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【B2C案例】苏宁:走差异化路线

做零售其实就是做服务,对于苏宁来说专业自营服务一直是立足的根本,为了迎合激烈竞争的市场,最近苏宁又推出私人定制专属导购服务来救实体店,这种做法相当新颖。据苏宁V购项目负责人介绍,苏宁V购将在全国范围内打造一批V购导购员,导购员经过专业的岗前培训认证,认证合格之后才会上岗接待VIP套餐消费者,并为消费者提供标准化服务。通过苏宁V购,消费者只要在线上进行预约,到店便可享受全程接待与陪同的导购服务,导购员可以根据消费者的基本情况,例如房屋户型和家庭人员情况,给予整套家电解决方案,为消费者提供专业的购物建议。对此,很多人并不看好,觉得专属导购是噱头,苏宁的前途暗淡专属导购是噱头前途暗淡:之前搞的那个免费贴膜吸遭用户负面评价太多,营销失败;现在又推专属导购救实体店,如此折腾也是没戏。笔者觉得,苏宁走差异化路线,前途仍可期!否则真的如阿斗一样扶不上墙了。理由有以下几个:第一,苏宁的3C连锁模式,在实体店当中竞争实力仍存,打造V购导购员可以优化3C连锁模式服务。最近几年,苏宁在电商之路上走得并不顺,但是作为老牌家电连锁,有全国很多城市都有着其它家电商无法具备的品牌竞争优势;苏宁成长的几个阶段,专营空调、综合电器、3C连锁,这都走在行业的竞争前列,特别是苏宁成为3C连锁模式,更成为现在家电卖场争相效仿的连锁模式,虽然现在网购很时兴,但是很多大型家电的购买,仍选择去实体店去购买。这就给了苏宁以机会。因此,苏宁V购,在全国范围内打造一批V购导购员是有很现实意义的,相信这种差异化的服务,也会得到消费者的认同。第二,苏宁的云商战略从某种程度上还是符合现实趋势发展,和那些单纯做线上生意的电商比,还是有自己的优势,在店商这个环节进行差异化导购服务,增加用户粘性。云商战略是苏宁高层经过多轮讨论才确定的,未来的零售企业,不独在线下,也不只在线上,一定是线上线下的完美融合。说白了就是:店商+电商+零售服务商,苏宁的构想是,线下开辟超级店、旗舰店、生活广场等,为消费者提供展示和体验以及购物提货等;线上卖电器、化妆品、日用品、图书等实体商品以及各类服务包括金融、商旅等。并且,不仅自己卖,还提供开放平台给别的商户。同时,线上线下的会员数据、支付、售后、物流等全部打通。尽管网购很方便,但是对于很多消费者来说,逛街买东西,不仅仅是为了买,也是享受买的乐趣和现实体验感。因此云商战略是有现实意义的,那么现在在店商这个环节进行差异化导购服务,会增加用户信任感和用户粘性,同时也将会为苏宁带来很大的发展机会。第三,苏宁有着丰富的门店服务和售后服务经验丰富为V购服务提供了售后保障,增加了消费者信心,同时,商业地产优势为苏宁易购的落地提供了强大的支持。对于消费者来说,特别是家电零售,最重要的一点就是要考虑售后服务,在这一点上,苏宁线下的售后服务优势十分明显,比如门店安排人员上门安装家电等,都是行业内领先的。这也是消费者需要考虑的因素。还有一个实力不可小视,就是从2007年开始苏宁电器便开始发展商业地产,其固定资产科目下的房地产账面价值由2005年末的0.83亿元上升至2012年中期的63.72亿元,资金流优势显著,并且投资的商业地产包括生活广场、广场等可以助力门店的发展,为苏宁易购的落地提供支持。这是很多纯线上电商所无法比拟的。的确,苏宁在电商发展出现了这样和那样的失误,不少用户责骂苏宁快递慢,部分用户体验不好,可是也不仅仅是苏宁一家的问题,其它家也存在这样的问题。这几年苏宁利润增长率和速度都在下滑,但是作为老牌零售商,敢于不断自我反思,敢于推陈出新,打造私人定制专属导购服务来救实体店,面对现实有改革的勇气,再加上现实门店的优势,足以证明希望仍存,前途可期。(来源:百度百家 文/周正红 编选:中国电子商务研究中心)

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