世界超市

电子商务是建立在IT基础之上的商务活动，是买卖双方利用互联网和WWW等电子数据传输手段进行商品、信息、服务交易行为的总称。IT在此过程中所扮演的角色是服务与促进。IT所包含的内容很多，Internet所运用的技术也较复杂，文章仅从电子商务企业IT外包方面，对外包的本质、影响企业外包的因素及外包的未来发展进行探讨。 一、IT外包之诱惑与风险　　 电子商务企业IT外包是企业将电子商务所应具备的网站开发、设计、维护、运行及对企业信息管理人员的培训外包给IT服务商，内容包括企业的IT规划、硬件和软件配置、网络系统建设和对系统网络的维护管理及升级。2005年IT外包行业在中国迅速发展并将竞争势头延至2006年，一个电子商务企业与IT服务商共赢格局正在形成。作为新经济成长的催化剂，电子商务中的IT外包是成本与效益、机会与风险相互关联的。 　　　1.支持企业核心业务发展。企业IT外包，使企业能集中精力实现企业发展战略，拓展企业电子商务策划，健全机构组织、市场上下游开发和顾客服务体系等核心业务，企业通过IT外包得到资金、人力和技术支持而提高整个企业的盈利性。2003年，国家开发银行为实施自身竞争战略，利用IT服务商强大的专业技术能力实行IT外包，成为中国银行业的第一个全面IT外包服务银行。该行在技术服务质量与效率、保障性与保密性得以实现的基础上，集中有效资源进行企业核心业务创新，专注自身业务发展，提高系统可靠性和可用性，实现系统网络化管理，有效地利用IT外包提升了企业在本行业的竞争力。　　2.提高企业综合管理水平。IT外包环境之复杂直接影响企业管理策略和管理模式的形成，企业既要实现其商业目标，又要面临IT的挑战，对企业经营理念提出了更高要求。IT外包是一种战略性的商业创新方案，服务商以其IT领域固有的优势，为企业提供专业技术服务，形成了社会合理分工。服务商管理外包系统，减少了企业部门设置、人员招聘、技术再培训等一系列的工作，节约企业IT运行成本和用于IT基础服务的管理时间，使企业更专注于核心系统规划与管理，保障企业电子商务系统的有效运行。同时，信息技术日新月异，企业可整合自身和服务商的资源，用先进技术促进企业电子商务管理水平的提高。　　3.为企业电子商务开展提供技术保障。服务商有一支各类技术人员组成的专业队伍，为企业提供有效、快捷、经济的技术服务。在电子商务IT系统的建设、维护、应用过程中，企业可借助服务商与现有的、未来的技术保持同步的优势，获得高水平的IT支持和接触新技术的机会，改善技术服务环境，减少系统维护和管理的风险。特别值得注意的是服务商可及时掌握和解决企业电子商务中的信息安全和支付安全问题，通过管理策略及相应的系统设置，有效地防止数据的丢失、破坏和泄露。从企业战略上考虑，IT外包能缩小与国际先进企业在IT应用及管理方面的差距，推动IT在企业中的发展。　　4.降低企业电子商务总成本。企业把电子商务IT规划及意图表达给服务商，服务商根据企业现有资源和开展电子商务所需要的条件进行专业化的运作，消除企业对于开展电子商务信息技术标准需求的不确定性和不稳定性而造成的资源浪费，审计重构信息系统预算，在管理、维护、运行、更新方面，避免“IT黑洞”现象发生。另一方面，IT外包对于资金和人力资源缺乏的企业，也可以弥补其自身的欠缺。　　5.风险与缺陷。IT外包给企业创造了效益和促进了管理水平的提高，对企业的诱惑力是巨大的。随着电子商务的发展和市场竞争的白热化，IT外包也给企业带来一定的风险。一是外包不能满足企业的要求。承接外包的服务商大多为中小企业，业务范围和服务方式相对固定和简单，其服务对象是中小型电子企业。对大型企业而言，这些服务商无法提供个性化、操作性强、适合企业战略发展的外包服务。