的描述、促销信息的浏览仍不及PC端和实体店高效。在埃森哲的调研中,只有33%的消费者认为手机端购物非常方便。
这一发现提示零售企业,除了积极利用数字技术继续提高移动端购物的便捷性,更要擅于通过其他渠道——特别是实体门店来弥补移动端购物体验的不足。我们可以看到,消费者对五大可以提升门店购物便利性的移动数字服务表示十分期待。零售企业若能在这五大数字服务上加大投资,便可通过提升店内移动购物体验来增加销售收入。
需要提醒的是,并非所有数字技术投资都能获得消费者认可。对于下面这些数字服务,只有1%-2%的消费者表示感兴趣,大部分消费者并不买账:
·连接社交媒体,了解最新趋势和朋友圈推荐
·销售人员手持平板电脑提供服务
·商品导购技术,如通过体型扫描为顾客推荐服装尺寸,或根据顾客肤色挑选合适的商品
·集中提货服务,在多层或多个商场购物时,可在一个商品集中点提取商品
·电子账单服务
支持高精度店内导航和互动的iBeacons等技术目前在中国零售企业中尚不普及。不过令人期待的是,阿里已联手一些实体商场(如银泰百货)通力推广逛街神器“喵街”,这是一款不仅支持商场导航、停车找位等传统购物导航功能,而且还可以支持店内导航、餐饮排队等新服务的一站式购物服务APP。虽然实战效果和消费者的接受程度还有待时间证实,但这种电商平台与实体店零售商打通线上线下资源、谋求携手共赢的合作之路,无疑是未来零售企业打造无缝零售的主要方向之一。
给中国零售商的启示
·虽然移动购物仍将保持强劲增长,但其它购物渠道同样不容忽视,尤其是实体店;
·借数字技术和移动技术提升实体店内的购物体验,和提升移动端本身的购物体验同等重要;
·在众多移动技术中,零售商在场景化购物方面(店内移动支付、店内导航)的技术投资需要加快步伐;
·零售企业在数字技术上的投资要务实,并非越炫酷或者越创新就越好,紧密围绕客户体验、基于消费者需求的技术投资才能为零售商带来真正的价值。
锦囊二:360度包围消费者
我们来看看,如果消费者打算从某一零售商处购买商品,但其门店不在营业时间,他们会有什么样的期待?
·只有6%的消费者愿意等到第二天门店开门;
·69%期望能从该零售商的网站或手机APP购买,这一比例远高于全球的 43%;
·与去年相比,接受“线上购买送货上门”这种传统电商服务的消费者比例从59%下滑至 44%,而倾向于“在手机APP或网上购买后去实体店自提”的消费者比例则增加了一倍;
·另外还有25%的价格敏感消费者会因为零售商不在营业时间而放弃该零售商,转而在网上寻找最优价格。这部分人群的比例比去年提高了5%。
零售生态系统上任一触点的体验偏差都可能导致顾客选择其竞争对手的网络。要留住消费者,零售商需要在每一节点周密考量可能发生的所有消费场景,用360度的无缝体验去包围消费者,满足他们的不间断购物需求——即通过动态、开放、尤其是连续的多渠道途径实现无障碍购物。
深耕无缝供应链
作为无缝体验的重要一环,零售商尤其需要建立实时和透明的库存管理体系,重新预估各个渠道的分配货物量,打通供应链的各个环节。
在本年度的调查中我们发现,已经或愿意采用先在线购物再前往实体店提货的消费者比例较去年提升了整整一倍;同时,近一半的消费者在去实体店之前有兴趣在线或者用手机了解产品库存情况。
但中国零售商能为消费者提供实时库存信息的寥寥无几。我们考察了国内24家不同品类的零售商,发现无一配备销售人员可以帮助消费者预订缺货商品。
决战最后一公里
中国的消费者恐怕是全球最挑剔的消费者。近几年,物流和配送服务的飞速发展使中国消费者对配送时间预约和代收点的要求越来越高。调研中,近一半的受访消费者期待所购买的商品可以当天到达,90%希望可以预约配送时间,33%希望附近可以有代收点。消费者对配送速度和配送灵活性的挑剔对传统零售商可能意味着更多的机会,这也是零售商需要极其重视并提升的购物体验之一。
未来,电商需要在城市和社区部署配送和仓储资源,或者与线下零售商合作才能满足消费者的更高需求;而线下零售商则可通过前店后仓,开发增值服务等举措激活门店的多元化功能,把线上和线下的最后一公里同时做得更好。
