天天海淘丢货维权难 揭秘海淘转运潜规则
2017-06-09 160
笔者通过调查发现，这一事件背后，暴露出了转运公司存在的一系列问题。
事件还原
消费者王先生于今年5月6日在美国亚马逊下单购买了一台价值1499美元的笔记本电脑，使用了天天海淘转运到国内。天天海淘的订单页面显示，王先生的商品于5月27日抵达了海关，6月21日清关完毕。
心情激动的王先生立刻查询了这个物流单号，却发现自己的商品早已被他人签收。家住北京的王先生，购买的商品却被送到了浙江绍兴。
带着疑问，王先生拨打了天天海淘的客服电话，但客服的态度让王先生很是恼火。客服每次都说正在联系，正在追踪，正在催，但是根本没有用。他们承诺的跟我反馈却从来没有过，每次都是我打电话给他们。 我联系了国内的快递小哥，他说快递单上写的根本就不是我的地址，只有一种可能，就是天天海淘他们写错地址了。天天海淘说是会联系用户要回商品，还要走法律程序，但是我自己联系快递那边他们(快递员工)都不知道这件事。7月5日，事件出现了转机，天天海淘向王先生表示已经联系到了签收快递的人，并向王先生出示了一张商品包装图。天天海淘客服表示，商品完好未被拆封。
起初，王先生想的是尽快拿到商品，但随着时间的延长，王先生发现拿到商品的可能越来越小，只能寄希望于转运服务者天天海淘退款。
电子产品本来就会折价，从6月等到8月，我等不下去了。而且我的包裹在别人家放了快两个月，我不知道这个电脑有没有被人用过。 目前，天天海淘对王先生的最新答复是，王先生的商品仍然未能追回，赔偿流程需要等待商品追回后才能开始。
行业潜规则
多年来，我国都未曾出台过与转运公司相关的法律法规，部分转运公司注册在国外，也不受我国法律管辖。对于海淘方面的政策，目前也仅限于税务领域。 这就导致了转运公司往往会自行设置各项规定，形成行业潜规则，无法保障消费者的权益。
但转运平台为了吸引用户，大多会对转运流程中可能出现的问题提供一些保障服务。笔者查阅天天海淘官网显示，天天海淘对于转运过程拥有自己的一套保险及理赔体系：
从图中可以看出，在购买保险的前提下，消费者的权益应该能够受到充分的保障。在不购买保险的情况下，国外快递按照天天海淘自定的600元额度理赔，国内快递按照国家快递政策执行。 其实天天海淘的这一理赔标准在转运公司中并不算十分严苛，大多数转运平台对于丢件理赔的赔偿标准都保持着较低的水平，部分转运公司甚至不在官网上注明理赔标准。 Bianews对国内多家转运公司丢件理赔标准进行了整理，列表如下(邮政渠道)：消费者在国内电商平台网购，遇到快递包裹丢失时，所遵循的法规不仅仅是国家的快递政策。2015年，最高人民法院在向媒体通报消费者典型维权案例时，明确表示，消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的，根据合同相对性原则，应由销售者承担赔偿责任。
这意味着消费者一旦提交订单并付款，便与卖家建立了买卖合同关系，卖家必须保证商品完好到达买家手中，无论快递是否发生丢失。 有物流行业人士向笔者表示，消费者在国内主流电商平台网购时，如遇到快递丢失等情况，最好的处理方式是直接与卖家联系，而非自行联系快递公司。消费者与卖家直接沟通效率更高，卖家随后也可以联系物流公司获得物流公司方面的赔偿。 但境外电商、转运公司与消费者三者的关系则较为复杂。 消费者与境外电商直接进行交易，且这一交易过程不受我国法律保护。商品一旦到达转运公司，境外电商即已完成应尽的任务，不再承担其他责任。 转运公司的身份既不是代购商、也不是纯粹的物流公司;相对于代购商，转运公司并不倒卖商品，不靠商品本身营利，也不承担相应责任;相对于物流公司，转运公司又要负担起更多的管理责任。 按照天天海淘的规定，王先生为自己购买的电脑缴纳了占商品金额2%的保险。订单截图显示，包含计重运费、保险、预缴关税在内的总运费达771.2元，而些钱按照规定，是无法理赔的。 “我与客服沟通过，地址寄错应该是天天海淘的责任，这些运费也应该一并理赔。”王先生的语气中带着一丝无奈，“但是客服每次都说她没有这个权力，需要跟自己的领导沟通。” 更让王先生无法接受的是，即便王先生购买了保险，天天海淘仍然没有进行理赔。天天海淘客服称，由于快递被第三方签收，并未丢失，只有追回快递，才能为王先生办理理赔。 而追回快递的方式，据天天海淘客服透露，是通过法律方式解决。客服人员也无法给出具体的解决时间。
投诉无门
