跨境电商难题:海淘买到不合格产品如何维权
2017-08-10 146
如果进口B2C(企业对消费者)跨境电商销售商品将彻底“阳光化”,经一般贸易方式进口,那大部分尚未在国内申请或注册的化妆品、食品、保健品,都不能进入保税区。背后的逻辑是,从食药监、质检总局、各地方进出口检验检疫相关等把关部门角度而言,若这些商品不以传统严格方式监管,未来如果出了重大问题,谁该承担责任?
这也揭开了从“灰色海淘”诞生起就一直隐而未发的问题:如果消费者通过跨境电商平台,购买了不合格甚至假冒产品,该如何维权?
随着互联网兴起,这个问题已经成为多领域、跨国界的世界性难题。
检验奶粉的标准:孩子“不生病”
《第一财经日报》记者采访了超过20名海淘新手爸妈,每个人都有一把被假货“逼上梁山”的辛酸泪。
肖倩(化名)是上海一家高科技公司的白领,2012年左右准备要孩子,在周围人的影响下,正式开启了自己不断升级的海淘历程。在这个过程中,她从未想到,如果买到不合格的产品可否正常退货的问题。
从备孕开始,她就加入了一个规模较大的海淘群,群内大多是待孕妈妈或3岁前孩子的新手爸妈。为了能够让未来的宝宝用上放心的母婴产品,她开始勤奋地搜索各类信息,与海淘群里的妈妈们随时探讨,逐渐练就了一身“真功夫”。
“我最担心的,是买到假货。“肖倩对记者说,她首先考虑的产品,是当时国内不断爆出丑闻的婴儿配方奶粉。
她对比过,同样是800克,A2的牛栏、爱他美在当地高档超市超过400元/罐。但高价也并不能让人放心。因为有人发现,部分奶粉是真奶粉罐填充假奶粉,根本无法分辨真假。
海淘
肖倩喂了近一年母乳,找朋友代购半年,又通过有内部熟人担保的国内跨境电商买了半年。有的时候也直接通过海外亚马逊等网站直邮的方式来购买奶粉。在孩子成长的过程中,她不断地试着从不同产地、不同渠道购买不同品牌商品,最大程度降低这种风险。
“我换了很多产地和品牌,欧洲、美国和中国的标准配方有区别,但最终的检验标准是,孩子吃了不生病、一切正常就是好奶粉。”她向本报记者传授经验,“还要学会研究信息,比如上次出事的那个假美素,正宗的叫美素佳儿,有问题的叫美素丽儿。”
此外,肖倩从各种论坛和朋友口中解到,有些货品虽然物流显示从海外发出,其实只是海外的假货灌装;更有甚者,直接从码头的一个地方发到另一个地方,就算是“进口奶粉”了。
海淘的艰难过程,让她无暇考虑到维权的问题,一心只求顺利收到货品。
首先是货源不足。海外网站也会限制购品数量,而且不论海淘还是跨境电商,都经常断货。她也不敢一次买太多,“这几年海关检查趋严,我几乎每次通过海外转运公司,都会被查到。”
除了奶粉,她和很多新手爸妈,还海淘很多国内没有的母婴产品,比如保健品、婴儿药品以及护肤品。
随着国内进口B2C跨境电商的逐步兴起,肖倩们也开始通过送货更快捷的一些平台来购买产品,但各种假货传闻不能让她完全放心。她到处托人打听,只有内部有朋友担保的平台才敢使用。
尽管如此,在碰到质量问题时,在所有接受本报记者采访的新手父母中,仅有一位妈妈曾经动过想要投诉的念头。她对本报记者吐槽,从某大的电商平台上购买的某品牌婴儿纸尿布,和自己从日本人肉带回的版本尺寸不一,还容易撕裂,疑似不合格。由于平时都是家里老人帮忙,用了差不多一半才发现。反映给客服,也没什么用。最后因为太忙,不了了之。
超过三位国际贸易业内人士对本报记者介绍,进口假货在中国是一个系统性问题。
在传统的B2B进口过程中,有一些品牌的总代理,比如配方奶粉代理商,有可能会在分发商品的过程中,在真奶粉中混入品质较低,但也能食用的假奶粉,卖给经销商。
