洋码头曾碧波:跨境电商如何做好用户体验
2017-03-20 312
最近尼尔森关于跨境电商的一项调研显示出中国消费者在跨境网购方面的很多需求没有得到满足。现阶段,跨境电商比较受资本关注,但无论在资本市场上表现如何、价格战怎么打,最终都离不开消费者从海外买到满意的东西,并且整个过程中的体验都很流畅,这是跨境电商创业者最终要回归的原点。
跨境电商经历了不同阶段。2005年开始,代购盛行,后来也被称为海淘。但现在已经没有人再谈海淘了,因为海淘的体验太难保证了:用户在英文网站下单,一个多月之后才能收到商品,这是典型的海淘体验,而我觉得是反人性的体验。
过去一年,电商巨头和资本都相继涌入这个领域,政府也在积极推动,跨境电商的概念逐渐形成。随着跨境电商带来更丰富的购物模式,消费者也有了更多的要求。首先是品类的丰富,消费者想买到的东西不再局限于母婴、电子产品、化妆品等典型的代购品类,而是涵盖人们生活中吃喝玩乐各个方面的商品。其次,对购物体验的要求更高了,包括能够使用中文购物、售后和退货方便、能有24小时客服等,总之能够做到跟国内消费没有明显差异。
“买手认证”+“自建物流”保障正品
消费者对跨境电商有着强烈的不安全感,这份不安全感主要来自距离,对商家和物流的双重不确定让他们产生了对于“正品”的质疑。
因此,首先就要对买手有严格的认证,并且洋码头也一直坚持对上游买家做认证。目前,大部分平台型跨境电商对海外商家的认证都停留在纸面上,商家提供海外零售商执照并且交付押金就可以了,但我们对海外买手和商家的认证更加严格。
对于海外零售商,我们需要核实它的海外营业执照、零售资质、确认经营状况良好;如果是海外买手,我们则必须确认他的海外身份、或至少是长期居住海外。另外,我们会在没有通知的情况下对卖家做随机抽查,包括查看他仓库的所有货品、仓储条件、库存真假等,甚至通过了解他的供应商和合作伙伴来对评估他的信用状况。因香港商家的特殊性,洋码头在香港商家或者卖家认证方面更加严格。
除此之外,卖家的服务能力也应该重点考量。跨境网购有很大的壁垒,上游的卖家、零售商并不了解中国消费者,中国消费者普遍没法从他们那得到良好的本土化服务。另外,国外的商家和个人也不知道该怎么开展中国市场。因此开展卖家培训是有必要的,洋码头在洛杉矶便会定期组织卖家沙龙。
其次,自建物流将成为跨境电商的门槛和优势。虽然C2C的平台模式本身不重,但物流环节必须做重,洋码头最大的竞争优势就是自建物流。自建物流能保证做到所有商品都是海外直邮,而从用户调研的结果来看,海外直邮能提高消费者对跨境电商的信任度。
自建物流有几点好处:按时交付、控制空运成本、在清关环节形成封闭通道。例如在控制空运成本方面,我们会通过信息系统提高海外物流段的效率、高频次的航班发货来提高整体的速度并控制成本。而清关环节的封闭通道能保证我们的货品没有其他人可以接触,避免出现调包、换货等情况,这在深圳是很常见的。全封闭的清关体系要求在海关的清关现场自己的人是全程陪同的,包裹拆开后必须再打上封条,证明货物全程可控。当然,这其中需要与海关进行大量的说服和沟通工作。
不断升级消费保障体系
