世界超市

10月21日，口袋通微电商沙龙第二季走进了首都北京， 与大家一起畅谈微电商趋势和如何落地？...................................................................白鸦分享，以下摘取核心观点：我们如何看待零售业：都在给房东打工我们如何看待零售业状态。改革开放把我们带向莫名其妙的状态，所有人都在给房东打工。只要，只要在最好的地段找到最好的位置把店开起来，就绝对赚。在媒体上砸广告，这个现象导致商人不再关注产品质量和服务，而关注我有没有被曝光，我能在什么样的地段出现。不做电子商务，未来你将无商可做。但其实，我们发现电商人比零售业商人更苦更惨。为什么呢？分析电商成本比例，商品生产成本是30%，营销成本是30%，物流、商品展示、税务成本整个加到一起差不多接近30%，最后你发现，你能在电商做到10%的毛利已经非常不错。如果你需要把你货卖得更好，量更大，那你就需要投入更多的营销成本。在全中国的互联网，全中国网购人群只盯着一两个入口，所有的商家和人群挤一两个入口，这比线下更恶劣，在线下至少北京有很多的商场，在线上只有一两个地方，所以有很多人挤进去。所以在线上，掌握入口的人主动权更大，房东独裁权利更大，房东说要你怎么样你必须怎么样。中心化导致的结果我们看到在线上零售商更像瘸子，因为你只有供应链，只有货，没有渠道，没有自己的流量，没有自己的客户，你需要不断增加营销成本才能做得更好，这就是线上的状态。消费者线下买东西的概念，周末我需要逛街或者是买东西，在北京我会想到西单、万象城、银泰、万达，消费者首先的认知的是商圈，然后看到品牌，最后聚焦到商品。于是那个地段和商圈变成这个环节中最赚钱的人。品牌和商户被地段和商圈隔绝，这是线下的状态。面对客户，保持跟顾客的连接是我们转机。除了商家这几年发生严重的变化，而且变化越来越明显，事实上消费者消费行为也在发生变化。我们可以看到互联网大行业发生很多的变化。这三五年来，手机越来越成为人离不开的必需品。因为，随着社区的到来，通过无线社区获取信息，通过无线社区跟朋友交流，获取知识和学习。手机和无线社区在改变我们的生活。我们生活中的消费，变得我们不再会专门去买一个东西。我相信未来，中国人日常生活中的必需品可能还是会通过搜索买，而非必需品，或者是我看到觉得这个东西我迟早得要，或者是我觉得这个东西我挺喜欢，我随手就直接买了，不再通过搜索做这件事情。朋友推荐和社区的分享，前一段时间的流量占淘宝30%，这个比例接下来会变得更大，这是今天的状态。更多的商品我们会通过垂直社区和垂直入口的发现渠道，我们会通过大的社区平台的分享，和生活中朋友的分享而获得。这是我们坚信未来消费入口的趋势和比例，绝对不是3:3:3，只会是20%更多。分享要比发现还要再高。未来的搜索成交占比只会到20%以下。未来零售的发展今天的状态已经在发生非常多的变化，变化就是需要想办法在增量上，朋友推荐和生活发现两个领域找你的流量，找你的顾客，找你的订单，如果你不能在增量里找，你就会发现现有存量40%的搜索有两个事情会让你越来越惨。一个是越来越人挤进来抢40%，为什么这么多年，在淘宝IPO的时候，你觉得他不愿意把80%收入拉低吗？他想，但是没办法。砸钱人变得越来越多，收入越来越大。今天淘宝一亿多的UV，不太可能变得越来越多，入口越来越大，砸钱人越来越多，你只能去增量市场找。这是我们做口袋通之前得到的结论，因为这个结论我们决定开始做口袋通这样的事情，我们觉得未来的增量需要商家努力做，而且不做商家会活得越来越惨。整个零售业未来会走向经营人的时代，我们想的是，我们能否帮助零售业的商家经营他的顾客，保持他的顾客关系，帮他通过数据做他是客户的经营，这是整个口袋通的定位。