“中国制造的能力太‘强’了,真是防不胜防。”其中一位了解内情的人士说,“如果产品不是品牌商直供,而是通过各层级代理,很容易出问题。”
事实上,在被逼上海淘之路的中国消费者中,一个非常显著且最庞大的人群,就是对母婴类假货“零容忍”的中产新手父母。
而消费者有需求的、所关注的这种高度标准化,极容易通过海外整装进口,进入跨境电商保税仓,再以行邮出海关的母婴类商品,正是此前“阳光化”电商普遍占比较高的品类。
海关相关人士曾对本报记者说,这类消费者需求高、标准化程度高的民生类产品(母婴产品、保健品、化妆品),正是最初试点跨境电商鼓励的方向。
《第一财经日报》此前曾报道,食品、药品、保健品、奶粉、化妆品这几个品类,是国内消费者需求量大、产品标准化程度高、容易以集货模式进入国内保税仓的商品,也是国内“阳光化”B2C跨境电商库存最大的品类。而非标准类的个性化产品,比如皮包、衣服、鞋等,正规商家则更倾向于从海外仓直邮发货。
最初设计这套制度的基本想法是,这些消费者通过进口跨境电商购买的产品,都默认为个人在海外购买的消费品。但与海淘或代购不同的是,通过平台购买,大部分商品可以享受“七天内无理由退换货”,或是通过投诉来部分解决售后问题。
一位电商人士向本报记者提供了一组海关相关数据,2015年,跨境进口保税总体规模176亿元。据不完全统计,去年海淘规模3000亿元,出境游购物1.5万亿元。
浙江大学城市学院副教授王皓白通过海关数据估算,包括灰色海淘在内,全行业的B2C进口为1万亿元人民币;考虑到政策转变因素,未来五年将增至12000亿元人民币。
这样一个庞大的市场,该如何规范并保护消费者,以免发生群体性食品安全等高危事件,是目前决策层需要纳入考虑的重要问题。
他山之石
伴随跨境电商席卷全球,消费者如何在新时代下维权,也成了一个全球性的难题。
在传统一般贸易情况下,如果产品出了问题,消费者可以直接找到经销商;如果整批货物出了问题,品牌还会启用召回。但在线跨境平台,则复杂得多。
“如果我在跨境电商上买到了不合格/假货,政府监管部门、电商平台、海外供应商该如何划分责任?消费者该找谁?”
这个看似简单的问题背后却有着复杂的内涵。牛津大学“中国消费者权益项目”主任于颖对《第一财经日报》记者说,这个问题跨越了电商平台、消费者纠纷解决、国际私法多个领域。由于各个国家的法律体系不一样,加入的国际组织、履行的公约也不一致,因此并没有固定的答案。
比如,中国消费者到欧盟商家买了东西出现纠纷,首先得确定在中国和欧盟哪个地方诉讼,适用哪个国家法律,如果有了判决,还需要涉及哪个国家执行。执行时又面临选择。比如中国法律规定,平台不承担责任;但欧盟的法律则规定,平台需要承担责任。因此,十分复杂。
一些进口跨境电商负责人对本报记者表示,目前的一些措施,是可以通过市场的方式解决消费者的诉求的。比如如果消费者投诉某家商户,并确认事实,电商平台可以直接要求该商户商品甚至品牌下架,这是有很大威慑力的。很多平台发布了明确的消费者保护条例和指南。
但于颖在实地调研中发现,情况并非这么简单。很多问题是平台解决不了的,比如很多商户打一枪换一个地方,用多个身份证注册账户,下架一次,就再用其他身份复活。目前,由于政府并未授权给企业识别身份证信息,因此,这样的漏洞很难填补。
“很多消费者盲目地信任进口商品就更安全,但实际情况未必如此,主要还是因为国产商品的信誉度不够。”她说。
从实际操作的层面,于颖建议,可以参照美国的做法,在涉及人身安全的民生类产品中,用类似于中国国内购买汽车时的强制保险制度,也强制生产商、经销商购产品责任险。
在她看来,在任何一个国家,相对成熟的大企业,个体消费者都是弱势一方。
