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海淘火热背后投诉暴增 行业不成熟致乱象丛生

admin 2017-07-25 177

在经济全球化以及电子商务迅速发展的今天，海淘愈来愈成为消费者购物的常态。但与此同时，由于行业发展过程中的种种不成熟、不规范，海淘正成为消费者投诉的新焦点。中国电子商务研究中心近日发布《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，上半年电子商务投诉同比增长2.03%，网络购物依旧是最大电商投诉领域，海淘以16.55%的高占比登上投诉黑榜三甲。
尽管海淘愈来愈火爆，但不能忽视其存在的假货、物流慢、无法全面执行“七日无理由退货”等问题。而要破解这些短板，仍然需要政策、监管等支持。
海淘机遇很大，投诉亦不少
跨境电子商务被业界称为“网上丝绸之路”，近年来高速发展，已经成为我国新的经济增长点和发展新动力。据商务部电子商务和信息化司副司长聂林海近日介绍，我国开展跨境电子商务外贸企业超过20万家，其中，跨境电子商务平台企业达5000家。2014年我国跨境网络零售交易额达4492亿元，同比增长44%。其中，进口1290亿元，同比增长60%，出口3202亿元，同比增长40%。
在跨境电商井喷发展的同时，消费问题亦随之而来。中国电子商务研究中心近日发布《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，上半年全国用户涉及电子商务类投诉同比增长2.03%。其中，网络购物占总电子商务投诉的占比为33.86%，位列第一位;O2O生活服务电商、海淘占总电子商务投诉比例分别为26.9%、16.55%。值得一提的是，去年上半年海淘投诉数量并不凸出，尚未计算投诉量。换句话说，仅一年的时间，海淘的弊端突出，为消费者所诟病。
上述报告指出，蜜芽宝贝(现已更名“蜜芽”)、贝贝网等12家电商平台，用户投诉解决率均不到一半，是今年上半年用户满意度相对排名靠后的TOP 20网络零售商;与去年同期相比，包括上述3家平台在内的14家电商平台，用户投诉数量均有所增加。
存在问题不容忽视
海淘网站屡受诟病，成为消费者投诉新焦点，在中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳看来，是由于行业发展过程中的种种不成熟、不规范而造成的。
其一，代购商品真假难辨。iResearch曾发表报告称，消费者跨境购物动机偏好明显。在驱动消费者进行跨境网购的因素中，排名首位的是品质保证。但不法分子恰恰利用消费者的这一主要需求，以假乱真，谋取私利。《温州都市报》曾报道，韩国电视台年初曝光了一家生产假面膜的黑作坊。视频画面显示，工人们围坐在一起包装已经生产好的面膜，直接用手，没有戴卫生手套。那款面膜在中国内地受到热捧，这个家庭作坊生产的就是冒牌货。央视也报道称，当次韩国相关部门查获了15.8万个假冒面膜。让人担忧的是，另有10.8万个假冒面膜此前已通过海淘或代购等方式流入中国市场。
值得一提的是，被许多费者认为是避免假货的最佳凭证——代购商家承诺提供的海外购物小票亦是造假的。据业内人士介绍，这种票据在网上花几元就能买到。“网上有各种小票模板，只要配上一台热敏小票打印机就可以了，可以打印英文、法文等各种语言，就连购买地也可以选择‘美国’、‘法国’等。”
其二，跨境购物存在支付风险。据了解，海淘时，因信用卡资料由国外网店保管，且国外信用卡支付系统交易无需密码，在交易的各个环节，信用卡号码存在被盗的风险。
其三，跨境电商购物“后悔权”难实现。新《消费者权益保护法》自去年3月15日正式实施以来，网购“后悔权”正逐步落实。然而，与国内网购相比，跨境代购受物流周期长、成本高、货物运输存在折损风险等因素限制，“七天无理由退货”一直无法全面、有效地执行，甚至有不少代购的网店卖家会在首页上明确写有“不支持七天无理由退换货”的字样。
跨境电商的种种乱象都制约着消费者的购物体验，当产品品质、交易风险、售后服务等都无法满足消费者需求，其恐难以健康、可持续地发展。
未来发展需多措并举
阿里研究院与埃森哲联合发布的《全球跨境B2C电商趋势报告》指出，2020年，中国有望成为全球最大的跨境B2C消费市场，中国跨境进出口电商将带动全球跨境消费年均增速拉高近4%。跨境电子商务发展势头不可挡，那该如何破解其潜在的危机，告别野蛮生长呢?
首先，明确跨境购物的监管政策。虽然海关总署去年发布了《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》等文件，代购乱象有所收敛。但业内人士认为，现有政策中更多的是倾向于针对整个流程或者跨境电商企业的，为跨境电商提供服务的企业、物流整合的企业等角色，政策没有专门针对其制定。“从整个行业发展和规范来看，还是应该单独出台一些政策专门针对跨境电商服务企业。”艾瑞咨询分析师张向丽表示。
其次，对于跨境购物中出现的产品问题，需要整个产业链的配合。从监管角度来说，可以建立质量安全追溯调查和责任追究制度等，对跨境电商产品做到“源头可溯、责任可究、风险可控”的有效监管。从行业角度来说，需要商家自觉拒绝“李鬼”产品，并且改善物流、退换货和用户投诉等机制。
最后，消费者在海淘时要注意仔细确认购物网站上商品的退换货细则，最好提前咨询商家是否支持七天无理由退货。当消费者的合法权益受到侵害时，消费者也要勇敢维权。

上一条：谁说海淘是个坑？日韩欧美找代购就亏大了！
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