如果说“自建物流+买手认证”是跨境电商1.0阶段的事情,那么今天行业已经发展到新的阶段,消费者需求越来越高,我们还提供相同的服务就显得远远不够了,因此我们还需要进一步提升保障服务。以下是洋码头的一些举措:
第一,除了自建物流之外,开始做建仓做仓储。建仓的目的就是为了进一步提升整个物流环节的效率。国外有一些来自内陆地区的卖家或零售商,他们的货品从内陆城市发到洛杉矶的过程可能就需要3天的时间,然后再由我们的物流发回国内,这个时间效率是消费者不满意的。所以,建仓之后我们可以让这些卖家提前把货放在我们的仓库里,提高境外物流的效率。目前,洋码头在海外已建成十大国际物流仓储中心,分别位于洛杉矶、东京、悉尼和法兰克福等地。
第二,追溯商品的源头。今天海外购物有很多的方式,在保税区里的货一定靠谱吗?那有可能是晋江加工的货在海上飘一圈又回了保税区,但消费者辨别不出来。所以,要从商品的源头开始追溯,确保是海外货源。这个信息目前由第三方通过我们的物流信息化系统提供给消费者,这样消费者在海外购物的整个过程中都能对货物的状态清清楚楚。
第三,本土客服。不像淘宝,我们的卖家在国外,买家在国内,沟通上有很多问题,包括时差、语言等。我们现在把客服服务前置,让有疑问的消费者首先能联系到我们的中文客服,降低由于卖家不能及时回复带来的不安全感。
第四,本土退货。物流查询、商品退换等售后问题的解决是整个购物体验的最后一道门槛。我们要求入驻的海外商家必须允许消费者在中国退货,而不是退到海外。因此,我们在中国也建立了一个退货服务中心,专门收集中国消费者的退货。但不像自营的跨境电商是自己拥有货品,C2C模式跨境电商的本土退货本身就存在很多问题,不仅要与供应商做大量沟通,还有可能面临消费者调包的风险。所以,为了支持本土退货,我们需要在海外采集大量信息,以保证退回来的货品就是当时从海外寄过来的商品。目前,洋码头B2C的商品大部分都已提供无条件退货。
概括来说,C2C的跨境电商要通过自建物流和海外建仓提升消费者的物流体验;通过商品溯源保证正品;通过前置的客服服务和本土退货服务提升购物过程中的体验。这会是未来两三年跨境电商服务的趋势。
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你见过最棒的手机壳是什么? - 韩国Jacklyn Wallet多功能苹果手机壳
用手机差不多十几年了,手机壳不知道换了多少,留下深刻印象的并不多,但是最近入的Jacklyn Wallet多功能苹果6+手机壳,确实一举多得、方便好用。 8*16.5*1.5cm,拿起来不是很重,硅胶材质摸起来软硬适中,有点弹性。 正面,菱形格能够稳定机身。 关键部位受手机壳保护,但是不影响使用。 从左至右:耳机、USB接口、音筒。 从左至右:静音键,音量控制键。静音键适合手小的用,大手指可能会费点劲;音量控制键因为隔着外壳,有点使不上劲。 电源键。从左至右依次是摄像头、感光孔、闪光灯。 手机壳背面可以放4—5张卡,银行卡、身份证、交通卡、读者证神马的都可以。 拿出一张卡,可以再塞一张百元大钞。 充电接头,可以连接安卓充电器。 生活中的好伙伴!
