洋码头曾碧波:跨境电商如何做好用户体验
2017-03-20 268
最近尼尔森关于跨境电商的一项调研显示出中国消费者在跨境网购方面的很多需求没有得到满足。现阶段,跨境电商比较受资本关注,但无论在资本市场上表现如何、价格战怎么打,最终都离不开消费者从海外买到满意的东西,并且整个过程中的体验都很流畅,这是跨境电商创业者最终要回归的原点。
跨境电商经历了不同阶段。2005年开始,代购盛行,后来也被称为海淘。但现在已经没有人再谈海淘了,因为海淘的体验太难保证了:用户在英文网站下单,一个多月之后才能收到商品,这是典型的海淘体验,而我觉得是反人性的体验。
过去一年,电商巨头和资本都相继涌入这个领域,政府也在积极推动,跨境电商的概念逐渐形成。随着跨境电商带来更丰富的购物模式,消费者也有了更多的要求。首先是品类的丰富,消费者想买到的东西不再局限于母婴、电子产品、化妆品等典型的代购品类,而是涵盖人们生活中吃喝玩乐各个方面的商品。其次,对购物体验的要求更高了,包括能够使用中文购物、售后和退货方便、能有24小时客服等,总之能够做到跟国内消费没有明显差异。
“买手认证”+“自建物流”保障正品
消费者对跨境电商有着强烈的不安全感,这份不安全感主要来自距离,对商家和物流的双重不确定让他们产生了对于“正品”的质疑。
因此,首先就要对买手有严格的认证,并且洋码头也一直坚持对上游买家做认证。目前,大部分平台型跨境电商对海外商家的认证都停留在纸面上,商家提供海外零售商执照并且交付押金就可以了,但我们对海外买手和商家的认证更加严格。
对于海外零售商,我们需要核实它的海外营业执照、零售资质、确认经营状况良好;如果是海外买手,我们则必须确认他的海外身份、或至少是长期居住海外。另外,我们会在没有通知的情况下对卖家做随机抽查,包括查看他仓库的所有货品、仓储条件、库存真假等,甚至通过了解他的供应商和合作伙伴来对评估他的信用状况。因香港商家的特殊性,洋码头在香港商家或者卖家认证方面更加严格。
除此之外,卖家的服务能力也应该重点考量。跨境网购有很大的壁垒,上游的卖家、零售商并不了解中国消费者,中国消费者普遍没法从他们那得到良好的本土化服务。另外,国外的商家和个人也不知道该怎么开展中国市场。因此开展卖家培训是有必要的,洋码头在洛杉矶便会定期组织卖家沙龙。
其次,自建物流将成为跨境电商的门槛和优势。虽然C2C的平台模式本身不重,但物流环节必须做重,洋码头最大的竞争优势就是自建物流。自建物流能保证做到所有商品都是海外直邮,而从用户调研的结果来看,海外直邮能提高消费者对跨境电商的信任度。
自建物流有几点好处:按时交付、控制空运成本、在清关环节形成封闭通道。例如在控制空运成本方面,我们会通过信息系统提高海外物流段的效率、高频次的航班发货来提高整体的速度并控制成本。而清关环节的封闭通道能保证我们的货品没有其他人可以接触,避免出现调包、换货等情况,这在深圳是很常见的。全封闭的清关体系要求在海关的清关现场自己的人是全程陪同的,包裹拆开后必须再打上封条,证明货物全程可控。当然,这其中需要与海关进行大量的说服和沟通工作。
不断升级消费保障体系
如果说“自建物流+买手认证”是跨境电商1.0阶段的事情,那么今天行业已经发展到新的阶段,消费者需求越来越高,我们还提供相同的服务就显得远远不够了,因此我们还需要进一步提升保障服务。以下是洋码头的一些举措:
第一,除了自建物流之外,开始做建仓做仓储。建仓的目的就是为了进一步提升整个物流环节的效率。国外有一些来自内陆地区的卖家或零售商,他们的货品从内陆城市发到洛杉矶的过程可能就需要3天的时间,然后再由我们的物流发回国内,这个时间效率是消费者不满意的。所以,建仓之后我们可以让这些卖家提前把货放在我们的仓库里,提高境外物流的效率。目前,洋码头在海外已建成十大国际物流仓储中心,分别位于洛杉矶、东京、悉尼和法兰克福等地。