在与客服沟通无果的情况下，王先生想到了投诉。 王先生最先想到的投诉渠道是12315，但是12315表示并不受理物流问题，只接受产品质量方面的责任。 后来王先生向负责物流方面的国家邮政局申诉网站投诉，这个网站上只罗列了国内的物流公司，并没有境外物流与转运公司的信息。无奈之下，王先生投诉了天天海淘委派的某国内物流公司。其实他们(国内物流)并没有责任，只是按照快递单上的地址送货而已。错就错在天天海淘把我的地址写错了。王先生最终选择了向天天海淘的管理单位天津市工商局投诉。出人意料的是，工商局工作人员前往公司注册地点时，却找不到这家公司。我早就有这个预感，我联系的客服电话都是北京的固话，但网站上的公司信息却是天津的。我根本不知道这家公司到底在哪里。
在整个投诉过程中，最令王先生疑惑的是，转运公司这一行业到底应该由谁来监管。政策缺失、投诉无门，似乎并没有一家监管部门愿意出面整治转运公司行业存在的种种乱象。
确实，长久以来，海淘这一购物方式一直游走于法律边缘。转运公司从诞生的那一天起，就一直处于监管空白的状态。消费者们似乎已经默认，通过转运公司海淘就意味着廉价与风险同在。 但今年4月，伴随着海淘新政的出台，国家开始逐步认可海淘的合法地位。主动报关、积极缴税成为了行业共识，但国家始终没有出台相关政策，规范转运公司的经营模式。
笔者发现，微博上存在着大量针对各家转运公司的投诉，客服爱答不理、丢件不予赔偿、不提供税单成为了最常见的投诉原因。其中一些投诉的原因更是让人啼笑皆非，“客服从来不回复”“转运公司前台不算工作人员，有时会把货送到仓库，有时候不会”。
近两年，随着跨境电商的普及，转运公司的业务受到了一定的冲击。跨境电商购物流程简单，售后服务齐全，用户体验好，吸引了大量海淘用户。
但通过转运公司海淘，还是拥有更高的自由度，价格通常也更为低廉。许多早期海淘用户依然保持着使用转运公司自己动手海淘的习惯。
即便没有国家监管，这个行业也亟待自律。近年来海淘的火爆造就了代购与跨境电商，但却未能使任何一家转运公司成为行业巨头。
在对用户的教育上，转运公司现在做的还远远不够。许多成立较早的转运公司至今仍然保持着较为原始的界面设计，用户体验极差。
更可怕的是，整个行业对服务的忽视已经产生恶果。用户一旦遭遇丢件，无法理赔或理赔流程繁琐，往往会选择不再信任任何转运公司。
天天海淘曾于今年2月获得华滨创投、越榕资本及个人千万级别的投资，却不能保障一名海淘用户最基本的权益。
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三款果蔬洗涤剂PK实验 - 韩国BEX、Crinable、VegeAQUA果蔬洗涤剂
加量优惠装，加送258克，6大功效 平时吃水果的时候，总担心水果表层有农药、果蜡和细菌，吃之前用果蔬洗涤剂洗一下是必须的。之前家里有两款常用的，最近听说贝壳粉清洁水果特别好，特地买了一款。但是究竟哪款清洁能力最强呢，有空做了一下对比。 从右至左依次是BEX蔬果专用环保杀菌清洗液、韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂、立白洗洁精。苹果都是从大超市同一果篮里买来的。 用水果刀轻刮每个苹果，都有果蜡出现。 依次将三种果蔬洗涤剂加水浸泡苹果，并用筷子充分搅拌，使每个苹果充分接触到洗涤剂。 三分钟之后的情形： 五分钟之后，经过BEX蔬果专用环保杀菌清洗液喷洗、浸泡后的苹果，依然有些果蜡残留。苹果表层颜色变化不大，但是触摸起来比原先柔滑些。 被韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂浸泡过的苹果光洁嫩滑了不少，没有刮出果蜡来，水溶液浮出一层油。 被立白洗洁精浸泡过的苹果，果蜡残留比第一个洗涤剂的要少。 最后各水溶液的情形：韩国vegeAQUA果蔬喷洗剂水溶液无色无味；韩国Crinable天然贝壳果蔬洗涤剂水溶液底层是贝壳粉沉淀，上面浮着果蜡油脂；立白洗洁精水溶液泡沫较多，香味较重。 综合比较一下整个实验的效果，如下图： 另外，不少人说贝壳粉去除水果表层果蜡、农药和污渍是夸大其词，因为贝壳粉本身溶于水的时候就有油污，为了解决这个疑惑，特地做了一个只把贝壳粉单独溶于水的实验。 将1g贝壳粉单独放入硅胶碗中。 在碗中放入水。 充分搅拌，静置5分钟之后的情形，没有油污出现，充分说明：贝壳粉本身不会产生油污，油污来自于浸泡在贝壳粉水溶液里的水果表层，贝壳粉具有去除水果表层果蜡、农药和污渍的功能。