根据欧盟公正、消费者与性别平等总局公布的材料,每年欧盟约有五分之一的居民在消费过程中遇到问题,其中仅有2%的消费者采用了诉讼的方式解决纠纷,由此造成的消费者损失相当于全欧盟GDP的0.4%;而在跨境交易中产生的问题,给消费者造成的损失估计在5亿至10亿欧元之间。
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冬靴穿久了脚臭怎么办? - 新西兰GRAN'S鞋子除味杀菌粉体验
冬靴是御寒必备神器,像我这种腿脚怕冷的,非得穿上加绒的或是皮毛一体的才觉得暖和。问题在于,加绒加厚的冬靴穿久了脱下来,一股臭味叫人受不了。在各个微信群和QQ群里咨询了一下,好几个朋友同事推荐新西兰的GRAN'S鞋子足部除味杀菌粉,于是迅速入手了黄色与橙色两款。 GRAN'S创立于新西兰,起源于1982年,已帮助数百万家庭有效改善脚臭、鞋臭问题,目前已销往欧美、澳洲、日韩与亚洲其他各国。据说,在日本已经畅销了50万瓶。 正面图,有老奶奶的头像,据说创始人是承袭了奶奶的去脚臭配方才创建了GRAN'S品牌,这个奶奶很萌宠可爱吧! 至于脚臭是怎么产生的,GRAN'S又是怎么除脚臭的,这可能是很多人都想了解的。 人体内汗腺最发达的地方就是脚底,其次才是腋下等地方。脚底有25万个以上的汗腺,细菌分解汗液产生脚臭,汗液中99%以上的主成分是水,固体成分不到1%,主要为氯化钠,其余为氯化钾、尿酸、乳酸、氨、尿素、盐等,一开始其实汗本身并没有太恶心的臭味。但当足部被鞋子长时间包覆,尤其是冬天十几个小时紧密全包裹时,创造了利于细菌与霉菌滋长的湿热环境,加上脚底所产生的坏死角质成为细菌所需营养来源,更加诱使各种菌源大量繁衍,当不同细菌分解汗液中的尿酸、乳酸成分,甚至是皮肤的角质蛋白时,在此分解作用下产出的新陈代谢物,于是阵阵的恶臭味就此发生。 俯视图,老奶奶伸出脚丫脱袜子的样子很调皮吧! 导致脚臭的五大细菌是:Trichophyton白癣菌、Micrococcus球菌、Brevibacterium短杆菌、Bacillus杆菌、Acinetobactium不动杆菌。如果能有效减少它们时,便减少了细菌与汗液分解作用所产生的臭味,自然“脚臭”跟“鞋臭”问题自然就消失了。 侧面图,英文介绍。 而GRAN'S的神奇之处就在于能有效减少这些导致脚臭的细菌。GRAN'S鞋子足部除味杀菌粉,是由KawaKawa树叶,以及天然植物和矿物所提炼出的成分,而制成的粉末,纯天然,杀菌消毒,去除脚臭,并有助于治愈脚部皮肤。KawaKawa树叶精华是它的主要成分,为新西兰所独有,是原住民毛利人自古用来治愈伤口以及杀菌的植物,对于去除脚臭细菌有独特疗效。 底部图:主要是平台商标。 GRAN'S鞋子足部除味杀菌粉中,除了kawakawa树萃取配方、还有天然矿物粉(过氧化锌、滑石粉、明矾),产品通过MSDS(国际材料安全数据评估报告),保证对人体无害,可以放心使用。 打开盒盖,有隔层,隔层上有小舀勺,还有便于揭开的小把手。 打开隔层,除臭粉本尊现身。 舀起一勺,纯白色的粉末比较细腻,没有刺鼻的味道,用手指轻轻摸捏,感觉很细滑,不会伤害皮肤。 黄色的无味,适合男士和对香味过敏人士,专门为男友买的。 橘色的有微微的橙香,适合女性使用,为自己买的。还有蓝色薄荷味的,男女通用,一大家子用比较合适,但我和男友都是追求个性化的人,因此每人一瓶。 我家常用鞋子全家福:大红色贴暖宝宝鞋垫高跟鞋,里外全皮粗跟冬靴,里外全皮男式运动鞋,面纱透气女式运动鞋。