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《上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布

8月17日,国内知名互联网+智库、电子商务研究机构中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf),报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉,该报告半年一度发布,已连续发布五年。网购、O2O十大热点被投诉问题披露报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的海量投诉案例与大数据监测显示:2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。报告显示,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题。此外,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题。数据显示,2016年315前后、618等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。30家零售电商、O2O电商、互金企业被点名据报告显示,2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为2016年(上)十大被投诉生活服务电商。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台。跨境网购、物流快递成投诉上升快、微商明显下降与2015年相比,跨境网购投诉占比有明显上升,2016年上半年投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍。随着跨境进口电商的快速发展,除天猫、京东等平台电商的跨境业务,洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速发展期,奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是消费者跨境网购的主要品类。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。记者了解到,物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升,2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%,为2015年(1.00%)的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系,转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上,转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业。对此,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示,投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例,2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%,表明在国家以及媒体的监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。 相关阅读: 《2015年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布 年度O2O服务电商投诉榜:百度糯米、携程、去哪儿等入选 盘点:2016央视315晚会到底哪些黑心商家上了黑名单(图文实录)

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