第二,追溯商品的源头。今天海外购物有很多的方式,在保税区里的货一定靠谱吗?那有可能是晋江加工的货在海上飘一圈又回了保税区,但消费者辨别不出来。所以,要从商品的源头开始追溯,确保是海外货源。这个信息目前由第三方通过我们的物流信息化系统提供给消费者,这样消费者在海外购物的整个过程中都能对货物的状态清清楚楚。
第三,本土客服。不像淘宝,我们的卖家在国外,买家在国内,沟通上有很多问题,包括时差、语言等。我们现在把客服服务前置,让有疑问的消费者首先能联系到我们的中文客服,降低由于卖家不能及时回复带来的不安全感。
第四,本土退货。物流查询、商品退换等售后问题的解决是整个购物体验的最后一道门槛。我们要求入驻的海外商家必须允许消费者在中国退货,而不是退到海外。因此,我们在中国也建立了一个退货服务中心,专门收集中国消费者的退货。但不像自营的跨境电商是自己拥有货品,C2C模式跨境电商的本土退货本身就存在很多问题,不仅要与供应商做大量沟通,还有可能面临消费者调包的风险。所以,为了支持本土退货,我们需要在海外采集大量信息,以保证退回来的货品就是当时从海外寄过来的商品。目前,洋码头B2C的商品大部分都已提供无条件退货。
概括来说,C2C的跨境电商要通过自建物流和海外建仓提升消费者的物流体验;通过商品溯源保证正品;通过前置的客服服务和本土退货服务提升购物过程中的体验。这会是未来两三年跨境电商服务的趋势。
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你见过最棒的手机壳是什么? - 韩国Jacklyn Wallet多功能苹果手机壳
用手机差不多十几年了,手机壳不知道换了多少,留下深刻印象的并不多,但是最近入的Jacklyn Wallet多功能苹果6+手机壳,确实一举多得、方便好用。 8*16.5*1.5cm,拿起来不是很重,硅胶材质摸起来软硬适中,有点弹性。 正面,菱形格能够稳定机身。 关键部位受手机壳保护,但是不影响使用。 从左至右:耳机、USB接口、音筒。 从左至右:静音键,音量控制键。静音键适合手小的用,大手指可能会费点劲;音量控制键因为隔着外壳,有点使不上劲。 电源键。从左至右依次是摄像头、感光孔、闪光灯。 手机壳背面可以放4—5张卡,银行卡、身份证、交通卡、读者证神马的都可以。 拿出一张卡,可以再塞一张百元大钞。 充电接头,可以连接安卓充电器。 生活中的好伙伴!
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你和女神的距离或许只差一只马鞍包 - Martinica湖蓝色头层牛皮马鞍包
网传“你和女神的距离,或许只差一只马鞍包”,最近斜挎的迷你包确实很火,于是开始长草,知道Dior和Burberry都有十分经典款式的马鞍包,但是作为普通工薪员工一枚,价格确实伤不起。在各进口电商比了一下价,最后入手了一款意大利的Martinica湖蓝色头层牛皮马鞍包6065-PMTDM。 Martinica在意大利应该是蛮普通的一个牌子,创立于上世纪80年代,经营时间也不算太长,所以可以相比于Dior马鞍包二十分之一的价格买入。6065-PMTDM可能是厂家编号,具体啥意思也没弄明白。 先看看街拍效果吧。黑红色的冬日底装,配上湖蓝色马鞍包,在配色上还算抢眼。 然后看看细节。 外包装就不出镜了,内包装是塑料袋,刚收到时觉得包装还是Low了点。 从塑料袋里拿出来后的即视感。第一感觉不是宝贝页里说的湖蓝色,更接近于灰蓝色,有色差。