给中国零售商的启示
·线上零售商与传统零售商的同质化趋势,正使零售商的品牌力量越来越弱,与之相比,360度的无缝体验成为决定消费者购买的关键;
·传统零售商品牌需要快速布局多渠道,保证每一触点和场景的客户体验;
·无缝购物对零售商的供应链管理提出了更高需求,包括实时透明的库存管理体系、可预约的送货时间和送货地点、灵活的退换货处理等等;
·激烈的最后一公里竞争正使线上线下零售资源进入下一阶段的融合,而门店是传统零售商在无缝零售下半场竞争中获胜的筹码。零售商不仅要从前端对门店进行体验式改造,更需要从后端供应链出发,进行前店后仓、开发增值服务等多元化改造,才能获得竞争优势。
锦囊三:抓住“挑剔”经济的商机
为我互联时代,消费者变得越来越“挑剔”,追求极致的用户体验。谁能满足消费者的“挑剔”,谁就抓住了一个新的市场机会。
我们发现,零售市场上的“价格战”正逐渐被“品类战”所取代,消费者对线上线下的价格差已不如以前那样敏感,购物的方便性和更加丰富的商品种类正成为决定消费者购买行为的两大关键因素。因此,零售商应该充分围绕这两个关键点,挖掘增值服务的潜力,从“商品搬运工”向“服务提供商”转变。
例如,中国的消费者喜欢“定期购”服务,如果熟悉的零售商可以提供定期购服务,超过90%的消费者会增加在该零售商购买日常用品。因此,1号店已经率先推出“定期购计划”,加入定期购计划的消费者不仅可以享受价格就低的原则——无论商品的市场价格如何变化,消费者均享受最低价格,而且可以获得极大的购物便利性,一次性设定所需商品、购买周期和订单时间,商家就会定期自动地提供送货上门服务。
除了购物的便利性,消费者做出购买决定的另一个要素是丰富的商品种类。在埃森哲连续三年进行的无缝零售全球消费者调研中,发现不同于欧美市场消费者偏向线上线下同价格同品类同促销,中国消费者在线上线下价格、品类和促销的偏好呈现出更复杂的一面,尤其是越来越多的消费者期望线下零售商提供更多品类的商品。
另外,零售商还可以根据消费者的个性化需求开发特定的产品和增值服务,例如聚美优品推出的闪购、全球购提供了更加优惠的商品价格和更加丰富的产品种类;优衣库和H&M则推出旧衣回收计划,力推可持续时尚的概念,顾客可以将闲置的旧衣服打包送回门店回收,同时还可以获得一张购物优惠券,这些获得优惠券的消费者大多数都选择了现场继续购物。
给中国零售商的启示
·挑剔的消费者带来挑战,也意味着商机。零售商应调动一切线上线下资源,抓住挑剔经济下的增长机遇;
·不要陷入“价格战”或“移动战”的误区,真正以消费者体验为中心,通过增值服务为消费者创造更多价值,才能赢得无缝零售之战;
·随着传统零售商与电商的竞争从“游牧战”转向“地面战”,未来电商与传统零售商通过积极合作,才能扬长避短,满足消费者的更高需求。
回归初心——消费者体验至上
中国传统零售商从感受到电商的强烈冲击,到摸石头过河尝试发展电子渠道,再到探究多渠道战略,最后发展到如今的从竞争走向竞合,唯一不变的初心便是——以消费者体验为中心。面对疲软的消费环境和更加挑剔的消费者,如何更好地以消费者体验为中心调动线上线下所有资源,抓住每一次销售机会,是传统零售商增加收入获得可持续竞争力的关键。
·为我互联:企业需要将每一名消费者都视为独特的个体,有着不同的偏好、习惯和目标。因此,必须设计出针对这些特定需要的产品和服务,切实满足广大客户的预期。
·体验至上:企业仅仅通过新渠道来提供服务还远远不够,必须确保恰当、有效地利用各种新渠道,充分预计各种场景,贯彻将客户和体验放在首位的宗旨。技术也必须务实,基于体验之上的技术才能为零售商带来真正的价值。
·生态系统:没有企业能够独自掌控整个端到端的体验,所有企业都必须看清自身优势的来源,同时与生态系统中的其他组织紧密配合,从而为顾客打造最为出色的全面体验。
·差异取胜:线上线下零售商的生态系统越来越同质化,如何在各大平台竞争中突颖而出,差异化发展将是传统零售商打造竞争力的关键。
-
婴儿睡袋、宝宝睡袋种类你知道哪些?