整个口袋通产品逻辑第一块，我们最早的时候，花半年时间做了会员管理系统（英文简称：CRM），我们第一天就坚定认为，现在几乎所有的CRM都存在一些问题，为什么？不是因为他们技术差，产品差，他们技术可能比我们还要好，产品可能也比我们好，他们做了这么多的数据分析，他们做顾客生命周期可能比我们还要好，但是他有一个要命的点，他只有一个出口就是发营销短信和邮件，你没有办法通过CRM跟你顾客保持真正的沟通。这个数据分析再牛，再好，最后你的出口是发短信、邮件下去。短信已经没有人看了，特别是智能手机屏蔽营销短信，看得人越来越少了。我们从去年11月开始做交易模块。这套系统是最近一年，我们花掉70%、80%精力做的事情。你会发现最近一年我们在CRM没有做太多改进，我们把精力放在独立商城和交易系统，我们在交易系统做了微信、微博无缝适配，做了很多不一样的玩法，很多不一样的交易方式。我们把它连接到微博上，连接到微信上，我们通过客户营销系统（内部叫UMP），因为营销系统，会员等级可以映射成会员折扣，会员积分可以映射成抵价，会员标签可以映射到会员服务，服务更到位，在聊天时会告诉你这个人什么特点。我们还有一个完善的数据中心，今天数据中心只是报表，未来会起到更大的作用，包括数据报表和销售预测等等，这是大的业务逻辑。下面分享详细的业务模块，最初三个模块，刚才分享到的客户关系管理，我们做了很多的储备，做了很多数据。在客户关系管理我们做的相对比较粗，因为很多人没有那么多粉丝量，我们更多是做基础数据储存、计算和规整，今天只有会员等级、会员积分、会员标签以及各种会员筛选，未来我们在会员标签上会根据浏览记录、聊天记录、收藏记录系统会打上喜好标签，未来还会做储值卡、会员卡，会员生命周期管理、消费趋势预测等等。第二部分是商城部分，商城在我们看来特别简单。一是网站，说白了就是手机自助建站。中国互联网行业有些莫名其妙，我记得2000年的时候一帮卖企业自助建站的人，在技术人员看来几乎无成本，2000年一路掉价到不要钱还送域名。微信火起来后买你7-8万一年，接下来可能都卖不出去了，因为口袋通是免费的。在我们看来第一部分是自助建站，只不过它可以给你提供多少模板，能否自由编辑。二是商品和订单的管理，这部分才是最花功夫的地方，商品和订单管理非常复杂，包括库存等等，不知道你们尝试多少所谓手机微商城系统，你们可以多尝试一下，除了看体验，订单库存等等能否支撑你下一步的发展。三是订单处理，我就不讲了，这个特别简单。你不要听别人忽悠，微网站解决方案，什么行业的什么方案，全都是忽悠你的，这个事真的很简单。人家从PC忽悠几年，现在开始从微信端忽悠，这个事没有太大的意义。第三部分，应用和营销中心。看起来相对比较简单，基本优惠券系统、抵价系统以及应用，包括后面做推销员。未来会做开放平台，很多开发者会做一些小东西，对我们来说就是连接小系统的工具。上面说的，是商户端看到的东西，再往下是消费者看到的东西，我们整个系统是好几个网站，后台是一个网站，消费者交易系统是一个网站，自己论坛社区是一个网站，自己的展示以及未来会出现很多丰富的东西。下面这个图是消费者看到的，CRM客户关系管理映射到消费者那一端就是资产管理，会员卡、积分、储值卡、优惠券、记录查询等等，接下来就是交易系统、购物车、交易订单，订单查询、库存同步，后面还有物流跟踪，有没有发货签收，以及代付、送礼，接下来商品评价、评价等等。应用和营销中心消费者感受到的会员折扣、积分抵价、优惠券等等。蓝色的部分是我们最基础的系统，你可以认为它跟微信一毛钱关系没有，跟微博一毛钱关系没有，跟陌陌一毛钱关系没有，它就是独立搭建的CRM，把全网订单，全网顾客统一进行管理的东西。我们把这套东西嫁接到微博、微信上，未来还会嫁接到更多的社区上，包括陌陌、Twitter、Facebook，因为那是消费者待的地方，你要在那个地方跟他们连接，我就要把这些通道打通。