世界超市世界超市

实战:网店客服成本直接降低3000元如何做?

客服成本都包括哪些,且听我慢慢向您道来:办公场地成本房租租金往低了算,每天每平米2.5元,一个300平的办公室坐挤一点,最多50来人,那摊到每个人头上的办公场地成本为450元。办公后勤成本水、电、网络每人100元,后勤人员分摊成本每人100元,保守估计一人200元。福利成本公积金就不算啦,单说五险的成本,按最低标准交,一个月980元,这个可是一分钱都不能少得呀。管理培训成本管理人员配比按1:10估算,管理费每人每月分摊500元左右。按平均在职1年时间计算,培训费用每人每月分摊300左右。轮休成本你虽然开的是一个月的工资,但是客服每周只干5*8小时呀,如果按月计算,你的成本还要在以上成本上乘上1.3左右,也就是要额外增加1800左右。隐形成本这个成本其实是更可怕的,大部分其实没有建立专门的客服培训体系和管理体系,客服的不专业对业务的伤害很大。要嘛转化率、要嘛小二介入啦,这个成本是没法简单估算的啦。以上所有成本的算法都是按照最低支出标准计算,实际支出可能要远远大于推算,是不是很头大啦?没关系,既然敢提出问题,当然就能解决问题。有一个客服众包平台其实我已经听说有一年左右的时间,最近花了点时间仔细研究了一下,这个由四川淘金公司运营淘金云客服众包平台确实给我有些惊艳的感觉。先说说平台的成绩,上线一年,发展了经过认证的专业客服人员过万人,服务商家数接近一千家。为什么在短时间内能取得这样的成绩,我分析了一下,主要有以下几点:01不以人力成本差价为盈利目的的商业模式这样的商业模式快速的吸引了大量优秀的客服人员,淘金云客服平台这种众包模式本质上区别于传统的客服外包公司,这些外包就是靠人力成本差价为盈利目的。以追求单笔订单的最高毛利率为目的,所以没有30%以上的利润外包公司是不会做的,能达到这么高的利润率是以压榨客服人员成本为前提的。所以淘金云客服平台一推出,快速在客服人群中形成了影响力。02 客服人员专业能力保障淘金云客服的最低门槛为一年的客服从业经验。每名客服人员都要通过6+4的培训认证体系,保证能力达标。最终在上岗前,平台还要针对商家的业务特点,进行反复拟真的模拟训练,确保每一名上岗客服都是真正的服务精英。完全拟真的训练环境、客服在上岗前已接受充分的训练。03 三重服务质量保障机制在服务保障方面,淘金云客服拥有三重措施来对应智能质检、快速介入系统会自动分析服务质量异常的数据,并实时告警,让专业质检团队快速反应、快速处理。应急预案、处理升级对于服务中出现临时性的事故,平台有完善的应急预案,确保商家的业务能够平滑、稳定的过度。科学的激励机制平台有科学严格的激励机制、确保每名客服工作结果能够和收入直接相关、以确保客服能够全力以赴的去完成工作。04灵活组建客服团队淘金云客服平台上有10000+的专业客服人员,商家基于平台可以快速组建一支客服团队,无论是1-2个坐席,还是数百个坐席,都能按需定制。最快一个工作日就可以组建完成,开始服务。其组建效率领先传统客服工作模式一个纬度。自由定制客服需求、人数、工作量和时间。05实时指标监控、商家心中有数淘金云客服提供了优秀的管理工具和服务指标,所有的服务都有完整的记录,任何一个客户的服务轨迹都是可分析可查验的,甚至你可以即时监听某个客服的语音通话、或者IM聊天过程。对于一般的企业,只要这些指标不出问题,即可认为你的服务是达标的,如果指标异常,平台的专家团队会第一时间介入解决问题,多数情况下,这些问题都会在客户发现之前解决。一般的公司的客服团队是不可能达到这个管理标准的。服务数据全局呈现。服务数据管理工具,监控每一次服务质量。(来源:淘金云;文/鬼脚七;编选:中国电子商务研究中心

上一条:【淘品牌研究】烟花烫:用数据选款让销量增长了100%

相关推荐