实际上，绝大多数大型企业电子商务系统是自行设计、开发和运作的。二是外包容易对企业的商业秘密保护构成潜在威胁，这也是有些企业宁可自营系统也不愿意实行外包的重要原因。三是企业无法对服务商进行有效控制。虽然有外包合同，毕竟系统掌握在人家手中，工作容易造成被动。美国全球管理咨询公司调查显示，有66%的公司对他们的外包合同感到失望，只有39%的公司会延长与外包服务提供者的合同，有15%的公司会把合同重新带回国内，原因包括安全风险、文化差异和后勤保障。这是服务商的选择和管理问题，但也是实现企业电子商务的关键。　　二、IT外包——企业之艰难选择　　尽管IT外包有其不足，但其已成为企业电子商务的一种运行模式且在发达国家中十分流行，是众多企业的主流选择，世界500强的公司中80%的公司全部或部分外包其信息管理功能。然而，企业在外包形式采用和服务商选择、服务与管理、投资与回报等方面面临种种艰难选择。　　1.发展战略因素。这是企业生存和发展的指导思想，是企业经营思想、策略和方式的集中表现，是战略全局性、发展长远性和利益根本性三者的结合。企业发展从传统经营模式向电子商务模式转变，不仅是机构或操作方式的重组，实质是发展战略的转变。由于受传统经营观念和方法的影响，在制定发展战略时，企业一个重要的考虑是企业的组织形式，大而全、小而全占据着主导地位，自给自足、万事不求人在变革之初十分突出，给企业IT外包带来一定负面影响。国内外成功和失败事例证明：在竞争日趋激烈的现代经济活动中，在社会分工与合作相互依存的条件下，企业尤其是大型企业不可能完全实现自给自足。　　2.管理理念因素。企业的管理活动必须围绕企业核心竞争力因素进行，成功的企业在于扬长避短，发掘与众不同的竞争优势。在电子商务企业中有这样一种现象：企业规模大小决定企业的管理手段和方式的实施，即中小型企业由于人、财、物的限制，其IT外包相对普遍；而规模较大的企业，IT业务倾向于自身开发和运作。这会产生两种结果：是中小型企业在整个电子商务中所占的比例不太，IT外包低层次，与高速成长的IT外包战略有较大距离；二是规模大的企业管理模式多元化导致企业管理活动的复杂化，能否做到综合协调，有的放矢，保证企业IT满足业务发展的需要是不可回避的问题，往往造成操作方案、改革创新不能与时俱进，对IT领域规范管理和整体规划能力不足，执行能力不强，市场服务质量下降。　　3.人力资源因素。企业IT外包并不意味着企业对服务商的工作放任自流，企业必须有IT工程师与其进行工作沟通并对其工作进行监督、检查和评估。企业拥有工程师数量和级别难以确定，工程师和技术骨干的配备及其能否适应现实和未来发展需要关系到企业人员的需求分析及招募、投入与产出和服务与质量问题，企业IT人才缺乏会给企业稳定性带来负面影响。一旦IT外包后，企业又担心服务商因专业人员水平不够而造成企业业务发展不稳定。　　4.投入与回报因素。IT外包最终是为了解决企业投资成本与业务需求之间的矛盾，投资与回报是企业在制定是否需要外包和如何实行外包时首先考虑的问题：一是满足现状或被动式的投入资金以免在竞争中被淘汰；二是讲究长期效益，投入大量资金以保持IT外包的领先。但现在企业普遍担心的是IT外包能否降低成本，减少自身管理的压力，满足市场需求，或是企业投入与服务商信誉和服务质量。在电子商务中，投资回报率对IT外包的功能成本和动态成本难以预测分析，对自营成本与外包后潜在成本比较后再确定IT服务系统自建还是外包，在这双向选择过程中如何用成本来衡量。　　5.技术因素。企业IT外包前应了解服务商的发展战略、管理模式、服务质量等。从技术角度分析，企业必须从可获得性即服务商是否能够提供企业所需要的IT技术服务、实效性即服务商是否能及时地为企业提供服务、可靠性即服务商提供的服务是否可靠足以满足企业所期望的服务目标等三个层面去权衡和选择服务商。