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跨境电商难题：海淘买到不合格产品如何维权

admin 2017-08-10 140

本意为回归税收公平的跨境电商新政，却演进成为与税收本身关系不大的关键命题。
如果进口B2C(企业对消费者)跨境电商销售商品将彻底“阳光化”，经一般贸易方式进口，那大部分尚未在国内申请或注册的化妆品、食品、保健品，都不能进入保税区。背后的逻辑是，从食药监、质检总局、各地方进出口检验检疫相关等把关部门角度而言，若这些商品不以传统严格方式监管，未来如果出了重大问题，谁该承担责任?
这也揭开了从“灰色海淘”诞生起就一直隐而未发的问题：如果消费者通过跨境电商平台，购买了不合格甚至假冒产品，该如何维权?
随着互联网兴起，这个问题已经成为多领域、跨国界的世界性难题。
检验奶粉的标准：孩子“不生病”
《第一财经日报》记者采访了超过20名海淘新手爸妈，每个人都有一把被假货“逼上梁山”的辛酸泪。
肖倩(化名)是上海一家高科技公司的白领，2012年左右准备要孩子，在周围人的影响下，正式开启了自己不断升级的海淘历程。在这个过程中，她从未想到，如果买到不合格的产品可否正常退货的问题。
从备孕开始，她就加入了一个规模较大的海淘群，群内大多是待孕妈妈或3岁前孩子的新手爸妈。为了能够让未来的宝宝用上放心的母婴产品，她开始勤奋地搜索各类信息，与海淘群里的妈妈们随时探讨，逐渐练就了一身“真功夫”。
“我最担心的，是买到假货。“肖倩对记者说，她首先考虑的产品，是当时国内不断爆出丑闻的婴儿配方奶粉。
她对比过，同样是800克，A2的牛栏、爱他美在当地高档超市超过400元/罐。但高价也并不能让人放心。因为有人发现，部分奶粉是真奶粉罐填充假奶粉，根本无法分辨真假。
海淘
肖倩喂了近一年母乳，找朋友代购半年，又通过有内部熟人担保的国内跨境电商买了半年。有的时候也直接通过海外亚马逊等网站直邮的方式来购买奶粉。在孩子成长的过程中，她不断地试着从不同产地、不同渠道购买不同品牌商品，最大程度降低这种风险。
“我换了很多产地和品牌，欧洲、美国和中国的标准配方有区别，但最终的检验标准是，孩子吃了不生病、一切正常就是好奶粉。”她向本报记者传授经验，“还要学会研究信息，比如上次出事的那个假美素，正宗的叫美素佳儿，有问题的叫美素丽儿。”
此外，肖倩从各种论坛和朋友口中解到，有些货品虽然物流显示从海外发出，其实只是海外的假货灌装;更有甚者，直接从码头的一个地方发到另一个地方，就算是“进口奶粉”了。
海淘的艰难过程，让她无暇考虑到维权的问题，一心只求顺利收到货品。
首先是货源不足。海外网站也会限制购品数量，而且不论海淘还是跨境电商，都经常断货。她也不敢一次买太多，“这几年海关检查趋严，我几乎每次通过海外转运公司，都会被查到。”
除了奶粉，她和很多新手爸妈，还海淘很多国内没有的母婴产品，比如保健品、婴儿药品以及护肤品。
随着国内进口B2C跨境电商的逐步兴起，肖倩们也开始通过送货更快捷的一些平台来购买产品，但各种假货传闻不能让她完全放心。她到处托人打听，只有内部有朋友担保的平台才敢使用。
尽管如此，在碰到质量问题时，在所有接受本报记者采访的新手父母中，仅有一位妈妈曾经动过想要投诉的念头。她对本报记者吐槽，从某大的电商平台上购买的某品牌婴儿纸尿布，和自己从日本人肉带回的版本尺寸不一，还容易撕裂，疑似不合格。由于平时都是家里老人帮忙，用了差不多一半才发现。反映给客服，也没什么用。最后因为太忙，不了了之。
超过三位国际贸易业内人士对本报记者介绍，进口假货在中国是一个系统性问题。
在传统的B2B进口过程中，有一些品牌的总代理，比如配方奶粉代理商，有可能会在分发商品的过程中，在真奶粉中混入品质较低，但也能食用的假奶粉，卖给经销商。
“中国制造的能力太‘强’了，真是防不胜防。”其中一位了解内情的人士说，“如果产品不是品牌商直供，而是通过各层级代理，很容易出问题。”
