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ebay直邮中国 维权全记录：如何处理货到即损（DOA）情况

admin 2020-07-13 104

小编注：ebay对中国市场的重视可以从近期的促销活动看出，连番支持直邮甚至免费直邮的优惠让不少值友大有收获，同时也难以避免会有需要售后服务或者维权的情况，而由于海淘本身过程的特殊性，很多遇到问题的值友可能会选择认了，并且散失海淘的信心，实际上ebay的维权机制是十分完备并且很保护买家的，希望这篇经验能为大家树立更强的维权理念。
伴随着美国亚马逊直邮中国业务的开通，在可以预见的将来，势必会有更多海外商家参与到支持直邮中国这一项活动中来。由于语言、时间等上的障碍，想要在短时间内达到如同在国内在线购物一样的体验和售后支持还是不实际的。但是如何利用好直邮这一优势，更加好地维护好自己的权益，关切到每个海淘er的切身利益。
在此，为了响应本次张大妈“淘遍世界”的号召，简单贡献记实文一枚，为了帮助大家解决直邮之中较高机会会遇到的“货到即损（DOA）”问题，同时也为了更好地分（Pian）享（Dian）经（Jin）验（Bi），希望为各位希望参与到ebay海淘之中但仍然心存犹豫的童鞋们一点参考。

(图片源自网络)
一.直邮商品与美国亚马逊自营的直邮不同，在ebay 之中，商品是否可以直邮到中国是由每个商家根据其自身情况单独决定的。在商品页面之中很容易即可看出此件商品是否支持直邮到中国。
1.不支持直邮到中国的会显示：

支持但需要收取邮送费用的会显示：

2.支持但需要收取邮送费用和预收进口关税的会显示：（注意，这种情况一般不推荐直邮，因为预缴的关税极其高，虽然承诺如果实际关税更高也不用补，但如果更低也不会退！）

3.最后是支持免费直邮至中国的，这种优惠信息一般可以在ebay官网这里找到，也可以关注张大妈的优惠信息推送：

查看邮送费用信息的话，需要点击“Shipping and payments”选项卡来查看，详细的攻略内容张大妈ebay官方攻略已经描述的很清楚，这里就不多献丑了。

二.什么是DOA，货到即损DOA，中文称货到即损（Dead on arrive，不是有爆衣设定的Dead or alive 啦！），是直邮中比较常见的一种涉及到售后的情况，由于跨洋运输路途远，难免会有各种原因引起的货到即损的情况，加上证据搜集与举证困难，对于ebay 这种平台来说，涉及到第三方商家的售后处理与维权并不如美亚那样有着上帝般的体验。这里简单分享一个例子来说明遇到这种情况如何与商家沟通，以保证自己的权益得以最大程度的实现。
三.事件起因及维权过程1.起因事情起源于今年6月，看张大妈推送了这样一条消息：
Clarisonic 科莱丽 MIA 2 Skin Cleansing System 净颜仪套装$99.99 包直邮中国（需用码，约￥630，还可凑单减$30）
朋友有需要，托我帮下单买两个。正好是支持直邮中国也比较省事，就正常付款下单了。

坐等收货，似乎一切顺利。卖家按照承诺使用USPS发货，实话说速度还是比较快的，自6月16日下单到27日北京收货耗时11天。收到货当天朋友看着包装外观完全没有问题就正常签收了。但是随后问题来了——
次日早上，朋友告诉我其中一个洗脸刷是坏掉的——虽然外包装完全没有问题，但是属于隐性货到即损，而且已经签收了更是没办法要求邮局承担责任。在此也提醒下：如果邮局人员支持你开箱验货（部分地区是包装箱外观没有问题就不允许开箱验），则尽量开箱验完再签字，一旦东西是货到即损的，即使无法拒收也可以在签字的同时要求送货师傅在返单上注明“货到即损”这一情况并拍照留证。
2.联系卖家出现这种情况我第一时间通过邮件联系了ebay卖家，卖家的联系方式可以通过订单历史之中找到：