本人更喜欢亮丽的颜色,在冬日看着也能提神,算是失策了。 打开包盖,里面有防尘袋,还有一团用来充实包型的白纸。 放空了的包包,整体上还是比较挺括的。 放在防尘袋上。 装入防尘袋,妥妥滴。 品牌商标正面:蛇形LOGO,品牌名,还有“SINCE1984”、“MADEINITALY”的字样。 反面是型号、款式标示,以及商品条形码。 蛇形LOGO也出现在环扣上。 皮质是品牌方反复强调的优势,连产品名称里都突显了“头层牛皮”。我这种普通消费者当然不是皮质鉴别专家,只能通过“望闻摸量”来体验质感了。 望:纹路比较清晰,质地比较细密,没有杂点,细看起来有细小毛孔,整体看起来还算是真皮质感。 闻:包包基本上没有异味。 摸:手感柔韧,略微带一点点硬的赶脚;厚度比较均匀;用力按下去,会有向心的皱纹;皮质比较紧密,不知道耐不耐磨。 量:掂量一下,虽然只有15x16x5cm的体积,但是净重大概有一斤。 极简接头,不知道结实与否。 极简环扣,如果是方形的可能时尚感更好。 有三个孔眼可以调节肩带长度。大概是按照欧美女性的身高来制作的,本人身高160CM,没有大长腿,即使调节到最短长度,包身直达大腿,整个视线往下拉。迷你包的长度,最好是卡在胯骨处比较好,才能突出身材比例。像我一样娇小的姑娘慎入。 肩带比较厚实,如果再细薄轻巧一点,更能衬托肩部、胸部和腰部曲线,夏天也能拗造型。 扣头做得比较简陋,皮绳扣上后,包盖还是有一定的活动空间,和包身贴合得不是很紧密。 手工缝线比较密实,将包包前中后三部分缝合在一起,虽然有文艺感,但是在防水方面绝对有欠缺,水可以透过缝线空隙进入包内,下雨或者是到河边湖边海边水多的地方,佩戴的可能性不大。 底部缝线使包包变得立体,可以单独直立,但也不是100%稳固。 包包内部容积十分有限,一个爱疯,一瓶香水,一个粉饼,一管口红,一串钥匙,就挤满了。个人还是喜欢类似杀手包和铂金包无所不容的秉性,迷你包实用性还是差了点,顶多玩玩搭配拍拍照装装逼。
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三款果蔬洗涤剂PK实验 - 韩国BEX、Crinable、VegeAQUA果蔬洗涤剂
加量优惠装,加送258克,6大功效 平时吃水果的时候,总担心水果表层有农药、果蜡和细菌,吃之前用果蔬洗涤剂洗一下是必须的。之前家里有两款常用的,最近听说贝壳粉清洁水果特别好,特地买了一款。但是究竟哪款清洁能力最强呢,有空做了一下对比。 从右至左依次是BEX蔬果专用环保杀菌清洗液、韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂、立白洗洁精。苹果都是从大超市同一果篮里买来的。 用水果刀轻刮每个苹果,都有果蜡出现。 依次将三种果蔬洗涤剂加水浸泡苹果,并用筷子充分搅拌,使每个苹果充分接触到洗涤剂。 三分钟之后的情形: 五分钟之后,经过BEX蔬果专用环保杀菌清洗液喷洗、浸泡后的苹果,依然有些果蜡残留。苹果表层颜色变化不大,但是触摸起来比原先柔滑些。 被韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂浸泡过的苹果光洁嫩滑了不少,没有刮出果蜡来,水溶液浮出一层油。 被立白洗洁精浸泡过的苹果,果蜡残留比第一个洗涤剂的要少。 最后各水溶液的情形:韩国vegeAQUA果蔬喷洗剂水溶液无色无味;韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂水溶液底层是贝壳粉沉淀,上面浮着果蜡油脂;立白洗洁精水溶液泡沫较多,香味较重。 综合比较一下整个实验的效果,如下图: 另外,不少人说贝壳粉去除水果表层果蜡、农药和污渍是夸大其词,因为贝壳粉本身溶于水的时候就有油污,为了解决这个疑惑,特地做了一个只把贝壳粉单独溶于水的实验。 将1g贝壳粉单独放入硅胶碗中。 在碗中放入水。 充分搅拌,静置5分钟之后的情形,没有油污出现,充分说明:贝壳粉本身不会产生油污,油污来自于浸泡在贝壳粉水溶液里的水果表层,贝壳粉具有去除水果表层果蜡、农药和污渍的功能。