婴儿睡袋是为了防止婴儿睡觉蹬被而使用的包裹婴儿身体的睡眠用品。随着工业产业化的发展,妇女走出家门参加工作越来越普遍,已经成为各个领域的半边天。全天候的照料宝宝,看管宝宝晚上睡觉的任务已成为年轻妈妈不可承受之重。并且,随着科学育儿知识的普及,越来越多的父母已认识到需要给宝宝自己的睡眠空间。宝宝拥有自己的婴儿床和自己的睡眠用品。而独自睡觉的宝宝,睡眠中蹬被的问题也随之而来。婴儿睡袋,作为可以防止宝宝蹬被着凉的睡眠用品,应运而生,并得到年轻父母们的青睐。 1、信封式 外观:长方形如信封样,相当于一条小被子对折,底部,侧边拉链。绝大部分设计成可以打开成被子的两用型,既可以当小被子使用,也可以对折后拉上拉链变成成睡袋。该款式优点是结构简单,一般使用双头拉链,底部可以打开,方便更换尿片等。由于被子睡袋两用型,增强了产品的实用功能,空间大,宝宝活动自由,不受束缚。缺点:宝宝容易整个人钻到睡袋里或溜出睡袋。所以,该类款式很多配有护肩设计,能防止宝宝溜出睡袋。 2、葫芦式 外观:形如葫芦,上窄下宽,一般为圆底设计。可以看成是信封式睡袋的改良,颈部收窄,可以防止宝宝溜出睡袋或钻到睡袋里,底部圆大,让宝宝双腿可以自由活动,增加了宝宝的舒适度。缺点:由于尺寸的改动,这款睡袋打开后无法作为一条被子使用,降低了产品的使用效率。 3、衣服式 外观:形如衣服,有袖,有的也有帽等。不用担心宝宝睡觉时的活动会影响使用,妨碍宝宝睡觉。现行款式大多配有加长袋,可以随宝宝的身高调节睡袋的长度,延长了产品的使用期限。 缺点:该款产品由于做工相对复杂,一般价格比较其他款式更高。上下尺寸一般相差不大,对于宝宝的双脚活动还是有束缚。并且,由于产品辅料较多,多根拉链,钮扣等,需要防止擦到孩子娇嫩的皮肤或被孩子拉扯下来误食。 4、背心式 外观:状如背心。可以看做衣服样睡袋的缩减版,去掉袖、帽、加长袋等东西一般适合夏天等季节用。 5、蚕茧式 外观:像蚕茧一样贴身紧裹着宝宝。一般做成卡通式,如蚕宝宝,青蛙,小熊的样子等。 优点是贴身,保暖好。 缺点是对宝宝束缚太大,一般需要用弹性面料做,或作成弹性结构。 6、袖被式 外观:和普通被子类似,在被子上多出两只袖子。这款产品介于睡袋和被子之间,既可以有盖被子样的舒适和活动自由,又防止了宝宝睡觉时乱动导致的露被着凉。
-
婴幼儿衣服穿多少、怎么穿合适?