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三款果蔬洗涤剂PK实验 - 韩国BEX、Crinable、VegeAQUA果蔬洗涤剂
加量优惠装,加送258克,6大功效 平时吃水果的时候,总担心水果表层有农药、果蜡和细菌,吃之前用果蔬洗涤剂洗一下是必须的。之前家里有两款常用的,最近听说贝壳粉清洁水果特别好,特地买了一款。但是究竟哪款清洁能力最强呢,有空做了一下对比。 从右至左依次是BEX蔬果专用环保杀菌清洗液、韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂、立白洗洁精。苹果都是从大超市同一果篮里买来的。 用水果刀轻刮每个苹果,都有果蜡出现。 依次将三种果蔬洗涤剂加水浸泡苹果,并用筷子充分搅拌,使每个苹果充分接触到洗涤剂。 三分钟之后的情形: 五分钟之后,经过BEX蔬果专用环保杀菌清洗液喷洗、浸泡后的苹果,依然有些果蜡残留。苹果表层颜色变化不大,但是触摸起来比原先柔滑些。 被韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂浸泡过的苹果光洁嫩滑了不少,没有刮出果蜡来,水溶液浮出一层油。 被立白洗洁精浸泡过的苹果,果蜡残留比第一个洗涤剂的要少。 最后各水溶液的情形:韩国vegeAQUA果蔬喷洗剂水溶液无色无味;韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂水溶液底层是贝壳粉沉淀,上面浮着果蜡油脂;立白洗洁精水溶液泡沫较多,香味较重。 综合比较一下整个实验的效果,如下图: 另外,不少人说贝壳粉去除水果表层果蜡、农药和污渍是夸大其词,因为贝壳粉本身溶于水的时候就有油污,为了解决这个疑惑,特地做了一个只把贝壳粉单独溶于水的实验。 将1g贝壳粉单独放入硅胶碗中。 在碗中放入水。 充分搅拌,静置5分钟之后的情形,没有油污出现,充分说明:贝壳粉本身不会产生油污,油污来自于浸泡在贝壳粉水溶液里的水果表层,贝壳粉具有去除水果表层果蜡、农药和污渍的功能。
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玉米做成的碗也能做辅食? - 韩国vegetable baby辅食研磨器体验
宝宝已经四个月,可以吃辅食了。但是市面上塑料辅食餐具普遍含有BPA,遇高温容易分解出环境激素,对宝宝健康不太好;玻璃或者陶瓷的容易打碎,不小心还会伤到宝宝。前不久有同事说韩国vegetable baby食物研磨器套装是由玉米制成的,她家小孩吃的辅食都是用这个。之前一直在喜地上买韩国母婴产品,用起来还不错,所以率先在喜地上找,还真有,和其他网站比了一下价,价格是最便宜的,于是迅速入手。 开箱照,右上角有“BPA FREE”的标志,表明不含双酚A,不会影响宝宝健康;透视设计,可以直接看到套装的形状和颜色。 底侧,有产品韩文简介,和平台商标。 揭盖之后,不得不说内包装空间布置的很得体。顺便脑补一下品牌知识,vegetable baby隶属于韩国HOME CARE集团,整个集团产品的原料大部分来源于玉米、稻谷、松树、椰子和卵磷脂等,并通过美国FDA的认证,是名副其实的环保品牌。 小盆友,排排坐,从左至右,上排依次为:不锈钢过滤网,研磨碗+研磨棒+汤匙,碗盖;下排依次为:方形碎食层,榨汁层,条形碎食层。整套餐具颜色偏淡雅,看着比较舒服,给宝宝用也是一个比较好的视觉熏陶。 当看到它们时,很难相信是由玉米成分制成的。对于如何把玉米变为餐具,宝贝详情页里有图片解析。天然玉米成分制成,无污染,不含BPA、石油基、酒精、二噁英,不含生长激素,即使加入滚烫开水或粥,也不会因为受热产生对宝宝身体有害的物质成分。用过后的餐具,可在泥土中生物降解,丝毫不会对环境产生恶劣影响。 玉米制成的辅食餐具究竟比一般塑料的好在哪里呢?下面是宝贝详情页里的比较图,这里要补充一句,虽然耐热,但是也不能接近火源或直接放在火上加热,放在微波炉或者洗碗机里,不能用铁丝球清洗。 下面一个个来介绍。 研磨碗,套装的核心组成部分,其他部件功能都要在其基础上才能完成。玉米颜色比较自然,带盖的时候比较透明。 盖子细节处理比较精致,中间有方便揭拿的内凹把手,还有品牌LOGO和玉米图案。 木质捣棒质感密实,拿起来很轻巧。 碗底和下半部分带有螺旋纹,方便把食物磨碎,并且防滑,木棒和食物不会溢出碗外。 研磨煮好的紫薯,木棒在碗底很好用力,一两分钟便将紫薯研磨成泥了。 加了温开水的紫薯泥,直接就可以用汤匙喂给宝宝吃,也可以用汤匙倒在其他餐具内进食。 榨汁层正面,像一个大檐帽,粉绿颜色让人很有食欲。 榨汁层反面,立体伞状结构比较可爱。反面放在研磨碗里,便于收纳。 正面放好榨柠檬,原先以为要用很大的劲,但是非常轻松就挤干了柠檬汁。 柠檬汁顺着边沿缝隙流入研磨碗中,但是果渣残留在榨汁机上不太好看。 不锈钢过滤网,不锈钢丝细密而牢固,过滤果渣很方。 方形碎食层正面,方形漏洞边沿呈锯齿状,便于碎食。 方形碎食层反面。 用苹果试试手感,碎的比较顺手。 苹果泥通过漏洞到达研磨碗。 碎过的苹果泥比较细腻,便于宝宝进食。 收纳效果。 条形碎食层正面,锯齿状很明显。 条形碎食层反面。 碎香蕉,因为香蕉有点黏,用起来没有苹果顺手。 但是成果斐然。 加入温开水,宝宝就可以吃了。 全套收纳效果,不占地。 把榨汁层取出来后,是不是更协调呢?
