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“海淘”逃过“3·15”监管？

admin 2017-09-01 198

如今，越来越多的国人选择在海外购物网站上扫货，成为时下流行的“海淘族”。媒体报道，2014年末，中国内地“海淘族”突破2000万人，年消费额突破1万亿人民币，中国已经成为世界上最大的“海淘”市场。然而，当许多人通过“海淘”实现足不出户、买遍天下的愿望时，也有一些人在“海淘”中遇到各种纠纷和闹心。由于“海淘”属于跨境交易，加上流通环节复杂，消费者在维权过程中往往面临责任不清、程序复杂、成本过高、语言不通等障碍。对于“海淘”如何维权，一些律师和专家在接受采访时表示，我国现行《消费者保护法》很难保障消费者的“海淘”权益，中国应尽快完善有关网购的立法，同时加强与国际消费者保护组织的合作。
A纠纷难解只能“认栽”?
今年“3·15”前夕，记者在网上发起一项关于“海淘”的问卷调查，结果表明，在313名参与者中，绝大多数人对“海淘”持支持态度，其中142人有过“海淘”经历，约占总人数的45%。海外商品价格便宜、质量过关、款式新颖等优点是最让“海淘族”动心的地方。
但调查也显示，共有25人曾经遇到消费纠纷，约占全部“海淘”人数的18%，主要问题包括买到假货、商品与商家描述不符、产品存在质量问题、转运过程中遗失等。其中，多达17人选择“自己认栽”，也有人希望通过与商家沟通、申请第三方介入等途径维权。
记者在采访中发现，虽然所占比例并不高，但这些人的遭遇在“海淘族”中具有一定代表性。对于“海淘族”来说，如果消费权益遭到侵害，受多种客观因素限制，要想维权并不容易。
北京同诺律师事务所资深律师綦晓芳在接受采访时说，“海淘”商品尽管有着物美价廉的优势，但是如果遭遇产品质量问题，需要退换货，麻烦便接踵而来。
“海淘”商品虽然也有售后服务，但因为跨境因素往往难以实现。一方面，尽管大多数海外购物网站实行免费退换货政策,但通常存在时间限制，加上耗时长和运费贵等因素，这让许多人打消了维权念头。另一方面,在售后维权时还会遭遇语言障碍、时差等问题，这进一步让消费者对于维权望而却步。
綦晓芳说：“由于海淘属于跨境消费，商家并非处于同一片监管的蓝天之下，因此维权的难度相当大，也正因为如此，很多人选择海淘时只能做好放弃享受售后服务的准备。”
事实上，在“海淘族”遭遇的维权障碍中，退货难只是其中之一。同国内网购相比，“海淘”相对复杂，除海外电商外，还牵扯到跨境网上支付、转运公司邮寄、海关通关等多个环节。如果发生问题，比如邮件包裹遗失或损坏、信用卡信息被盗用等，可能会出现各方互相推诿，责任认定不清的情况。
“海淘”导购网站“极客海淘”创始人林海说，由于海外网购无需校验信用卡密码，掌握卡号、持卡人姓名和有效期等关键信息即可消费，一旦信用卡遭盗刷，通常报案无门。一些小网站甚至专门靠所谓低价产品吸引客户，窃取信用卡信息。
记者在调查中还发现，如果在“海淘”中遇到一些纠纷，消费者可以与海外电商或转运公司等沟通。然而，一旦难以通过协商解决，不想认栽的消费者只能跨国诉讼，其难度可想而知。
中国消费者协会律师邱宝昌对记者说，他受理过很多涉外维权案件，主要是企业维权案，比如商标侵权，而跨境消费者维权案例很少，因为跨境维权受到诸多限制，比如费用问题、时间和成本问题、适用法律不清晰等，索赔难度大。此外，目前第三方争议仲裁机制由于维权成本等因素，对大型企业比较具有操作性，针对个人作用有限。
B完善立法加强合作
对于“海淘”中存在的维权难问题，法律专家认为，虽然“海淘”属于买卖双方私事，但跨境消费的特殊性决定了消费者仅凭个人之力难以有效维权，需要政府和监管部门出面，予以法律支持和保护。
那么，我国现行法律法规能发挥作用吗?邱宝昌说，网购相关法律条款在新《消费者保护法》第14条、《侵权责任法》第36条、工商总局《网络交易管理办法》中都有所涉及，但目前没有统一成文的法律规范。他认为，中国亟须电子商务、网络交易方面的立法，而全国人大正在推进这一工作。
