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【淘品牌研究】小狗电器: 新一代小家电互联网售后服务模式

近日,互联网小家电品牌小狗电器突然发声,高调宣布旗下小家电产品全面启动“无条件、全免费”中央中心保修服务模式。此举为小家电行业首家、也是迄今唯一一家推出。“无条件”就是:无论产品是本身质量问题、还是用户人为造成的故障,厂家全部给予免费保修。而“全免费”,则是:不仅免除用户产品更换零部件费用、人工检测维修费用、人工服务费用,而且对于产品往返的物流费用也均免费。业内人士认为,这种新型售后模式主打消费者售后服务极致体验,直击混乱状态的小家电维修领域痛点。小狗新服务模式不仅在于其“无条件、全免费”,还值得一提的是其在国内首次采用逆向物流。对此,小狗创始人檀冲告诉记者:“做这件事情,小狗已筹划3年了。目前通过顺丰的物流体系,小狗已经实现了国内90%以上的用户覆盖率。”逆向物流的模式,也将为用户创造更好的极致体验。逆向物流是这样完成的:用户联系小狗客服报修后,小狗会通过内部ERP系统与顺丰物流系统对接,并最终将上门取件信息发送到离用户最近的快递员手机终端。快递员收信息后,上门取件,机器通过逆向物流回到小狗位于北京总部的嗨修-中央维修仓,并进入嗨修-中央维修中心检修。最终,产品修好后通过正向物流再次回到用户手中。小狗,比拼大品牌的底气是什么?记者了解到,根据小狗电器此次做出的承诺,无论消费者何时购买的小狗产品,只要在国家规定的三包期范围(即整机一年、电机等主要部件三年)内,无论是因产品质量问题还是用户使用不当造成的任何故障,都可以享受无条件全免费的厂家维修,而不是由厂家指定的社会维修点,更无需用户带着故障机器到处奔波。即便是产品往返厂家的快递费都完全由厂家承担。这种几乎做到极致的售后服务新体验,给眼下颇受消费者吐槽的小家电售后维修引入了柳暗花明的佳境。敢于做出这种承诺的,并非家电市场上的“大佬”们,而是一只“小狗”。小狗电器创立于1999年,专注于研发制造家庭清洁类家电的细分领域。2007年入驻淘宝开始尝试电商销售渠道后,连续6年位居淘宝吸尘器类目销量第一,至今其已全面入驻京东、唯品会、苏宁、国美、卓越、当当等各大主流电商平台。在采访中,檀冲说,敢于做这种模式和承诺,其中一个主要因素是源于小狗电器品牌质量。目前该品牌返修率做到1%左右。而推出这种服务模式之后也会“反向再度推提高产品质量,如果不提高质量,后期付出的成本更大。”这种服务模式对消费者而言,当然是最大的受益,一切都不收钱了。而事实上,这种单价返修费用高的模式,因为去除了中间环节,整体效率提高,令企业负担也会降低。作为传统意义上的引领模式,外包给第三方维修商。其实无形中对于消费者、厂家都有损伤。从厂方来说,维修商因是做代理,不是自己品牌,经常不会对品牌十分珍惜,所以对消费者进行产品维修的要求,表现是效率、速度底下,配件的东西也不齐全。“传统的服务模式是之前的产物,现在物流这么发达,产品质量要升级换代,服务要增加附加值,我们从用户角度考虑要怎么样做得更好?”小狗电器团队深耕小家电领域15年,而纵观行业现状,能做到3年以上的团队就少之又少。对于行业、市场有非同一般的了解,这点也是他们能够提出这种新型服务模式,比拼美的、飞利浦等大品牌的底气所在。售后互联网服务模式将成为新趋势事实上,小狗电器这种“无条件、全免费”的承诺首先面临的就是成本问题,还不说厂家检测维修的人工成本以及更换零部件的材料成本,单单是把故障产品运回维修中心、再把修好的产品送回用户家中的物流费用就要超过百元!光这一项可能就会让很多同行望而却步。家电行业资深人士评价,“小狗模式”是一种只有通过互联网思维才能实现的售后服务模式,同时也为破解小家电售后服务难题提供了一种创新模式。檀冲认为这种模式代表了新时代小家电服务模式中路径最佳,效率最好的一种“它一定会引起行业和一些大品牌商的思考,这点我坚信。甚至很可能他们也会做循序渐进的去做,这是我个人预测和判断。”

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