研究认为,小儿体重达到4千克左右时,身上会长出一层脂肪层,自身的体温调节系统就会正常工作,保持自身温暖。一般地,无论什么季节,小儿穿衣只要稍多于成人就可以了。较胖的小儿还可以比成人少穿一点。如果总给小儿穿得太暖和,身体就会失去应变力,反而更容易着凉。 原则:多穿不如少穿。只要在气温变化下,能保持体温就可以了。 宝宝究竟应穿多少才适宜? 判断宝宝衣服穿多了还是少了,不能以宝宝手脚的冷热来决定(因为宝宝手脚的血液比其他脏器相对较少,在冬天很容易发冷;在活动后,手脚又很快可以变温暖)。有一个简单的方法,让宝宝自由活动10分钟: ①如果宝宝面色红润,贴身衣服是温热的(锁骨是温热的),说明衣服正好; ②如果宝宝面唇色红,贴身衣服有些湿,说明衣服多了,应逐渐减少; ③如果面色不红润,贴身衣服是干凉的,则说明衣服太少,应适当增加。 西方人和日本人等养育小儿时,都很注意从小训练身体适应气温变化的能力和耐寒力。即使在冬季,小儿穿戴也并不多,并且让小儿象其他人一样到户外待上两三个小时,呼吸新鲜空气,活动,游戏。这样做会使小儿的面色红润、胃口良好、精神旺盛。 据介绍,日本近年出现“裸保育”:加强调节体温能力,提高身体素质的良好手段。 “三暖一寒一凉”:暖背、暖肚、暖足、寒头、凉心胸
-
婴儿玩具种类,婴幼儿各类玩具功能
一、0~3个月玩具 宝宝的身体特征:发展头部控制,身体渐渐可以滚动,开始意识到自己的手,想要抓东西。 适合的玩具类型:视觉、听觉上有刺激性的玩具,比如:颜色透明度高、对比强烈的。 可以参考选购的玩具 1、音乐床铃 在保证牢固安装的情况下,可以悬挂在婴儿床侧或者婴儿床之上,在床脚位置悬挂床铃是最安全的,因为不会掉落到宝宝身上。 2、摇铃和玩具钥匙环 这些玩具有宝宝喜欢的颜色和简单的形状。据研究,红色、黄色以及黑白漩涡高对比度的图案,是对宝宝特别有刺激效果的。当宝宝感受到玩具光滑材料,块状外形,听到咯咯或者咔嗒声,可以用嘴咬玩具的时候,他们的大脑会得到进一步的发展。 3、有舒缓音乐的玩具 宝宝喜欢听舒缓的音乐,不论是从音响中播放出来的声音,还是父母们自己唱的。 二、4~10个月玩具 宝宝的身体特征:开始发展反射能力,并用触摸来探索世界。他们不时会玩自己的小脚丫,尝试抓住物品,并双手互换物品。他们先是想要站立,慢慢开始爬行并不用支撑地坐着,腿部已能够承重。他们开始牙牙学语,并会寻找周围声音的来源。 适合的玩具类型:可以抓握,能发出声音的玩具,可以参考选购的玩具 1、吊架游戏垫 这些小玩具有的可以发出声音,播放音乐,并且手感非常的好。在游戏垫里玩耍时,宝宝能探索周围的环境,锻炼精细动作的能力,活动能力也能得到发展。 2、沐浴玩具 有塑料杯子、小动物等专为沐浴设计的玩具。 3、铃铛 内部可以发出声响。 4、音乐玩具 三、9~12个月玩具 宝宝的身体特征:开始绕着家具四处走动,喜欢晃动、撞击、投掷和扔东西。他们也喜欢寻找藏起来的物品,将物品从储物箱里面拿出来,把小手指戳到小孔里,喜欢推叠和嵌套的玩具。他们能听懂自己的名字,见到陌生人会害羞。 