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盘点:电商风控管理部门赢得客户的几种方式

摘要:最小风险、最少成本、最大化收益,如何在这三个因素之间做好平衡,显然是一门艺术。不过非常重要的一点:为无风险的客户提供安全、便捷、顺畅的购物体验对于提升老客户留存率是关键的。根据测算,相对于保留一个老客户而言,企业往往需要花费4到10次或者更多的时间才能获取一个新客户。考虑到这一点,本文将分享一些跨境电商风控部门可以实施的措施,帮助大家为客户提供更好的体验,进而提升忠诚度。在给客户Email中避免使用直接的URL地址类似于需要客户访问的帮助信息、重置密码或者激活服务等情况,应该在邮件中提示客户具体的操作步骤或者通过文字超链的形式替代直接提供URL地址。很多客户已经被教育直接点击Email中的链接地址可能存在被钓鱼诈骗的风险。在Email中包含URL地址,一方面会影响客户的信任度,另一方面客户对于邮件有效性的咨询也会同时增加客服或业务部门的运营成本。笔者在德国一家网站购物时就收到这样的邮件,个人的感觉是网站很不专业、给客户安全感较低。如下的2张图片反映了邮件中提供URL的隐患:提供企业社交媒体的联系方式越来越多的客户选择通过社交媒体的方式来直接与企业联系。无论是客户服务、市场还是其他的业务团队都需要监控企业自己的社交媒体账号,以确保相关部门能及时了解到客户通过Facebook、Twitter或其他社交媒体渠道发起的关于欺诈、风险、安全的话题。如果公司内部还没有建立一个内部的沟通机制,那针对这些话题的梳理、跟进至少应该在每个季度做一次审查。针对一些可以改进的问题,进入排期并最终解决优化反馈给客户。加强与客服部门的沟通定期与客服部门讨论任何重要的欺诈或风险趋势、项目以及可能引起客服咨询量或运营成本增加的事件。同时和客服部门建立长效的风险、安全培训机制,以确保客服相关的人员可以了解欺诈、风险相关的话题,比如可能导致敏感信息泄露的网络的攻击行为。比如2014年发生的国内著名OTA网站携程信用卡泄密事件,就给携程声誉造成了不良影响,同时使客户对其网站的安全性产生疑虑。在信用卡收单领域,对于PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)的概念,应在客服部门普及,通常来说网站满足PCI的要求,可以认为用卡环境是安全的,以此来消除客户对网站安全的困惑。保持简明、个性化的沟通除非与客户沟通的case涉及法律或风险调查,在沟通时都应该避免使用话术模板或者包含大量与当前客户无关紧要的信息。客户的时间非常宝贵,所以尽量在邮件中也尽量使用两三个段落将问题描述清楚,而在帮助页面为客户展示更详细的信息。较短的邮件在当前移动设备普及率高的情况下,更有助于在移动设备上显示,特别是可以方便在旅途中的客户。针对业务规则和模型进行持续跟踪风控部门在与数据分析、技术实施部门的合作中,可以要求伙伴们针对规则集或机器学习模型,提供数据分析或监控报告,及时的掌握异常的情况以及规则、模型的有效性。大量交易在队列中等待人工审核会导致订单确认被不必要的延迟;交易被异常取消是需要重点关注的情况,可能会导致客服投诉增加;运营人员操作输入在规则或模型微调的情况下起着非常重要的作用,确保无风险订单的正常执行,不被误添加到人工队列,对于高风险触犯规则的交易引起足够关注。提供用户友好的技术方案通过引入双因素认证(Two-Factor Authentication)来保护客户的账户或提升支付过程的安全性,比如为客户生成动态密码(OTP)通过短信或者其他应用程序发送到客户的手机上,以确保操作是客户本人通过合法有效的途径开展的。在移动APP上,支持客户采用指纹、面部表情、声音等其他生物信息来进行登录,对客户来说意味着更加便捷及安全。与行业内的专业机构保持联系通过与行业内的专业组织建立联系,在沟通交流的过程中,互相学习,把握同行业内其他机构的最佳实践,对前沿的风控技术及全球范围内的关键欺诈、风险、紧急事件的情况做到及时了解、应对。结论降低高风险客户交易是风控管理部门重要的使命,与此同时,为无风险的客户提供安全、便捷、顺畅的购物体验也至关重要。我认为对任何电子商务企业来说,更加关注老客户的留存是能为业务带来持续增长的制胜策略。老客户的忠诚度的提高将为企业长远发展带来非常可观的利润回报。(文/赵红强;编选:中国电子商务研究中心)

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