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大裁员关门店也不起色,拿什么来拯救沃尔玛的未来?

沃尔玛最近又是裁员又是关闭门店,引起众多关注。究竟是什么让沃尔玛陷入如此境地?是电商的原因吗?然而罪魁祸首却是它本身糟糕的客户服务质量。
我们从外媒近日的报道中了解到,沃尔玛最近关闭了大量商店并裁员。然而裁员并不能解决它的问题,甚至会让事情变得更糟糕,恶化消费者的体验质量。
“沃尔玛不关心它的客户,”一位评论员写道,“他们的商业模式全部就是关于低价,他们不惜一切代价降价,但忽视了购物体验,所以有些收入的人讨厌去沃尔玛。”
另外有人评价称:“沃尔玛太专注于要提供最低价格,从而忘了什么对客户才是重要的。”
还有人评论到:“他们现在把客户当成牛。有一次我在自助收银台结完账出去的时候,沃尔玛工作人员要求查看我的账单,我觉得被冒犯了。他们对所有顾客都这么做,确保我们没有偷东西。太无礼了!他们不是雇佣收银员,而是请了安全人员,然后让我自己来结账。我之后再也没去过沃尔玛。”
公平说来,其他零售商也有类似的结账系统。另外一些愤怒的客户抱怨称无法起诉沃尔玛。许多调查也显示沃尔玛饱受消费者诟病,比如ASCI(美国顾客满意度指数)的结果显示沃尔玛的分数最差。
据了解,在商场和折扣店评比中,沃尔玛商店的分数最差。在评消费者对超市的满意度时,沃尔玛的ACSI分数只有72。在2007-2012年的商场和折扣店评分中,沃尔玛的分数都是最差。自2005年以来,沃尔玛在超市的评分中一直都是最低。
有些人把问题归结于继承了沃尔玛的领导层。“创始人山姆的后继者走进了死胡同,”有评论称,“白痴都会遵守山姆?沃顿的‘让顾客高兴’商业模式。他说了一个快乐的客户会是终身客户。然而后继者开始裁员,为销售不佳买单,然后销售情况变得更糟。于是他们开始只雇兼职,降低了工作人员的服务质量。我在这里工作了20年,沃尔玛没有一件事是为顾客做的。一件都没有!所做的一切都是为了抹平账单,让股价好看,好让沃顿的后代赚到钱。”
以前沃尔玛能让你用低价买到别的地方没有的商品,然后继承人试图走高端路线。去年沃尔玛又回到了低价策略,但是要赢回消费者并不容易。沃尔玛需要知道,顾客会为了某些商品出去购物。电商所能提供的商品要比货架多得多。亚马逊的优势在于它的商品在别的商店找不到。
有人表示沃尔玛没有像竞争对手Costco一样投资雇佣好员工,从而让沃尔玛的商业模式走向毁灭。差员工等于不高兴的顾客。不舍得支付更多薪水留下好员工来取悦顾客,这就留下了深刻的教训。
沃尔玛的问题在于他们没有满足顾客的需求。沃尔玛通过削减开支开取悦股东,然而没有顾客企业哪有开支来削减?
其实有一句话说的很对,不是盈利让你成为好的企业,顾客才能。

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