GRAN'S鞋子足部除味杀菌粉适合任何鞋型,不会影响鞋子的穿着效果。 先从橙色瓶中舀一勺除臭粉,相当于5克,均量倒入红色高跟鞋内。据说每天5克,使用一至两次后,鞋子异味会完全消失,连续7天使用,便可使一双鞋半年不脚臭。因为垫了暖宝宝,比较容易出汗潮湿,正好试一下效果。 宝贝详情页上说,撒了天然矿物质除臭粉的鞋子,可以直接光脚穿,不伤皮肤不伤脚,还能保健脚部。而我向来认为女人光脚穿高跟鞋是最性感的,光脚进去,脚部无异物感,也没有发痒发痛,比原先穿着时更爽洁了。 如果是穿着袜子时,也可以直接穿,因为除臭粉清水即可洗掉,无需担心损坏袜子。但是有脚臭问题的人,建议还是要穿袜子再穿鞋子,可以搭配市面上的机能袜等,若脚上有伤口则不建议直接接触皮肤。 冬靴也撒匀净了。 男友的运动鞋几乎每天都穿,味道比较重,酌情多加了黄色瓶内的除臭粉。 自己的运动鞋,每周只穿一到两次,撒匀净就行了。 撒过除臭粉的鞋子全家福。今天撒过了,明天早上穿时就不需要再撒。 有些孕妇怀孕后脚底流汗脚臭,纯天然的GRAN'S也不会伤到宝宝,可以放心使用。 这是刚才穿过红色高跟鞋的脚脚,只觉得干爽舒服。GRAN'S会长期使用下去吧。
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你和女神的距离或许只差一只马鞍包 - Martinica湖蓝色头层牛皮马鞍包
网传“你和女神的距离,或许只差一只马鞍包”,最近斜挎的迷你包确实很火,于是开始长草,知道Dior和Burberry都有十分经典款式的马鞍包,但是作为普通工薪员工一枚,价格确实伤不起。在各进口电商比了一下价,最后入手了一款意大利的Martinica湖蓝色头层牛皮马鞍包6065-PMTDM。 Martinica在意大利应该是蛮普通的一个牌子,创立于上世纪80年代,经营时间也不算太长,所以可以相比于Dior马鞍包二十分之一的价格买入。6065-PMTDM可能是厂家编号,具体啥意思也没弄明白。 先看看街拍效果吧。黑红色的冬日底装,配上湖蓝色马鞍包,在配色上还算抢眼。 然后看看细节。 外包装就不出镜了,内包装是塑料袋,刚收到时觉得包装还是Low了点。 从塑料袋里拿出来后的即视感。第一感觉不是宝贝页里说的湖蓝色,更接近于灰蓝色,有色差。本人更喜欢亮丽的颜色,在冬日看着也能提神,算是失策了。 打开包盖,里面有防尘袋,还有一团用来充实包型的白纸。 放空了的包包,整体上还是比较挺括的。 放在防尘袋上。 装入防尘袋,妥妥滴。 品牌商标正面:蛇形LOGO,品牌名,还有“SINCE1984”、“MADEINITALY”的字样。 反面是型号、款式标示,以及商品条形码。 蛇形LOGO也出现在环扣上。 皮质是品牌方反复强调的优势,连产品名称里都突显了“头层牛皮”。我这种普通消费者当然不是皮质鉴别专家,只能通过“望闻摸量”来体验质感了。 望:纹路比较清晰,质地比较细密,没有杂点,细看起来有细小毛孔,整体看起来还算是真皮质感。 闻:包包基本上没有异味。 摸:手感柔韧,略微带一点点硬的赶脚;厚度比较均匀;用力按下去,会有向心的皱纹;皮质比较紧密,不知道耐不耐磨。 量:掂量一下,虽然只有15x16x5cm的体积,但是净重大概有一斤。 极简接头,不知道结实与否。 极简环扣,如果是方形的可能时尚感更好。 有三个孔眼可以调节肩带长度。大概是按照欧美女性的身高来制作的,本人身高160CM,没有大长腿,即使调节到最短长度,包身直达大腿,整个视线往下拉。迷你包的长度,最好是卡在胯骨处比较好,才能突出身材比例。像我一样娇小的姑娘慎入。 肩带比较厚实,如果再细薄轻巧一点,更能衬托肩部、胸部和腰部曲线,夏天也能拗造型。 