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Wish首次回应“打人”事件，你怎么看？

admin 2017-06-26 168

日前，朋友圈一则Wish与卖家冲突的消息挑动跨境电商从业者的神经。以往针对此类消息，Wish官方均选择回避，不置评论，但这次，Wish却以官方态度发文回应此事件。
雨果网了解到，双方各有说辞，孰是孰非难以分辨。不过，雨果网同时采访了一些不愿具名的资深跨境电商卖家。他们给予wish平台及其商户一些客观而中肯的建议。
卖家说：5.6万美元打水漂，被扣“诈骗”黑帽还负伤
朋友圈的一则消息称，该事件发生在去年的美国黑五时期。该卖家与合伙人正在处理订单，突然收到Wish暂停其店铺3个月的通知，理由是欺诈。该卖家在经过与wish官方电话沟通无果后，今年1月7日选择到Wish上海办事处进行咨询。在与客户经理进行沟通，且配合回答后，被告知账户暂停1个月后即可解封，并要求将未发完的货物全部发出。
据称，该卖家回到深圳后发现平台显示客户好评，要求继续维持优良卖家。正当他们预备按照Wish说法发完剩下的货物，却在当天下午4点，店铺账号的5.6万美金全被扣除。于是，第二天他们继续前往上海咨询，被告知是因“诈骗”而为。之后，Wish方面派出王姓律师，与该卖家进行沟通，并表示愿意退还另一个品类的500美元款项，但遭到该卖家拒绝。
而就在近日，该卖家继续前往上海就此事进行咨询，但在Wish办公处等待面见期间，被要求离开，但该卖家以“事情还未解决”为由坚决不出去，于是双方发生肢体接触，导致该卖家负伤。据称，双方肢体接触时间长达2分钟。
Wish说： 卖家设置混淆性产品名称，致平台遭买家大量投诉
上述朋友圈消息发布后不久，雨果网获得一份Wish官方提供的声明。该声明表示，上述卖家将平衡车的照片作为其销售平衡车袋的图片，并设置混淆性的产品名称，同时将其平衡车袋售价设置为数倍，甚至十倍于市场同类价格，致使大量用户误解其销售的产品为平衡车而非平衡车袋，由此Wish平台接到大量消费者投诉。
下文为wish官方提供的声明全文：
2014年12月9日，商户王某林与其妻子李某，共同在Wish平台就商户注册事宜签署了《WISH与商户协议》，商户王某林与其妻子李某同意遵守Wish平台规则依法开展销售活动。（王某林与李某声称双方为夫妻关系，但其声称的真实性有待核实）
2014年12月至2015年11月期间，商户王某林与其妻子李某利用其账户多次在Wish平台涉嫌进行引人误解的虚假宣传，其将平衡车的照片作为其销售平衡车袋的图片，并设置混淆性的产品名称，同时将其平衡车袋售价设置为数倍甚至十倍于市场同类价格，致使大量用户误解其销售的产品为平衡车而非平衡车袋，由此Wish平台接到大量消费者投诉。王某林与其妻子李某的行为违反了其与Wish公司签订的《WISH与商户协议》且严重损害了Wish平台消费者的权益。为维护消费者合法权益，依据Wish平台规则与商户协议，Wish平台于2015年11月27日将商户王某林与其妻子李某的账户关闭，并将其非法所得退还给消费者。此后，Wish公司一直与王某林及其妻子李某按照《商户协议》以及相关政策就前述争议的货款处理与损失承担问题商议解决方案。
2016年3月25日，王某林前往义乌，并拟在Wish主办的义乌大会上滋事，被Wish工作人员及时发现。在对其劝导及其沟通后，商户王某林表示愿意积极合作、沟通处理事件。鉴于商户王某林上述态度，Wish选择继续与该商户进行协商。
2016年3月28日，商户王某林与Wish就上述争议的和解达成初步约定，王某林表示将尽快签署相关协议。王某林还与Wish公司就和解协商事宜签署了保密协议。然而，此后，王某林以和解条件未得到其妻子李某同意为由，一直拒绝正式签署和解协议。Wish员工多次通过电话、邮件、短信催促其回应，王某林以及李某一直拒绝回应。Wish公司在告知其如不回应，和解条件将失效，王某林以及李某仍不予理睬。