我们有相对完整的数据中心，顾客了解你，关注你，互动、访问、下单、购买等等数据的统计，和数据的报表，未来我们在两头做一个东西，基础是做日报和周报，往下扩展是客户生命周期管理、数据诊断、运营预测、消费预测等等。我们未来会建两个平台，我们会做完整的消费者保障体系。今天有很多消费者买了你家的东西，购买时不放心，买完之后找不到人维权，所以，我们需要出来挑起这个担子，做消费者保障。我们正在做服务商平台。你们接触过其他的微营销和微网站的人，他们做的代理商，他们做事情的方式跟我们做的事情完全相反，我们花两年的时间搭了很多的功能，把我们变得很复杂，变得有一些难用。然后，我们从10月份开始做行业解决方案，把所有的积木模块做好，我们包很多的皮做很多的解决方案。那帮人当时什么都没有，把当时PC端开源程序拿过来改一下，他做了婚庆行业模板，婚庆行业的解决方案，然后招一堆代理商，明码标价两千块一套，代理商只要交两千块就可以，你想成为上海代理商冲一百万你就可以独家卖了，全国各地做代理商招商。我知道去年他们能拿到4000-5000千万的收入。而我们花了几千万做了两年，把所有的工具搭完。目前来说，我们的系统是比较复杂的，接下来我们会做解决方案，我们会做外送、门店、会所、国际直达等解决方案。到今天为止，口袋通做行业解决方案特别简单。我现在已经把整栋小区公寓楼建好，行业解决方案就是盖一个个别墅，那个盖法比公寓楼简单一万倍，所以我们做行业解决方案的基础逻辑很简单。今天基础的东西已经可以满足外送、门店、会所更需求，现在变的无非是更傻瓜一些。同时我们也做线下的沟通，比如今天这样的沙龙，我们在线上建立了论坛，这个论坛的目的是为了让商家与商家之间有更好的沟通。很多人喜欢找我们的，开口就是：我想跟你们谈合作。说实话，我们是开放的，是自助的，你可以完全自己用，你自己用就可以，为什么还要找我谈合作。你不需要找我们，你的试错成本是零，口袋通不收任何费用还补贴商家交易手续费，所以，请大家自己点自己试，多点也没事不会怀孕的。如果实在不会，就找服务商帮忙也可以，所以你不需要想尽办法找到我们的人说谈合作。我们实在没有那么强的服务能力和克服能力。我刚才说了我们没有招很多客服，你在QQ客服上问在吗，我有一个问题。你会发现没有人理你。每天都会有人骂我们，说你有什么牛的，为什么不搭理我。我有时间的时候就会说你可以截图过来看一下，但是，别问在不在，好不好，直接说问题才是最好的沟通方式。我们有50万的商家，3月份以前我们没有花任何推广费用，9月份之前我们每个月只花一点点费用，所有的商家都是老顾客带来的，谢谢大家，非常感谢。我们目前有200家服务商帮我们一起服务客户。现在服务商里最大的服务商是云南的龙润集团，他们在云南是大企业，他们为了做这件事情专门成立了一家独立的子公司，帮助云南当地的企业做口袋通。有一些小的服务商，除了个人还有一些更小的。我见过一个花鸟市场里，有二十几家花店，有十几家要做这样的事情，去年被忽悠卖6千元的软件给他们，卖完也不给他们服务，什么事也没干，只是有一个二维码，今年想续费找不到人。但是，花鸟市场门口有一个打印店，打印店的老板说我帮店建起来，我拍照上传，你只需要上微信做客服，你每年给三千块钱管理服务费，每一单五块钱提成就可以，打印店很赚，花店老板也很赚，这是我们服务商的模式。我们不向服务商收钱，想办法保障服务商的信用。我们希望有办法让服务商赚到钱，对服务商也有一定的管控，接下来会对服务商做审核，可以证明不是骗子，不是皮包公司，不是收一年服务费就跑了。当我们服务商手上有一批活跃的优质客户，就可以认定服务商成为推荐服务商，有商家会主动找你，因为有的商家服务能力有限，他找服务商时就会主动找到你。