适合的玩具类型:推叠和嵌套玩具,可推动和拉动、可以晃动的,带音乐的玩具 可以参考选购的玩具 1、可以推动和拉动的玩具 2、嵌套和堆叠块 有原木色的,也有色彩丰富的 3、轻便的球 可以投掷,扔的球。 4、音乐玩具 包括塑料和绒布材质。 四、1~3岁玩具 宝宝的身体特征:开始喜欢清空、转移和重新排列他们周边的环境和物体。他们用灌装和倾倒来培养组织能力,同时他们会继续享受堆叠,就像9~12个月时的那样。当宝宝到达2~3岁时,他们会开始喜欢跳跃和攀爬。同时,开始学习基本的绘画,玩简单的乐器以及拼图。 适合的玩具类型:球、积木、画图用具、乐器、拼图等。 可以参考选购的玩具 1、堆块各种积木 2、书籍 适合1~3岁宝宝的图书 3、击打乐器 可敲打玩具 4、装填玩具 五、3~6岁玩具 宝宝的身体特征:宝宝们开始与其他人互动,并且喜欢角色扮演游戏。他们喜欢用游戏的方式将自己的想象付诸于现实。 适合的玩具类型:画图用具、乐器、书籍、户外游戏等 可以参考选购的玩具 1、电子玩具 有学习或者互动游戏功能 2、粘土、画笔 无毒的艺术用品 3、书籍 适合年龄的儿童书籍 4、自行车 带训练轮的自行车
-
婴幼儿餐椅种类和推荐
简易款餐椅 不到100元,堪称性价比之王。最善于压缩成本的宜家公司,只保留了餐椅的最简单功能:底座宽、带餐盘,很多妈妈说坐的倒是也舒服、可拆卸椅腿随车携带。 缺点:不可调整靠背角度、没有座套,坐着的舒适度会稍差。餐板没有可调节的空间,要是胖宝宝慎选,使用时间不够长。 拼装可拆卸木质儿童餐椅 200-500元不等,餐椅是安插在底座上的,底座可拆卸。这种餐椅购买时要注重两点: 1、木制餐椅,选购之前要确保材质的安全性。 2、椅子与支架拼接处要卡牢,宝宝坐上去不能摇摇晃晃的。 多功能餐椅 300-500元爱音,是宝妈们第一想到的品牌,它胜在性价比。餐椅座套做成了PVC爬行垫材质,脏了容易打理。 除了当餐椅,在宝宝6、7个月的时候还是哄觉利器,宝宝放在上面,来回推,很快就能进入梦乡。 五点式的安全带还能固定宝宝,便于一个人照看孩子的时候离开一小下(当然这只能孩子小的时候,大点会爬会翻了就不行了),底下有个储物篮,口水巾围嘴尿不湿什么的都能放里面,总而言之一句话,买回家觉得简直太实用了。 为了延长使用期限,15年爱音推出了新款餐椅,有了更实用的突破:可以作为餐椅使用,宝宝3岁后可分开当小桌椅使用,这样使用的时间更长,性价比更高。 便携餐椅 不一定所有餐厅都能配有宝宝餐椅,而且餐椅有助于帮宝宝培养良好就餐习惯,坐上去就像开启了“本宝宝要开始吃饭了”的开关。 价格:200-500元不等。 便携餐椅是外出的好选择,野餐出游,携带方便、轻松折叠、可以单肩背。 可以坐一辈子的椅子 号称“可以用到一辈子的餐椅”,颜值很高。小宝宝可以当摇椅用,大了可以做餐椅,座椅宽度为50厘米,胖宝宝也适用。 价格:1500元左右。 座套是卷轴,很好清洗。踏板有多挡可以调节。桌脚有防翻倒闭锁器,再也不用担心宝宝会翻。如果家里是日式或中式实木风格,这款餐椅的颜值会很搭。