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ebay包裹丢失 要求退款失败后 申诉成功的经历

admin 2017-11-23 169

经常在ebay买东西，不过这次是第一次经历快递显示已投妥、但是转运公司没有收到的情况。经过联系卖家、要求ebay客服介入、退款被拒、电话申诉、退款被受理，才明白原来ebay的服务流程是这么繁琐，和亚马逊相比真的有差距。这里我把这次投诉理赔的全过程分享出来，希望给遇到这样情况的你一个参考！
一、寻找货物，联系卖家，Open Case。
我这次买的是一件AX的T恤，价格39.99usd免运费，支持eBay的“Money Back Guarantee”，邮寄到海淘客的DE免税州仓库。usps的查询记录显示，该包裹已经于9月11日上午8:40送达。在等待了5天之后（包括2天周末），9月16日转运公司还是没有入库，于是我联系了转运公司的客服，确定该包裹没有收到。于是我打开ebay，首先选择联系卖家。

在所购买的商品列表找到你买的东西，在右边的“More Actions”下拉选项里选择“Contact Seller。

然后在接下来的页面里选择“I didn’t receive my item”（我没有收到货），然后选择你购买的这件商品，系统会自动开启一个CASE。

另一个开启CASE的方法是直接进入解决中心，resolutioncenter.ebay.com，选择相应的选项，结果和上面的一样。以后你都可以在解决中心找到你开启的CASE。

需要注意的一个时限是，开启CASE必须在购买商品付款后的45天内，如果该商品支持Money Back Guarantee（我买的这件t恤支持）必须在卖家发货之日起30天内联系卖家。如果超过这个时限会很麻烦，你就需要直接跳过第一、第二步，直接进入第三步，打电话找ebay客服申诉，成功率会降低很多。
开启CASE之后，你就可以给卖家发送留言了。我的留言一开始就是告诉卖家我一直没有收到包裹，虽然显示已经送达，也可能货物还在邮局，或者是送错了。我请求卖家帮我查一下。

卖家很快就回复了，还把快递单号填了一遍，然后告诉我他也没办法，显示快递已经送达就是送达了。
后来的几次对话，大致内容就是我要求卖家再帮我仔细查一下，联络一下邮局。可是卖家坚持他能做的只能这么多，而且拒绝了我退款的要求。具体内容我就不截图了。其间我又联系了转运公司，确定还是没有收到包裹。而且转运公司告诉我，他们仓库旁边还有另外一家转运公司友家速递的仓库，让我去问问是不是送到那边了。我也和那家转运公司的客服联系过，确定东西也不在他们那里。
二、要求eBay客服介入
Ebay规定CASE建立之后，前6天只能和卖家进行沟通，所以每次打开Case Details的页面，只有给卖家发信息的功能，没有其他选项。我的case是9月16号建立的，所以直到9月22日，在Case Details页面，才出现“escalate the case to eBay Customer Support”，点击并且留言，然后提交，要求ebay客服介入。eBay客服会浏览整个Case的内容，包括你和卖家的对话，然后在48小时内做出最终的裁定。在这期间，你除了等，没有其他事情可做。当然，如果这时候包裹突然收到了，你可以随时终止这个Case。
9月24日，我终于收到Ebay发给我的邮件，告诉我他们已经做出了最后决定，拒绝我的退款申请，并且关闭了这个Case。真是沮丧啊。不过我决定采取下一步行动。

三、准备申诉材料
在解决中心打开我的CASE，在CASE Details页面，有一个“Appeal this decision”的链接，点进去。

这时候就会开启一个Buyer Appeals说明页面。在这个页面其实你什么都不能做，这个页面只是告诉你，假如你要申诉，针对不同的情况，你还需要准备哪些材料。

申诉的有效期是从Case关闭那天开始算起30天内。
我的情况属于列表里面的第一种，即快递信息显示已经投妥，但是并没有实际收到货物。
需要准备的材料是：IC3.gov网站的报案编号，或者是当地警察局的报案记录。
当地警察局的报案记录对于我们身在中国的人来说不现实，好在还有IC3.gov网站。这是一个专门提供给受互联网犯罪侵害者进行网络备案的一个政府网站。
打开网站首页，就有一个“File a Complaint”的红色按钮，点进去。

选择accept。

然后填写你的基本信息。地址我填的就是转运公司的收货地址。

在“Monetary Loss”填写你的损失金额。在“Description of the Incident”一栏，填写你的事件经过。要写清楚你的ebay订单的卖家、物品、发货时间、运单号码。

提交之后，你就会收到一封提交成功的邮件，里面有会Complaint Id，类似I1409555544456042，保留好，后面申诉的时候需要。

四、拨打申诉电话
因为eBay没有在线客服，所以你只能通过电话来进行申诉。从中国打电话给ebay客服，可以通过skype，免费拨打。手机上下载安装skype客户端，具体方法这里不讲了，电脑上也可以。skype拨打美国电话是免费的。建议使用耳机打电话，因为时间可能会很长，而且耳机听得清楚一点。skype网路电话还是基本稳定的，偶尔会有点杂音。我的整个电话历时一个半小时，具体后面讲。
首先你要先去ebay网页的客服中心，申请一个一次性服务代码。
在页面找到“Contact eBay”的链接，然后选择上面的“Contact eBay”标签，再选择“Buying”列表里面的“Didn't receive an item”。