口袋通历程公司是我和我的合伙人外加一个实习生，在贝塔咖啡开始的，今年春节我们有18人，到现在有90人，到今年年底会有200人，里面70%是技术，我们有3个HR还有一个行政。我们做市场、运营、客服的人是20人左右。我们是一家做产品、技术的公司，不是一家做营销的公司。所以你会发现我们办线下活动都会显得不那么专业，因为我们真的不太懂，也没有花太大的精力，我们把精力花在做产品、技术上。每一周有一个迭代，到目前为止所有代码都是自己写的，每一周有一次大迭代，现在缩短到每十天有一个大迭代，有问题就随时发布，现在已经超过2万次发布，我们迭代速度非常快。公司还有两个跟其他公司不一样的特点，我们自己内部的两个规定。第一个规定，我们所有的人，在入职的时候，都先要去做客服。至少要做一个星期的客服，做完可以考试，每个星期有一次考试的机会，100分的题目考不到90分就不过关继续做客服，如果做一段时间发现这个人对业务不了解，回去继续做客服，我们CFO做了两个星期的客服，觉得太累了了。每个人要转正需要对着转正谈话的人数出来他熟悉的客户。我们的运营和市场人员要数出来100个，非运营市场人员，包括前台、行政、技术要数出来至少将近20个。哪个商家什么样子，下午冷面会给你们数，什么样的商家什么服务，什么样的特点，没有数出来没有资格转正，不了解客户没有资格进这家公司，对客户了解不够没有办法转正。＃铁血规定＃大家别再给我们送礼物。轻则退回重则开除，超过几万块钱贿赂就会报案了。在这家公司不要走关系不要走后门，都是自助的。分享案例和商家的运营方式先说一下，我们想说微电商的运营不只是开公众帐号商城那么简单，公众帐号是一个基础，如果通过朋友圈这个东西做传播无法管理是散的，所以公众帐号和微博是基础。微博帐号是很好拉新的地方，商家线上线下互动也很重要，尤其是有线下店，线下互动很值得尝试。后面我会做详细的分享。第一，群发。别再发心灵鸡汤，除了员工和你的朋友，其他人不会转发，甚至转为服务号发各种心灵鸡党掉粉率是30%第二，就是二维码。我最不理解的是在淘宝发货单要贴淘宝的二维码，大家都拿微信扫二维码，结果是打不开的。还有一个不理解，我们做东西的时候没有设身处地为粉丝想，你贴一个二维码说关注我吧，人家为什么关注你，关注你有什么好处，你至少要说一下。如果，我们把二维码关联小游戏、抽奖、营销活动，发货单上的扫码关注有30%的转化率，发货单不是贴到盒子上，贴到盒子上没用，没有人把盒子拆完再捡回来，把它贴到发货单上，转化率比较高贴到商品包装表面上，发货单上可以贴。因为活动是有效性的，所以在瓶子上贴的是长期的，你可以在发货单上贴二维码，比如说参加一次抽奖或者是什么活动，每天有赠品送，做得好能够到30%转化率，做得差的15%转发率，一个商家通过这个可以拿到300个粉丝，而且它的质量非常高。因为他买了你们家的东西。他冲着品牌、服务来的，粉丝的质量会非常高。所以不要干巴巴贴二维码，这个事要好玩人家才会来。我们已经做好了扫码跟踪。你可以看到多少人是通过扫码来的。现在我们把二维码扫码用好的商家，30%左右都是通过扫码来的粉丝。下面，说一下线下商家，线下商家有的时候会抱怨，我不像线上商家玩，我没有流量，我不知道怎么打广告，你已经是天然入口，你店铺每天有人看、有人买，这是一个接触点，如果通过这个接触点建立起连接，然后再通过互联网建立一定的沟通和营销产生购买意向从而消费你的东西就成了。是消费你的东西，不一定是在网上买你的东西。如果你通过互联网把连接建立起来就可以了。今天对于很多传统企业来说，你面对电子商务，不应该是你把货拿到网上，通过互联网有多少销售额，更应该是如何通过互联网跟你准客户有连接，因为你在线下连接已经没有，这种连接不建立你就会挂掉，如果建立起来你就是活的。现在主要的品类是美妆、食品、服饰以及其他，每个品类的做法不一样，比如说服饰，服饰这个品类很多人不理解用它干吗，很多人理解卖衣服用公众帐号干什么，我说做上新通知，服装基本上两件事，第一上新通知。