我邮件联系卖家情况见下图：

3.沟通文案模板斗胆简单提供下我的 “投诉交易商品问题”原文，仅供最简单的参考，更多跟卖家沟通的模板不妨参考之前一位大牛提供的“ebay 上与卖家 交易联系时 常用电子邮件 模版”，我想说的是：其实一般情况下相比起来英语语法不是问题，关键是能够简明扼要并礼貌地说明你的诉求。
Hi there,
I'm a Chinese customer with the Paypal order number OOOOO. My ebay ID is OOOOO(OOOOO@OOO.com). I have already received OOOOO. There's no problem about the appearance so I signed for the package.
But when I would like to use the product, I've found that it didn't work at all.
What's the problem? Can you help me solve this?
Pls reply to me ASAP, Thanks.
Regards,
(你的名字)
4.与卖家的多次沟通一般情况下ebay 卖家都会很快回复你的请求，似乎这项是关乎其信誉记录的。如下方邮件所述，ebay 卖家很爽快地同意了如果有问题可以退回换货。但是由于寄回美国是不会像在美国境内退货一样，有return label 就可以免费退货的。所以我们需要确认卖家可以支付我们的退货费用（下方为卖家的回信，上方为我的第二次回复，在此也提醒一句，如卖家在邮件之中所提醒的，寄回的物品一定要在箱子内留张纸写好你的ebay ID）：

到这里又遇到了本次交易之中的第二个波折，卖家此次不愿意承担已损坏品返回美国的费用，只愿意承担二次寄送的费用：

再三考虑下，我还是认为本次交易遇到问题的责任在于卖家，其没有尽到保证在寄送出商品时候测试以保证能够正常使用的义务，而且耽误了我和朋友这么多的时间成本。因此我决定还是要求卖家承担返回美国的运费，并且提出了将要通过开启一项争议（所谓的“开case”）来解决这一问题。

但卖家很快地回复了我的邮件，态度强硬而又示弱。先是说“决定是不是全部寄回来是你的事儿，但我们就是不能负责这个的退货运费”，后又强硬的表示“开case是你的权利，但是结果是一样的（就是不给你退运费）”。又示弱表明“亲，我每一单就挣你10刀辛苦钱啊，给你再邮寄了就赔了啊~”。
当然，这时候你也可以选择心软一下体谅卖家，但也可以像我一样考虑为什么要为别人的过失承担损失？而且这笔钱说大不大但说小也不小，冲着卖家这种牛B哄哄的态度似乎也应该维这个权。因此我最终决定——开启一项争议（case）。
5.开Case，请ebay和PayPal介入如果对收到的货物有异议而与卖家协商不成，可以在下单付款后的45天内向卖家提出一项争议，需要注意一定要在45天时间这个时间节点内提出。注意防止因为跟卖家争执过多而被拖过了45天这个时间节点而造成无法开启争议。同时，由于Case 会影响卖家的销售信誉数据等，请务必谨慎开Case，确保是在与卖家争论无效后才做的。
争议的全面教程不妨参考ebay官方的详细攻略，开启争议需要登录后在“我的Paypal”选项卡之中的“调解中心”进行开启，需要注意使用英文提出诉求：
以下是我提出的争议，争议提出的文案要求与邮件沟通一致：简明扼要并礼貌地说明你的诉求。
卖家对于我的回应更是简明扼要——请退货商品来退货或是换货。但是仍然没有提到关于退货邮费的问题，这里也再次提醒，在开启的争议（case）之中，一定要明确地表达出每一项具体诉求并让卖家确认，这样才能够确保一旦需要ebay介入时候有明确的证据。