许多企业如著名的IBM、HP、EDS、CSC等专业服务公司寻求IT服务支持，而众多IT服务商倍受冷待。目前国内服务商一般都是50～100人之间，所能承接的外包业务大都是低端的软件开发和维护，中高端业务无法涉及，全年业务达到1000万美元的更是屈指可数。与印度动辄三五万人、一个订单一个亿的大企业相比，两者之间存在着一定的差距。我国在规模、资金因素导致企业技术研究上的不足显而易见，突出表现在技术革新和投资回报上。　　三、IT外包——一个双赢的结局　　2004年我国IT服务市场的市场容量达到43亿美元，预计2009年将突破110亿美元；IT外包服务的比例将由2004年的10.2%增长到2009年的19.5%。企业如何借助外力增强企业完成战略目标的能力、IT服务商如何让IT服务为企业创造持续价值已成为行业的焦点。　　1.选择服务商原则　　(1)效率与质量。面对全球一体化的经济发展和网络经济热潮的挑战，电子商务企业面临着信息技术与策划、维护与管理等问题。除价格、服务范围外，个性化、质量与效率是双方必须面对的首要问题，服务商的任何差错或遗漏将会导致企业电子商务的失败。　　(2)需求与优势互补。从电子商务发展过程分析，企业需求和IT外包服务需求始终是相辅相成的。对IT自营企业而言，大量的人力物力财力投入使其电子商务业务与IT发展自成一体，但其占的比例有限。企业IT外包发展战略则不同，其集中有限的资源于电子商务市场的开发和核心业务，尽管目前IT外包服务总量供过于求，但双方需求的趋势没有变化。一旦企业对IT外包的内外部环境考虑成熟并实施外包，双方的优势互补即能体现，双方在成本和技术方面都能寻找一个切入点，发挥二者最大能量。　　(3)信任与合作。IT外包合作关键在于信任关系和共同目标的建立，包括共同赢利、共担风险、目标资源优势互补和共同发展。双方的思路需要沟通，彼此交换信息和问题。信任来自于长期合作，有健全机制和审计手段，目的在于消除猜疑和误会。企业IT外包作为一项长期的发展战略，合作双方应从简单的服务供求关系转变为密切的合作伙伴关系，建立有效运营机制。　　2.合作方式。IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋先生指出，为确保战略IT外包合作成功：一是必须作出规划以与服务提供商协作，而非对其进行控制；二是基于持久、独具特色的因素而非表面因素来确定合作伙伴选择标准。他分析了合作失败的三种原因：最初的外包方法处于战术而非战略层面；工作范围没有明确定义或定义得很糟糕；合同管理是按照敌对而非合作方式开展。IT外包追求的是双方利益最大化，目的在于提高行业竞争优势和利用IT创新机会，最终实现依靠服务商不断创新来帮助企业达到其目标的能力。IT外包的关键是创建适应变化的合作机制，根据双方的不同需求，合作方式可呈多样化。如惠普公司外包服务主要包含两个层次：一是客户为了降低成本、提高效率而把一部分非主流业务外包出去；二是策略联盟即客户与外包商缔结联盟，包括兼并重组和资本运作等深层次合作。从双方合作的行为和关系分析，IT外包合作方式可分为三种，不论企业采用哪种外包形式，IT外包在企业电子商务中都起着积极推动作用。　　(1)委托开发即企业在开展电子商务之初，将网站设计、开发委托给外包服务商，并由其负责维护和运营。服务商向企业提供全过程的外包服务，目前这种外包是主流形式。中国最大的中间件专业研究机构之一广州中间件研究中心按照IS09001：2000质量认证体系以及CMM3软件工程项目管理流程标准，为企业提供低成本、高质量的系统建模、编码、测试等委托开发业务以及系统集成、管理、扩展、维护等服务外包业务，并为客户快速开发复杂信息系统，提供全面的管理、维护等技术支持，降低系统的构建风险和总成本。　　