扣头做得比较简陋,皮绳扣上后,包盖还是有一定的活动空间,和包身贴合得不是很紧密。 手工缝线比较密实,将包包前中后三部分缝合在一起,虽然有文艺感,但是在防水方面绝对有欠缺,水可以透过缝线空隙进入包内,下雨或者是到河边湖边海边水多的地方,佩戴的可能性不大。 底部缝线使包包变得立体,可以单独直立,但也不是100%稳固。 包包内部容积十分有限,一个爱疯,一瓶香水,一个粉饼,一管口红,一串钥匙,就挤满了。个人还是喜欢类似杀手包和铂金包无所不容的秉性,迷你包实用性还是差了点,顶多玩玩搭配拍拍照装装逼。
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让你拥有温暖得赶“脚” - 澳大利亚SHEARERS UGG款豆豆鞋
冬天到了,一双保暖又舒服的UGG必不可少。但是市面上的UGG水太深。大前年贪便宜,买了一双绒布+化纤毛材质的,看着还像那么回事,大太阳下穿着还算暖和,但是天一寒冷就像没穿似的,脚险些冻伤了。前年觉得还是牛皮面+人造毛\化纤毛的暖和点,刚开始还算暖和,但不到一个月就开始掉毛,透气性差,稍微运动下就闷热,脚汗没办法排出,像是踩着一滩水。去年咬咬牙花三四百买了双国产羊皮毛材质的,保暖性还不错,但是羊皮皮厚,羊毛稀里吧啦的,还硬得硌人,透气也比较差,像沤了水一样不太舒服。保暖、透气、舒服的UGG哪里找,脚冷的人伤不起! 今年,我痛下决心,觉得货真价实的UGG还是要到发源地去购买,于是在一家进口电商挑选了一双澳大利亚SHEARERSUGG羊皮毛一体的豆豆鞋。鞋子一到,就迫不及待的穿上了。我平时穿35码,选美码5码就对了,枣红色的,鞋子里面白绒绒的羊毛似乎快堆出来了,穿上脚还拼命往外钻呢。初冬阳光下,双脚像是踩了风火轮,暖和得有点发烧了。下图是用手机俯拍的效果,怎么样,还是挺有型的吧! 鞋子穿着之所以暖和舒服,要从材质说起。澳大利亚SHEARERSUGG采用的世界顶级羊皮毛,来自澳大利亚或新西兰产的Merino(美利奴)羔羊,材质选择非常考究。Merino羊毛皮质量均匀,纤维表面覆有细密的鳞片,含油脂量高,净毛率比一般的半细毛和长羊毛低,带有银光或珠光般的优雅光泽,摸起来十分柔软,踩下去很有弹性。用Merino羊毛皮制成的UGG,市场价一般在1500——3000元,十分昂贵。 羊皮毛一体成型使整双鞋厚实有型,羊皮毛一体指的是不剃除羊皮上的羊毛,而是将羊皮连同上面的羊毛一体进行鞣制加工成的皮毛制品。豆豆鞋羊皮鞋面进行了磨砂处理,摸上去柔软密实,里面的羊毛质地厚重绵密,基本上可以做到密不透风,是御寒的好选择。 纯天然的羊皮毛一体,像羊羔自身能调节冷暖一样,防潮透气,即使剧烈跑动也能很好的排出湿气,保持干爽。鞋底厚厚的一层羊毛,弹性十足,既可以按摩足部,也能杀菌,使双脚清爽健朗。 双脚感觉很柔软,但也不是软的没骨头,羊皮毛一体韧性十足,整个鞋盘很坚韧,走起路来很有弹性,不会累脚伤脚,舒适度五颗星。 敞口设计适度露肤,增加性感指数;简洁大方的经典复古款,优良质地使鞋身坚韧挺拔,比较有型。 全手工缝制,色泽触感细致,针线一致,后跟细致大方,紧致,韧性足,不会松垮。 鞋底由EVA复合、EVA、TPR橡胶构成,EVA复合材质具有轻巧、耐磨、抗冻、性能稳定等特点;TPR橡胶增强稳固,适合户外活动,即使在冰面都不易滑倒;EVA材质更保暖、轻巧。走路时,感觉很稳,不会东摇西晃。 SHEARERSUGG是澳大利亚颇具传奇色彩的鞋靴品牌,产品质量和销量都稳居澳洲UGG行业领导地位。每只鞋外侧边都有品牌标签,品牌感杠杠滴!
