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社区银行在互联网视角下的战略重构

8 社区银行的概念自从提出之后,银行业务就一直在蓬勃发展中,民生、兴业、光大、浦发等各大银行纷纷加入。为强调物理网点的布局和功能的设置,社区银行成为传统银行借以渠道下沉的一种渠道拓展策略。然而,在社区网点快速扩展的背后,社区银行业务如何持续、健康发展却始终困扰着商业银行。下面就和小编一起来看看社区银行在互联网视角下的战略重构吧。一是从“渠道策略”向“平台战略”转变在网络方面,优化社区物理网点布局,优先考虑低成本、广覆盖的位置布点,发展在线网络补足物理网点辐射覆盖不足的区域。通过主动营销和内容引导,渐渐将社区客户分流到网站、手机、客服中心等在线平台上,从而实现成本的降低。整合搭建连接客户及内外部产品的开放平台,形成利益共享、深度协作、交叉销售的多边网络体系。如富国银行的社区银行业务(CommunityBanking)板块包括了零售银行、小企业银行、在线和移动银行以及客服网络四个事业条线。通过业务的互相渗透,富国银行“大零售”框架下社区银行业务平台发挥了强大的交叉销售能力。二是从“产品中心(B2C)型”向“客户中心(C2B)型”转变转变原有的产品和流程设计模式,建立有效的客户沟通通路和高效的反馈流程,根据客户需求来优化流程、提升服务和设计产品,以客户需求为主要出发点驱动商业模式的快速迭代升级,解决目前商业模式中存在的信息滞后、产品特色不足、盈利能力无法提升等问题。出于专业化考量,产品部门应分成标准化产品部门和定制化产品部门两类。标准化产品追求效率和定价,以薄利多销和网聚客户为目标;定制化产品直接对接C2B通路,追求客户需求的最大实现、产品的快速迭代和高利润率。三是从“广告营销”向“口碑营销”转变移动互联网打破了信息壁垒,让用户能随时随地获取信息,因此用户不再容易相信软文式的广告宣传。企业品牌传播的路径改变,口碑成为客户传播的主要依据,类似“大众点评”等第三方评论网站更使得“酒香不怕巷子深”成为常态。未来,客户满意度、客户忠诚度、客户体验等应成为社区银行的关键指标和考核依据,从而驱使银行将精力从传统的广告投放向注重服务质量和客户体验上转移。四是从“传统银行”向“数据银行”转变社区银行未来面对的是大量的客户、海量的行为和苛刻的客户要求,其精细化管理要求远高于传统商业银行。而类似富国银行的精细化管理并非一蹴而就,关键在于配套领域的扎实推进,包括信息化程度和数据治理等内容。因此,商业银行应尽快树立数据即资产的理念,通过互联网信息技术详细记录社区银行每个环节的客户行为,为将来的社区银行管理水平的提升建立良好的大数据环境基础。同时,社区银行的信息化转型还是银行技术变革和科技团队培养的最佳契机,O2O体系将为银行带来崭新的科技发展格局。

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