(2)合作开发即企业将整个网站系统的部分项目外包给服务商进行设计、开发、维护和运作以弥补企业资金和技术不足。《2005年中国保险行业信息化建设及IT应用趋势报告》中充分肯定了中国人民保险公司广州分公司在客户资源管理系统与中科软合作开发CRM系统的做法，认为合作开发是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。　　(3)委托管理即企业自行设计和开发网站系统并实施和运行系统直至其稳定后，再将系统的维护运营委托给服务商管理，服务商向企业提供主机托管服务。委托管理优势在于成本较低、可靠性高、高速接入、灵活性好。服务商以机位出租、机架出租、VIP机房出租等不同方式为企业高质量、安全可靠的服务器托管网络平台。　　良好的合作是IT外包的基础，双方应把合作视为各自的战略目标，各尽其职，相互理解信任，建立同盟。服务商无论是提供IT资源整体外包、部分IT技术外包和维护外包，其首要任务是着眼于企业。太极计算机股份有限公司总经理刘淮松在总结外包体会时强调“采用什么技术和产品并不是最关键的，发现企业现在和潜在需求，将现有的系统很好整合起来，为用户持续创造价值才是最关键的”。　　3.IT外包SWOT分析。SWOT分析法是一种风险分析的管理评估理念，是对企业内部和外部条件各方面内容进行综合和概括，用来确定企业本身的优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportu—nity)和威胁(threat)，使企业的战略与企业内部资源、外部环境有机结合。通常情况下，企业的机会和威胁是由企业所处的外部环境所赋予的，优势和劣势则是针对于企业内部资源所言的。电子商务企业和IT服务商必须清楚自身的资源优势和缺陷，了解所面临的机会和挑战。设定IT领域，就电子商务企业和IT外包服务商(企业)而言，对IT外包作SWOT分析。　　(1)企业优势包括有形资产优势、无形资产优势、人力资源优势、组织体系优势、竞争能力优势等等，指的是企业超越其竞争对手的能力，如技术技能优势中的生产技术实力，低成本生产方法，革新能力，质量控制体系。如电子商务企业优势强于服务商，在不考虑成本的情况下其可考虑IT自营。　　(2)企业劣势指在竞争过程中处于劣势的因素，包括知名度不高、缺乏竞争技术和资金、信息管理系统不完善、人力和管理资源不足等。如电子商务企业劣势大于服务商，其可考虑IT外包。　　(3)机会对每个企业都是公平的，关键在于企业战略、资源配置和资金能力水平。若电子商务企业考虑自营IT比IT外包更能获得最佳机会，对企业发展利大于弊，其可考虑自营；反之，则外包。　　(4)威胁是对公司的盈利能力、市场地位和发展前景构成威胁的因素。电子商务企业IT自营或外包都隐藏于威胁因素，如因为IT自营或外包后遭遇产品市场增长率下降和利润下滑，或服务商采取相应的战略行动来抵消或减轻威胁所产生的影响不当而造成市场份额的减少。　　企业优势、劣势、机会和威胁来自于企业的内外部环境因素的影响，长期的或短期的，有形的或无形的。IT外包的SWOT分析法能使电子商务企业和服务商清醒认识自身长处而避免自己短处，趋利避害，化劣势为优势，化挑战为机遇，知己知彼，降低公司的经营和投资风险，共同营造双赢环境。　　四、结语　　我国IT外包市场正朝着规范、理性方向发展并迅速与国际接轨，随着技术、成本、管理等问题的解决，IT外包服务将被越来越多的企业接受，企业对ASP的强烈需求也将继续拉动我国的整体经济效益。当企业与IT外包服务商的战略性伙伴联盟关系形成时，IT外包是双方角色的最佳定位。（文/樊凡 编选：中国电子商务研究中心）