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不占地的不锈钢厨具 - 韩国Living Hankook组合厨具套装
以一个老饕的想象力脑补一下一套完整的厨具是怎样的,是一把轻松回旋于锅内、炒下十来个菜也不烫手的煎铲,是一把舀汤不漏的汤勺,是一把舀汤尽漏的漏勺,还有一把撸起面条而不断的面捞。但是吃货的厨房,锅碗瓢盆总是很拥挤,有时稍微多做几个菜就没地方放了。所以如果这套厨具还能节省空间,那简直太完美了。 前不久有同事到韩国差旅,正好发现了一套十分节省空间的Living Hankook厨具,说是韩国最好的厨房餐饮器具品牌,材料工艺在世界上都很有口碑。不过这个牌子好像没有正式进入国内,只好信手在网上淘,有家进口电商居然有货,于是立马下了单。 到货后,拆开外包装,便看到了产品原包装,简洁安全,整体感觉比较清爽悦目。 打开包装,整套厨具存放也比较简单,挂架竖直的放在包装盒里,4个勺子用塑料细心的包好,并用金丝细条绞紧以防止滑脱。 将Living Hankook的煎铲、汤勺、漏勺、面捞,一一取出来时,所有部件的手柄都很好把握,不滑手,掂量掂量很有分量,就知道是上好的材质。将它们摆挂好,和整个厨房很配的赶脚! 这么多件厨具,以我以往的经验,要占不少地方,一大把插在筷箸里,七摇八歪,一不小心嘭咚一声散的满地都是。还是Living Hankook有办法,挂起来!饱满的轮廓,圆滑的边缘,时尚美观,简洁实用。更重要的是,它的底座,长13.8cm,宽才8.5cm,不占地,可以放置在厨房的任何角落,取拿十分方便。 这种悬挂式的厨具我以前也用过,有些挂的不牢,弄不好就滑下去了。我反复的试用了Living Hankook的,因为挂杆的圆头设计,挂口不会轻易滑落,所以比较稳固。 全套厨具都是高级不锈钢材质,坚固耐用,挂架不会轻易受腐;整套都采用了镜面抛光工艺处理,放在哪里都是铮亮发光的,品质感杠杠滴,灰常好看耶!看看这些小可爱,闪得全世界都看到了! 勺子所有的手柄都是100%铂硅制成,流线型防滑设计,方便实用,隔热效果好,不烫手。而且握在手中很舒服,还不容易滑落哟! 煎铲的形状似乎和我们平时用的锅铲不一样,要更加平直些,开始看到的时候,我以为不会比传统煎铲好用,但是放在锅里模拟炒菜时,才感觉这种直男铲形似乎更贴合锅体,还能有效延长锅具寿命哦。 汤勺的翻边设计别出心裁,汤勺在使用时可以一滴不漏,有效的防止汤汁流动和淋出,避免脏乱。 漏勺的细钢丝小方格做得也很精细,保证舀汤时任何营养食物都不会遗漏。 面挂四周的凸起,能够顺利的捞起滑溜溜的面条,底部的条状漏格不会让面条轻易滑落。