2016年7月7日，王某林突然再次前往Wish的办公场所，情绪激动，要求见Wish公司美国负责人解决纠纷。负责接待的Wish工作人员建议王某林前往Wish专门设置的客诉接待中心，按照程序解决分歧。但王某林情绪失控，拒不前往，期间王某林还主动与Wish安保人员发生了肢体冲突。Wish公司报警，警方调查事实经过后将王某林驱离。
此后，王某林在各种渠道（包括部分媒体、朋友圈、商户群）虚假散播自己被Wish殴打成重伤的不实消息和相关图片，引发大量转发以及对Wish公司的否定性评价。王某林的行为已经严重损害Wish公司的商誉以及品牌形象，严重损害了Wish公司的利益。
Wish平台自成立以来，为保护消费者权益及平台商家的合法利益，对于仿冒商品以及虚假宣传一直坚决打击。如商户对于Wish的处理结果有异议，可以通过申诉、协商、谈判、仲裁或者诉讼等一系列方式解决纠纷。为便捷处理纠纷，Wish公司甚至将争议解决管辖地点选定为中国境内。
事实上，Wish公司与商户的绝大多数纠纷在核对事实和相关证据后，通过协商都得到了妥善、合理的解决。然而，对于极少数商家寻衅滋事，意图通过恶意抹黑、恐吓，胁迫Wish满足其非法需求，Wish公司绝不妥协，并将穷尽一切法律措施维护自身权益。
针对王某林的侵权行为，Wish公司已经搜集相关证据并聘请专业人员，将采取包括民事诉讼、刑事报案、刑事自诉等一系列行动维护自身正当合法权利。针对相关媒体的不实报道Wish也将保留采取法律措施的权利。
业内人士：平台需要人性化条款，卖家需要精细化运作
针对该事件双方的说辞，雨果网也采访了多位业内人士。
他们表示，对于整个事件的来龙去脉，只有当事双方了解，包括媒体在内都无法分辨孰是孰非，但无论是Wish还是卖家，或许都存在需要改进的部分。
一位资深出口跨境电商卖家就针对此事向雨果网提出了一些看法及建议，供Wish平台及其商户参考：
一是Wish平台需要更为人性化的平台政策条款和服务。作为一个深受中国卖家信任的平台，在政策拟定及最终落定方面，除了需要稳定不时常变更之外，更需要符合中国国情，实现本土化。目前，wish平台在仿品审核周期方面存在滞缓，部分产品销售一段时间后才被定性为仿品，接而没收全部所得，实乃有失偏颇，也备受广大卖家所诟病。
二是wish平台不应该切断卖家与买家的沟通。Wish平台禁止卖家与买家就交易进行沟通，虽然该平台表示，希望可以替卖家处理这些事宜，让他们有更多时间用于研究运营上，但因为各国文化及内情有所不同，跨境交易难免出现摩擦，这时若没有更好的沟通渠道进行第一时间疏导，买家差评反馈，卖家莫名喊冤，实则两败俱伤，最终平台也会落下话柄。这一点可以学习速卖通，启动恶意买家投诉，以及无法修改差评的机制。
三是平台与卖家的沟通不够。其实很多事情，本不必如此大费周章。Wish既然启动了客诉中心，就应该配备足够的客服人员进行处理，同时也应有相应的应急措施。在对卖家进行扣款时，也应说明原因且列明细则，与卖家进行沟通，做出最为合理的补救措施，帮助非恶意卖家将损失降到最低。
四是卖家不应投机取巧。出口电商已经从莽荒时期的“价格战”上升至“品牌+服务”，多店铺经营，重复铺货而牟利的红利时期已经一去不复返，卖家与其投机取巧，铤而走险，倒不如精细化一个账号，一个平台，读懂读透平台规则，无论是Wish，还是亚马逊、速卖通、ebay等平台，遵循平台规则合理运营，终会受平台规则保护。
五是卖家应善于利用法律维权。当卖家自身利益受到损害时，如若第一时间与平台沟通无果，可以选择通过法律途径与平台进行磋商，而不要选择“拉横幅”或“静坐”等不理智行为。
六是需要行业共同监督。除了平台和卖家当事双方，政府、相关民间组织机构、媒体等都应该起到共同监督的作用，净化行业风气，传递正能量，响应国家“互联网+外贸”的政策，为中国跨境电商事业的健康有序发展贡献自己的一份力。

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