这时候选择下面的蓝色“Open a Request”按钮。

因为我们之前已经开启了Case，会显示在下一个页面里，选择这个Case。页面右边有“Call us”和“Call me”两个链接。这个时候我们点击“Call us”链接，就会弹出一个小窗口，上面就会显示你要拨打的服务电话号码，以及你需要的一次性服务代码。需要注意的是，客服热线工作时间是美国PT时间早晨5点到晚上10点，北京时间是晚上8点到第二天下午1点，请在工作时间拨打。

全程电话客服都是英文的，所以是考验英语口语和听力水平的时候了。照着电话号码拨过去，接通以后会提示你输入一次性服务代码，然后转接客服。eBay的客服电话貌似坐席不多，第一个电话大概等了五分钟才接通。女客服代表说话声音很好听，听我讲了一下大致情况，然后她又花几分钟看了一遍整个Case的记录，然后告诉我说，申诉的话需要IC3备案，或者当地警察局报案。还指导我打开那个申诉材料的页面。我告诉她材料已经准备好了。她说这个事情她处理不了，需要转接到另外一个部门。
于是我的电话被转接去另外一个部门，可是等待时间非常长，大概15-20分钟才有人接听。这次是个男客服代表，说话带点口音，听起来像类似中国东北话那样，有点喜感。他又问了我一遍Case的情况，问我有什么要求。然后我告诉他我要申诉，而且到IC3.gov已经备案。他告诉我说他还是处理不了，需要他们的一个客服经理来处理，要把我的电话再转接过去。
于是我的电话继续被转接，这次等待时间超级长，大概等了30-40分钟，耳机里反复播放着“您的电话很重要，请您等待下一位客服代表为您服务”之类，我都快等不及了准备挂电话了，终于一个女的接我电话。她看了一下我的case情况，也没问我问题，就说会在48小时内给我处理结果。我主动告诉她我有IC3的备案号码，她说那最好，让我报给她。她记录下以后就说会尽快处理。然后我又抱怨了几句，理直气壮地跟她说，卖家应该负责整个包裹邮寄的过程，而不是应该让买家来负责。这件事上，卖家甚至都不愿意帮我仔细寻找包裹的下落，只是用快递查询信息来应付我，至少应该问问邮局是谁签收的包裹。结果客服mm跟我说，这个包裹订单金额不高，所以他们不要求卖家验证包裹的签收签名。好吧，她说能理解我的心情，让我等消息，然后通话结束。全部通话用了1个半小时。

通话结束之后，在解决中心重新打开这个Case，查看详情，发现已经变成客服已受理申诉，并在48小时内返还结果。同时也收到邮件提醒。现在只有继续等了。

五、收到Paypal退款
本来不报太大期望，只是抱试试看的想法去申诉的，没想到大约过了两个小时之后，我就收到了ebay和paypal发来的退款成功邮件，说钱会在3-5个工作日内退到我的paypal账户。

如果你是通过paypal支付的，那么钱将退到你的paypal余额。如果你之前是通过绑定的信用卡付的款，那么退款将原路退回到你的信用卡。

如果你没有paypal账号，那么你必须去用你的ebay邮箱去注册一个paypal账号，并且通过邮件验证，钱也会退给你的相关联的paypal账户。具体的方法邮件里都有。总之，退的钱只能退到paypal。如果实在不行，也会采取其他方式退给你，比如给你一个优惠券之类的。

以上就是我全部的申请退款和申诉的过程。可能只是个例，不一定每次都能申请成功。因为在退款的说明部分，eBay的备注也写了出于善意所以才赔偿给我，所以下一次遇到不一定会陪给你。不过希望这篇文字能对各位淘友有所帮助，在需要的时候可以参考执行。
另外说句题外话，在eBay买东西真心要小心，除了假货、次品，还要为发货、转运各个环节操心。就是这次卖给我t恤的这个卖家，我看了一下他的售后评论，半年内至少发生过另外两起货物寄丢的投诉。所以各位买家下次在eBay买东西的时候，一定要看看仔细，好好掂量掂量值不值得冒这个险！
另外，亚马逊的“A to Z保障”要比eBay的“Money Back Guarantee”好很多。ebay没有在线客服是个很大的差距，另外处理问题的态度和速度也完全没法比。上个月我在美亚买了4张游戏光盘，其中一张有问题，卖家不同意退我这张碟的钱，除非我把它寄回美国。我就在线联系了亚马逊客服，申请“A to Z”索赔。结果美亚客服听我说明情况，二话不说立马就给我全单退款了，全程用了不超过10分钟。这就是差距啊！

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