事实上，在被逼上海淘之路的中国消费者中，一个非常显著且最庞大的人群，就是对母婴类假货“零容忍”的中产新手父母。
而消费者有需求的、所关注的这种高度标准化，极容易通过海外整装进口，进入跨境电商保税仓，再以行邮出海关的母婴类商品，正是此前“阳光化”电商普遍占比较高的品类。
海关相关人士曾对本报记者说，这类消费者需求高、标准化程度高的民生类产品(母婴产品、保健品、化妆品)，正是最初试点跨境电商鼓励的方向。
《第一财经日报》此前曾报道，食品、药品、保健品、奶粉、化妆品这几个品类，是国内消费者需求量大、产品标准化程度高、容易以集货模式进入国内保税仓的商品，也是国内“阳光化”B2C跨境电商库存最大的品类。而非标准类的个性化产品，比如皮包、衣服、鞋等，正规商家则更倾向于从海外仓直邮发货。
最初设计这套制度的基本想法是，这些消费者通过进口跨境电商购买的产品，都默认为个人在海外购买的消费品。但与海淘或代购不同的是，通过平台购买，大部分商品可以享受“七天内无理由退换货”，或是通过投诉来部分解决售后问题。
一位电商人士向本报记者提供了一组海关相关数据，2015年，跨境进口保税总体规模176亿元。据不完全统计，去年海淘规模3000亿元，出境游购物1.5万亿元。
浙江大学城市学院副教授王皓白通过海关数据估算，包括灰色海淘在内，全行业的B2C进口为1万亿元人民币;考虑到政策转变因素，未来五年将增至12000亿元人民币。
这样一个庞大的市场，该如何规范并保护消费者，以免发生群体性食品安全等高危事件，是目前决策层需要纳入考虑的重要问题。
他山之石
伴随跨境电商席卷全球，消费者如何在新时代下维权，也成了一个全球性的难题。
在传统一般贸易情况下，如果产品出了问题，消费者可以直接找到经销商;如果整批货物出了问题，品牌还会启用召回。但在线跨境平台，则复杂得多。
“如果我在跨境电商上买到了不合格/假货，政府监管部门、电商平台、海外供应商该如何划分责任?消费者该找谁?”
这个看似简单的问题背后却有着复杂的内涵。牛津大学“中国消费者权益项目”主任于颖对《第一财经日报》记者说，这个问题跨越了电商平台、消费者纠纷解决、国际私法多个领域。由于各个国家的法律体系不一样，加入的国际组织、履行的公约也不一致，因此并没有固定的答案。
比如，中国消费者到欧盟商家买了东西出现纠纷，首先得确定在中国和欧盟哪个地方诉讼，适用哪个国家法律，如果有了判决，还需要涉及哪个国家执行。执行时又面临选择。比如中国法律规定，平台不承担责任;但欧盟的法律则规定，平台需要承担责任。因此，十分复杂。
一些进口跨境电商负责人对本报记者表示，目前的一些措施，是可以通过市场的方式解决消费者的诉求的。比如如果消费者投诉某家商户，并确认事实，电商平台可以直接要求该商户商品甚至品牌下架，这是有很大威慑力的。很多平台发布了明确的消费者保护条例和指南。
但于颖在实地调研中发现，情况并非这么简单。很多问题是平台解决不了的，比如很多商户打一枪换一个地方，用多个身份证注册账户，下架一次，就再用其他身份复活。目前，由于政府并未授权给企业识别身份证信息，因此，这样的漏洞很难填补。
“很多消费者盲目地信任进口商品就更安全，但实际情况未必如此，主要还是因为国产商品的信誉度不够。”她说。
从实际操作的层面，于颖建议，可以参照美国的做法，在涉及人身安全的民生类产品中，用类似于中国国内购买汽车时的强制保险制度，也强制生产商、经销商购产品责任险。
在她看来，在任何一个国家，相对成熟的大企业，个体消费者都是弱势一方。
根据欧盟公正、消费者与性别平等总局公布的材料，每年欧盟约有五分之一的居民在消费过程中遇到问题，其中仅有2%的消费者采用了诉讼的方式解决纠纷，由此造成的消费者损失相当于全欧盟GDP的0.4%;而在跨境交易中产生的问题，给消费者造成的损失估计在5亿至10亿欧元之间。

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