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从农夫到绅士,只差一双牛津鞋
牛津鞋,最早为苏格兰和爱尔兰的农夫所穿的便鞋。起初这些鞋是无跟的,通常是用厚实的未经鞣制的牛皮制成,用饰有花边的窄皮带来固定。里面衬垫着麦杆稻秸或干草以防磨脚。鞋帮上面打孔,穿鞋的人在过溪或攀爬涉沼时,水或污泥就会从这些孔中渗漏出来。 17世纪起,作为男生制服鞋流行于赫赫有名的牛津大学,因此被称为Oxford Shoes,逼格瞬间提升,如今已经风靡全球。Oxford Shoes带着一丝潇洒不羁的雅痞味道,骚骚的样子我很喜欢,已经入手了不少双。如今大学已经毕业,想买一双质地上好的牛津鞋。都说意大利皮鞋的皮质和做工最好,于是果断入手了一双意大利Bellesi942款式的翻毛皮英伦牛津鞋。 Bellesi是意大利高端男士皮鞋的著名品牌,完全采用原产意大利的最好的材料和最佳的制鞋工艺,研究最新的款式风格、材料和颜色,生产的皮鞋兼具传统工艺与现代时尚元素。 鞋盒质地比较硬朗,抱在手里有一点沉。鞋盒表面有品牌LOGO,和“germano bellesi”的标志。 鞋盒侧面有商品详情和二维码。 打开鞋盒,鞋盒内四周铺着白纸,每只鞋由塑料袋裹得很仔细。 整双鞋做工精致,米白鞋身显得低调而高贵。最引人注目的是翻毛皮质,相比于传统光面皮鞋更突显出小牛皮的真实质感,而且更为典雅大方,这也就是我更喜欢翻毛皮鞋的原因之一。有人会觉得头层牛皮更好,事实上翻毛皮的价值堪比头层皮,同时更加生态化,从某种意义上来说,反绒皮的性能绝不比头层皮差。诸如透气、耐磨,反绒皮同样表现出色,而在延伸的功能上,例如舒适度和搭配,已实践证明,比头层皮更加有说服力。 Bellesi对皮料的剪裁分外用心:根据设计师设计的样式,皮料裁剪师将其转化为纸样,利用纸样对皮料进行裁切。裁剪皮料时对皮料部位的选择十分考究,高档的手工鞋尤其需要对材料进行严格的筛选,每一寸皮料都要保证品质上乘。触摸一下,翻毛皮确实非常细腻柔软,纹理也很清晰,据说这样的皮子,也抗拉耐用,防水耐磨,可以穿很久的样子。 修长楦型设计,符合双足的行走习惯,能缓解足部压力,休闲中带着几分惬意。 全手工缝制,线缝紧密牢实,精湛的手工拉线,平整统一,品质看得见。 布洛克指各种以钉孔图案和皮革曲线切边装饰,是牛津鞋上的常见装饰。Bellesi的技师极富耐心,使用冲子在皮料上冲出小孔,组成各类布洛克花型。只要出现一个纰漏,皮料将被更换。鞋子上的布洛克花纹并不繁冗复杂,只是简单地绕在四周,使整个鞋面不会太单调。 鞋带韧性十足,系上不会轻易松开。 内外全皮,鞋垫前部和后部都有品牌LOGO和标志,还有“MADE IN ITALY”的字样。 鞋内侧有码数,“250”表明鞋长25CM,欧码40码。我平常穿的是40码,但是上了脚之后觉得前面有些松,或许是修长楦型设计的原因吧,但是不影响走路。 鞋面侧身的人体工学设计弧度十分优美,走路也很轻松。 鞋后跟设计简洁时尚,后端缝线收拢皮料,使鞋子更有型。 优质橡胶鞋底,耐磨,防滑,轻便,鞋底踩着很柔滑,有弹性,多走点路应该也不会觉得累。 鞋面温柔呵护着双脚,没有压迫感。整体来说,穿着还是很舒服的。 站在哪里,都是一道风景。 在室内,也毫无违和感。 最后,和女友来一张恩爱照。