第二会员服务。每周上新发一个图文消息，说亲我们上新，点开一开，哪一款喜欢买了就完了，这比发垃圾短信要好得多。购买很方便，打开转发率很高。月饼&柳桃第一个是罗辑思维的真爱月饼。我们做的计划只是两条，第一条计划是做代付的产品，让大家下单买，如果没有人帮你买单就是你人品不好。第二条计划随时准备加班，根据消费者反馈去改产品，做新的玩法。然后我们就开工。开发不到一个星期上线第一个产品，第一个产品就是代付，下单写上收货地址，然后分享到朋友圈，看谁帮你买单。当天上午反馈就说199太贵，说如果能有好几个凑单就好。我们花两天时间，熬了通宵做了多人代付，很多人帮你一起把199元凑齐。我们做第一版代付时，花了两三天的时间改文案。分享的文案是有一些默认文案，如果你不写默认文案指望消费者填他不知道填什么，这个事情就变得不够有趣。如果我把文案写得很有趣很好玩，大家分享出来的都一样也没法玩，所以我们要先写完美的文案，然后改的不那么完美，勾引你觉得套路可以，你把文案优化一下，这样每个人优化出来就不一样，大家的玩法就不一样了。在口袋通后台，你自己可以改默认文案，建议大家改的原则是不要把文案改的越完美越好，而是勾引他改文案就好。做完之后又有人反馈说不行，我想送人怎么办，我就做了第三个产品就是送礼。你下单了，你分享出去，别人填一下收获地址就能把东西买了，这样就可以把东西送出去了。这里有一个细节，我们讨论送礼选择颜色尺码，让送人选还是收人选，让收的人选送的人不知道最后多少钱，因为价格不一样，如果让送的人选也会出问题，一个90后的人说如果我送姑娘，我肯定想知道她的喜好和颜色。送礼你只需要付钱就可以，你朋友填地址。四个玩法是在十天之内做到的，我们有四个人，两个前端一个后端一个产品经理，逻辑思维有两个人的团队，六个人把产品玩了十天。十天做了什么成绩，200多万的人参与，参与800多万次，这十天换了4个玩法，但是消费者玩了无数次姿势，有的人说你帮我付钱，你可以成为VIP。这是传统企业做几十年都没法赶上的销量。前几天在还帮柳传志先生站了台，我到现在还不知道桃长什么样。我们花了4天的时间，做了一个产品，就是降价拍，其实说白了就是变相秒杀。技术难度很大，因为有很多人瞬间进来，而且可能有人就在毫秒件三四个人同时付钱，但是你只能给一个人，当时微信返回支付接口还有延迟，你怎么处理。我们当时在酒店里写产品编代码，最后熬一晚上把这个东西做上线了。我们结合了几种玩法，一个是秒杀，就是降价拍。这是为了拉着他一直有流量，一直有人来，在秒杀同时关联到商品，商品鼓励代付和送礼，我们做了代付和送礼排行榜，每个榜单选50个人，给他一年免费试吃的权利。你可以看到秒杀有倒计时，告诉你每一分钟每一秒降多少钱，按照我们的自己说法是我们加了四天班，当时也就四个桃，虽然他说很大，能大到哪去，四个猕猴桃79块钱不便宜，我觉得2万箱也就差不多了。结果4个小时就卖了1万箱，买完以后说没货，我就吐嘈了，我说做了那么时间的前戏，一下子就到高潮了，这事怎么玩。这一万箱我们准备了四天的时间，我们一共有100万人参与，抢拍人超过2万人。结果罗辑思维说，桃已卖完，明年请早。做完以后我们做了总结：第一，无线社区玩法有两个很重要的特征。有趣。互动起来。小东西，当他一旦把人的力量加进去，把关系力量加进去，它会发生无穷无尽的变化，会发生裂变，这个效果你完全意料不到。但是你要把商品变成社交体，把销售过程变成社交体，把每个环节体验过程变成社交体，才能把东西玩起来。所以整个公司正在玩这件事，整个产品是在玩这件事，把人加进来，变得有互动这个事情就很有趣。后面我们还会做很多类似于这样的玩法，除了代付、众筹、送礼，还会做红包、团购、荷兰拍、闪购等等，一起玩起来的方式我们都会做，我们希望消费变成一种游戏。