綦晓芳也指出，我国现行《消费者保护法》很难保障“海淘”消费者的权益，而海外电商的购物保障仅面向本土消费者，同样不能惠及中国“海淘族”。
她认为，“海淘”维权不仅涉及国内法，还更多地涉及国际私法和国际公约。因此，中国应该尽快加入海牙国际私法会议《关于产品责任法律适用的公约》、联合国《保护消费者准则》等相关国际公约，同时及时修订国内立法，适当提高侵害消费者权益的赔偿标准，让“海淘族”得到国内外双重保护。
此外，政府应与国际消费者联盟、国际标准化组织消费者政策委员会等有影响力的国际组织加强合作，共同打击不法电子商业行为，降低中国“海淘族”的维权难度。相关部门还应强化跨境网购市场监管，营造良好市场环境。
也有专家提出，可以通过建立在线纠纷解决机制，处理“海淘”纠纷。这一机制的优势在于，可以通过视频协商等方式克服时间、空间、语言等障碍，以及通过中间人调处，避开漫长的诉讼程序，有利于维护消费者权益。
目前，我国的在线纠纷解决机制主要用于解决域名与商标权之间的纠纷，并不能完全满足“海淘”纠纷解决需求。工商总局正在推动建立全国12315互联网平台，一方面为国内消费者提供更为便捷的诉求反映渠道，一方面为对接国外相关机构平台做好准备。
C自我保护降低风险
法律专家认为，网络交易纠纷是各国普遍存在的问题，短期内难以得到彻底解决，因此，消费者在“海淘”中更要做好自我保护，合理规避或降低风险。
一是不贪便宜，主动避险。两年前加入“海淘”大军的郭小糖觉得，一分钱一分货原则在“海淘”中得到充分体现。不贪小便宜、选择信誉度高的正规电商，可以有效降低“被坑”风险。“极客海淘”创始人林海也认为，“海淘”最忌盲目追求低价，为合理的服务买单才会让自己更保险。卖假货的商家永远存在，消费者首先应该学会主动避险，购物时要保存凭证作为日后维权依据。
二要明确责任，积极协商。律师建议，一旦“海淘”商品损毁，消费者先要确定是海外电商责任，还是快递公司或转运公司处置不当。直邮商品损坏，需要联系客服协商，或赔或退，只是在退换期限内，损失应由网站承担。如果转运货品损坏，退换起来又贵又麻烦，因此，“海淘族”应该选择可靠的转运公司，收到快递先开封检查，不签收损坏物品。
三是合理选择商品，避免盲目跟风。“海淘”商品在很多情况下确有价格优势，但未必完全符合国人需求，比如国外奶粉配方不一定适合中国宝宝体质。此外，购买非处方药、保健品、食品等关系身体健康的产品时，“海淘”更需谨慎。
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机构报告：
2014年电商投诉10万起
网购投诉占到近一半
中国电子商务研究中心近日发布监测报告称，2014年中国电子商务投诉与维权公共服务平台共收到全国各地用户电子商务投诉累计逾10万起，其中网购投诉占到近一半。中国电子商务研究中心发布的《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》指出，2014年“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道，共接到全国各地用户的投诉累计逾10万起，较2013年同比增长3.3%。
监测数据显示，2014年“3·15”前后、电商周年庆、“双十一”以及各种“造节促销”均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉最多，占47.6%，其次是O2O投诉，占24.2%。此外，互联网金融投诉成为新的重要投诉类别，涉及支付、P2P等方面的投诉占总投诉量的3%。
中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，消费者在网购时要保持理智，不要因一时冲动蒙蔽眼睛。此外，对于不断涌现出的互联网理财产品要仔细甄别，警惕投资陷阱。

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