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【运营实操】速卖通银牌卖家系列课程之客服沟通软模板

21速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程,针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服操作的相关内容,如何做好客户服务解决问题。接下来请跟世界超市网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。一、售前询盘(主要是站内信)1.咨询产品信息(价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况)2、讨价还价3、修改地址4、咨询物流二、发货前1、催款2、客户要求修改产品信息(颜色、尺码、地址等)3、断货4、客户申请取消订单5、咨询发货时间温馨提示:多说一些感谢,抱歉,多多支持的字眼,可以让客户感觉到你工作的真诚态度。多用表情,国外人使用表情的频率很高,表情可以拉近和客户之间的距离。对于承诺的事情要尽力做到,不能轻易承诺,这是诚信的基本体现。三、发货后收货前发货之后要与客户及时沟通,比如发货通知,随后要咨询跟踪号。对于已经发货,卖家取消订单或修改产品信息问题,可以用以下模板回复除此之外,物流问题的及时回复非常重要,比如客户没收到货、海关扣关、丢件退件,回复也需要一定要诚恳。四、收货后客户收到货后,还有一系列事情需要与客户沟通,包括评价或者纠纷等问题处理。以下是一些回复纠纷的模板:温馨提示:订单留言最好在24小时之内回复纠纷处理的订单留言第一封邮件一定要及时回答客户所提问题,不要回避。对于客户留言不回的订单可以通过电话沟通,不要随意发货。(整理/世界超市网 李宇航)

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