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不占地的不锈钢厨具 - 韩国Living Hankook组合厨具套装
以一个老饕的想象力脑补一下一套完整的厨具是怎样的,是一把轻松回旋于锅内、炒下十来个菜也不烫手的煎铲,是一把舀汤不漏的汤勺,是一把舀汤尽漏的漏勺,还有一把撸起面条而不断的面捞。但是吃货的厨房,锅碗瓢盆总是很拥挤,有时稍微多做几个菜就没地方放了。所以如果这套厨具还能节省空间,那简直太完美了。 前不久有同事到韩国差旅,正好发现了一套十分节省空间的Living Hankook厨具,说是韩国最好的厨房餐饮器具品牌,材料工艺在世界上都很有口碑。不过这个牌子好像没有正式进入国内,只好信手在网上淘,有家进口电商居然有货,于是立马下了单。 到货后,拆开外包装,便看到了产品原包装,简洁安全,整体感觉比较清爽悦目。 打开包装,整套厨具存放也比较简单,挂架竖直的放在包装盒里,4个勺子用塑料细心的包好,并用金丝细条绞紧以防止滑脱。 将Living Hankook的煎铲、汤勺、漏勺、面捞,一一取出来时,所有部件的手柄都很好把握,不滑手,掂量掂量很有分量,就知道是上好的材质。将它们摆挂好,和整个厨房很配的赶脚! 这么多件厨具,以我以往的经验,要占不少地方,一大把插在筷箸里,七摇八歪,一不小心嘭咚一声散的满地都是。还是Living Hankook有办法,挂起来!饱满的轮廓,圆滑的边缘,时尚美观,简洁实用。更重要的是,它的底座,长13.8cm,宽才8.5cm,不占地,可以放置在厨房的任何角落,取拿十分方便。 这种悬挂式的厨具我以前也用过,有些挂的不牢,弄不好就滑下去了。我反复的试用了Living Hankook的,因为挂杆的圆头设计,挂口不会轻易滑落,所以比较稳固。 全套厨具都是高级不锈钢材质,坚固耐用,挂架不会轻易受腐;整套都采用了镜面抛光工艺处理,放在哪里都是铮亮发光的,品质感杠杠滴,灰常好看耶!看看这些小可爱,闪得全世界都看到了! 勺子所有的手柄都是100%铂硅制成,流线型防滑设计,方便实用,隔热效果好,不烫手。而且握在手中很舒服,还不容易滑落哟! 煎铲的形状似乎和我们平时用的锅铲不一样,要更加平直些,开始看到的时候,我以为不会比传统煎铲好用,但是放在锅里模拟炒菜时,才感觉这种直男铲形似乎更贴合锅体,还能有效延长锅具寿命哦。 汤勺的翻边设计别出心裁,汤勺在使用时可以一滴不漏,有效的防止汤汁流动和淋出,避免脏乱。 漏勺的细钢丝小方格做得也很精细,保证舀汤时任何营养食物都不会遗漏。 面挂四周的凸起,能够顺利的捞起滑溜溜的面条,底部的条状漏格不会让面条轻易滑落。




