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年度电商满意度TOP20榜：乐视、小米、国美在线等“垫底”

admin 2017-09-01 149

据中国电子商务研究中心3月10日发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。
随着“3·15国际消费者权益日”临近，中国电子商务研究中心宣布下属国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台于3月9日起，正式启动为期近一个月的“3·15网络消费维权专项行动”。
据悉，这也是该中心成立近10年来连续四次举办该项公益维权活动，此举旨在通过外部机构、媒体舆论监督，鞭策电商企业自我反省、提高，更好切实维护消费者权益，也被业内称为“电商315”。活动期间，被誉为“电商3?15”的年度重磅报告——《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》也将于3月10日权威发布。
据监测数据显示，2015年315前后、“双11”、“双12”、“黑五”及各种“电商促销节”期间，均是用户投诉高峰期。在各电商领域中，网购投诉占总投诉的43.74%，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据24.05%，海淘占7.53%，互联网金融占5.76%，B2B网络贸易领域投诉2.63%，微商占2.51%，手机行业门户占1.85%，物流快递占1.09%，其他（如网络传销、网络集资洗钱等）占10.84%。
据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊透露，“3?15网络消费维权专项行动”由专题曝光、报告发布、消费预警、案例解剖、网络维权、律师坐堂等一系列项目组成，并将重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。
此外，售假、售后服务等问题严峻，是各大电商的通病，需引起各电商企业的高度重视。报告发布了“2015年度全国零售电商用户满意度TOP20榜”发布。
报告显示，通过对全国数万家网络零售电商的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、唯品会、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商” 。
2015年，网络消费随着国家“互联网+”国家战略的落地推进，再度呈现爆发增长势头。据各大电商上市公司发布的财报显示，仅阿里平台在中国零售市场的在线交易额（GMV）就高达29501亿元，京东达4627亿元（同比增长78%），唯品会也实现全年总净营收402亿元。而在“天文数字”般的交易额背后，不少是以牺牲用户体验为代价，乃至号称“中国互联网坚果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超标、危害健康引发行业震动。
而苏宁易购、京东、蜜芽、聚美优品、亚马逊中国、美丽说、1号店、分期乐、丰趣海淘、蘑菇街十家主流网络零售商的用户体验较好，位居“2015年度全国用户满意度TOP10零售电商” 。
对此，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为：
——跨境进口电商用户满意度相对较差，主要问题集中为发货迟缓、售假以及售后服务差，这与目前跨境进口电商的行业急躁中发展的行业现象紧密相关；
——小米、乐视等品牌电商的用户满意度较差，主要体现在品牌质量把控和服务上
——非自营平台电商在商品质量把控和商家管理上与自营电商相比较差，易出现售假、产品质量不过关、服务差等问题。
据悉，报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽等数百家主流电商的全年监测显示：售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板是2015年网购用户投诉最多的十大问题结症。
对此，据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊认为，加大对电商的监管、立法和税收等问题，也成为了今年全国“两会”代表们提案关注的一大热点。3月5日上午第十二届全国人民代表大会第四次会议开幕上，李克强总理《政府工作报告》多处提及与电商消费相关的关键词：分享经济、海外仓、互联网+政务服务、线上线下、物流、互联网金融、农村电商、消费金融等。无疑，在当下网络消费大行其道的背景下，如何更好切实维护用户权益成为了全社会普遍关注的一大焦点与难点。

上一条：面对巨擘亚马逊，电商企业如何对抗求生？
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