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姚建芳:电商投诉反映消费结构之变

摘要:日前,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳在接受《中国产经新闻》记者就电商投诉问题采访时表示,观察每年的报告,发现其实电商投诉的问题基本上没有太大的变化,基本还是在于价格、售后、退换货、售假,这些问题一直都存在。出现任何问题都是不正常的现象,只要有投诉就说明有问题存在,只能说这些问题是消费者经常遇到的,属于常规性问题,但是电商在这些问题的解决率方面并不是特别高,所以这些也是消费者比较关注的问题。一半预测、一半经验,下半年是促销比较多的时候,一般促销比较多的时候也是投诉比较多的时候,比较常见的是价格、虚假促销以及发货迟缓等问题,这些都是促销当中比较容易出现的一些问题,因此,我们觉得下半年应该相较上半年来说会有所增加。这表明在政策以及媒体监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。以下为该报道原文全文:《电商投诉反映消费结构之变》近期,中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)(报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/),据中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测数据显示,电商投诉数量同比去年同期增长4.16%。投诉热点问题相较于往年变化不大,但是投诉领域占比情况却发生较大变化,这也反映出了消费者消费结构的变化。投诉热点关于网络零售十大热点被投诉问题,《报告》显示,质量问题(14.88%)、售后服务(9.99%)、退款难(9.92%)、发货迟缓(8.59%)、退换货难(6.51%)、不发货(6.07%)、网络售假(5.92%)、网络诈骗(5.48%)、订单取消(4.81%)、虚假发货(4.00%)。生活服务电商十大热点被投诉问题,《报告》显示,退款难(20.61%)、售后服务(14.75%)、随意冻结账户(11.01%)、高额退票费(6.56%)、账号安全(5.62%)、订单取消(5.39%)、订单无法取消(4.68%)、退改签难(3.75%)、到店无房(3.04%)、发票问题(2.81%),成为生活服务O2O电商诟病。中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳在接受《中国产经新闻》记者采访时指出,观察每年的报告,发现其实电商投诉的问题基本上没有太大的变化,基本还是在于价格、售后、退换货、售假,这些问题一直都存在。出现任何问题都是不正常的现象,只要有投诉就说明有问题存在,只能说这些问题是消费者经常遇到的,属于常规性问题,但是电商在这些问题的解决率方面并不是特别高,所以这些也是消费者比较关注的问题。数据显示,2016年上半年用户投诉高峰期主要集中在3·15、6·18等期间。而下半年双十一、双十二、黑五、元旦等多场促销节将对投诉数量的变化产生影响。姚建芳认为,一半预测、一半经验,下半年是促销比较多的时候,一般促销比较多的时候也是投诉比较多的时候,比较常见的是价格、虚假促销以及发货迟缓等问题,这些都是促销当中比较容易出现的一些问题,因此,我们觉得下半年应该相较上半年来说会有所增加。消费结构之变专家认为,正是由于消费者消费结构的变化,很大程度上影响了电商的投诉领域分布。关于投诉领域的分布,《报告》显示,2016年网络购物投诉占全部投诉52.75%,比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购(13.94%),互联网金融(6.29%),物流快递(4.20%),B2B网络贸易领域投诉(1.34%),微商(0.15%),其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。个别投诉领域的占比相比于去年有明显变化,而这也反映出消费者消费结构的变化,正如姚建芳所言,投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。其中,跨境网购投诉占比仅次于网络购物与生活服务O2O,相较于2015年的7.53%的统计数据,几乎是过去的2倍。跨境进口电商问题较多,集中表现为疑似售假、到货慢、售后服务不如意等。对于跨境网购投诉,姚建芳还指出,整体投诉数量的上升很主要的一个原因在于跨境网购这一方面,消费者越来越趋向于跨境海淘,通过国内一些电商平台采购国外的商品,或者是通过微商和个人代购的渠道,所以跨境网购是目前投诉比重比较大的一块,造成投诉上升比较重要的因素。另外,互联网金融投诉位列投诉第四位。其中,近几年校园分期发展迅猛,预付式消费受到追捧,同时也成了消费投诉热点。而这些分期消费平台主要存在的问题有:疑似售假、贷款利息高、高额逾期费、取现手续费不透明、售后服务差等问题。对于互联网金融的大量投诉,姚建芳表示,这说明消费者超前消费的意识增强,就像银行贷款提前消费增多一样,在网购中也呈现出超前消费大量增多的趋势。还有,微商的投诉占比下降明显,2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%。姚建芳表示,这表明在政策以及媒体监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。消费者积极维权很重要值得注意的是,投诉量一般与市场份额成正比,而反馈率以及反馈时效,则直接体现商家对消费者满意度的重视程度。有投诉并不可怕,重要的是快速正视问题并积极解决问题。不同的投诉问题具有不同的针对性,因此,姚建芳以售假问题为例,分别指出了消费者、电商平台、卖家、第三方监管部门各自应该采取的措施。对于消费者来说,积极地去举报,维权的时候需要提供证据,这是消费者有权利做的。而对于平台型的电商来说,比如天猫,平台首先需要对入驻卖家的资格审核进行把关;其次,对于商家的抽检,包括商品质量的抽检都要认真去做,以防出现售假的卖家。对于第三方入驻的卖家来说,很重要的是诚信的问题,然后是货源的问题,现在可能很多国外大牌并不授予这些卖家相关授权,此类卖家可能不会拿到第一手的授权品牌,只能通过其他的渠道采购商品,那么这些渠道中就可能有很多属于非正规渠道,就有出现水货或者假货的可能,这是需要卖家解决的问题。对于第三方监管部门来说,也就是法律监管部门和行政监管部门,首先要加大对于这些售假卖家的处罚力度。其次是加强立法。只有在法律方面有了一定的保障,才能够对于售假问题起到一定的改善作用。不仅如此,记者注意到,以往许多消费者面对退换货等问题时,常常面临商家的重重阻挠,很容易被忽悠甚至妥协。其中一个重要的原因在于消费者不了解自身所享有的权益,更不懂如何维护自身的权益。近期,国家工商总局官网公布了《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》,对近年消费者反映强烈的缺陷产品召回、网络购物无理由退货、个人信息保护、预付卡等问题进行了有针对性地规范,进一步强化对消费者权益的保护,细化经营者责任。对此,分析人士认为,对于这些与消费者自身利益切实相关的法律法规,消费者应当积极关注并有所了解,以避免被不良商家所欺骗,在需要的时候能够拿出这些法律的武器捍卫自己的权利。

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