终于，原来在邮件沟通之中还强硬表示绝对不会负担退货运费的商家回复表示可以承担。

6.退货邮寄过程本以为事件就此告一段落，没想到朋友在寄回商品的时候又发生的了一件意料之外的事情：由于洗脸刷本体有内置电池，EMS等均表示无法航空寄送。记得我看过一位值友说起在美亚直邮的PS4出故障美亚要求寄回时，由于手柄有电池，美亚良心地只要求寄送主机回去。当然ebay 商家没有这么好商量，最终辗转之下在某宝寻找到了的提供邮寄到美国的服务。费用如意料之中的不低——200软妹币。
发出物品几天后后，根据追踪号码显示卖家已经签收。于是邮件联系了商家并附上了朋友的快递单和收据。卖家也很快回信说物品收到了，将尽快测试好并发出一个给我。但关于退货运费卖家则突然犹豫起来，说一般不会退还退货运费，需要他们的财务经理决定。
哇擦不是吧，居然又要变卦，这时我再回去查看已经开启了case，发现由于邮件交流拖延时间过长，case已经超过有效期而自动关闭了！这里也再次提醒，ebay 的case的有效期是开启后20个自然日，一定要在这个时间之内跟商家达成协议。如果争议到期自动结束的话，就不能就同一问题重新提出争议，同样不能升级成要求ebay客服介入处理的补偿申请。
几天等待之后，换货的洗脸刷终于到手，再次检查之下全功能有效可用！终于对物品此放心了。但是另一方面，卖家也绝口再不提关于退货运费的事情，抱着试试看的情绪给对方发去了封邮件，并且附上了case 之中的截图，要求其退还退货邮费。
经过两天的沉默后，28日，我的邮箱终于收到一封邮件：

7.维权成功卖家终于将退货运费200元（折合约$32）补发到了我的Paypal账户。至此，自从我6月16日下单到8月28日完成，整个交易和维权过程共耗时两个多月。
当然，花了这么多时间和十几封来往邮件邮件，收回的32美元甚至不够弥补我的时间成本。其实如果这么考虑的话，大可不必大费周章地这么麻烦。但是转念一想，追求直邮的目的除了方便之外，难倒不是为了更好地享受售后服务么。合理利用规则维护好自己的权益，让应该负责的人付出代价。这才应该是公平合理交易的真谛。也许就正像老罗说的那样：
我不是为了输赢，我就是认真。
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不好意思哈~我这人天生啰嗦，简单总结下要点：
1、无论何时，收到商品最好当场验货留证，一旦东西是货到即损，最好要求拒收。即使无法拒收也可以要求送货师傅在返单上注明“货到即损”并拍照留证。
2、跟卖家沟通其实不要求你多好的英文水平，只需要大胆且及时的沟通，一般卖家还是很通情达理的，邮件沟通最关键的是：简明扼要并礼貌地说明你的诉求。
3、是从付款而非收到货开始计算，45日内可以就交易开启一项争议（Case），如果卖家支持Money Back Guarantee 的话，需要保证在卖家发货之后30日之内联系卖家寻求解决方案。如果超过这些时间点，维权机会将白白丧失（仍然可以联系客服要求维权，但难度将大大增加）。
4、在开启的争议（case）之中，一定要明确地表达出每一项具体诉求并让卖家确认，这样才能够确保一旦需要ebay介入时候有明确的证据。
5、争议（Case）的有效期是自提出起20个自然日，也就是说如果临近20天仍然没有得到卖家的明确答复的话，一定要及时将case升级成补偿申请并要求客服介入。
最后，感谢看完此文的各位海淘er，行为仓促难免有疏漏谬误，也请各位指正，此外如果觉得内容对您有帮助的话，也请不吝点个赞吧~！！
祝愿各位能够在未来的交易之中顺顺利利，维护好自己的应得利益。
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P.S.
题外说说我最后得到的这笔退款，接收这笔退款居然还要收手续费吖！本来是32刀就不够200块软妹币，结果又残忍地扣了我1.71美元的手续费！这让习惯了支付宝无偿收款的我很不甘心啊。
PPS
然后由于朋友不用Paypal，我还得把这笔钱给她，于是决定试试看能不能提款到银行卡（我还在臆想这是我镇内的大支付宝！），结果发现一个残忍的事实是——提现并电汇至中国银行账户需要35刀的手续费！得到的这笔退款甚至不够我付手续费的……

PPTV
最后吐槽下我跟卖家要的是32.5美元啊~卖家给我32美元还差0.5美元让我这种强迫症怎么活……

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