如何计算电子商务业务的客户生命周期价值
2017-05-09 163
为什么要计算LTV
客户生命周期价值(Life Time Value,以下简称LTV)也许是所有的营销指标里面最容易计算的一个,不过你千万不能轻视它的重要性。WQA提供的自动化营销工具能够帮助你收集全部渠道的信息并且以非常直观的形式将数据呈现给你。能否重视并利用这些数据,才是你和你的竞争对手的区别。
那么,为什么LTV是你应当重视的数据呢?许多人在谈及ROI(投资回报率)的时候,其实并不清楚他们在讨论什么。就字面上解释,投资回报率就是投资与回报的比率,比率越高表示在同等金额的投资下受益越高。只是,投资回报率是一个过于简单的概念,我们只知道降低成本,提升营收,提升投资回报率,这谁都知道,但是没有什么来知道哦我们具体的操作。此时应该做的就是将问题分拆、细化,使其从一个过大的问题变成若干细小的可以操作的事情(正如我们将COCA拆成营销投资乘以销售线索转化率再乘以成交客户转化率一样)。
而LTV就是从ROI这个大概念中分拆出来的一个小的,可以指导操作的指标。每一个企业都希望自己能够与客户建立长期稳定的联系,LTV是用来衡量平均每一个客户会为你创造多少营业额,这和他们花多长时间使用你的产品或者服务,以及平均多长时间消费一次有关。你还可以通过分析对比的不同的方法和渠道来判断,怎样能帮助你延长你的客户生命周期。换句话说,这个指标表示你在多大程度上能令买家开心。如果你能够准确地掌握不同的LTV,你就能知道哪些客户是能为你提供最高价值的客户,你也就知道你最应该去争取什么样的客户。
基础部分
尽管客户生命周期是集客营销中最容易统计的指标,但是影响到客户生命周期的因素却比其他的指标多得多。一个公司具体如何统计他们的LTV有许多方式,但是万变不离其宗,你需要知道一个公式,用来统筹不同的变量对于你的LTV的影响。这个公式是
平均客单价×销售频率×客户生命周期
所以,接下来的第一步是要搞清楚第一个变量,即你的平均客单价是多少。然后你要搞清楚顾客的采购频率,是一周一次?一个月一次?半年一次?这个数据再乘以客户生命周期,你就知道了一个客户的平均采购次数,然后采购次数与单词采购价格的乘积便是客户的生命周期价值LTV。拿星巴克为例子。根据他们门店提供的数据,平均每个客户每周光顾星巴克的次数是4.2次,而平均每人次消费是5.90美元,如果假设每位客户人喝星巴克的咖啡3年就会腻得再也不想去星巴克了,那么星巴克的LTV就是:
5.90美元/次 × 4.2次/周 × 52周/年 × 3年 = 3728.4 美元
所以,你知道为什么全世界有那么多星巴克门店了吗?你知道为什么星巴克总是在为人提供免费wifi、座位和洗手间了吗?因为星巴克知道他们这些努力换来的不是一让你花5.9美元买一杯咖啡,而是以后继续花3千多美元继续买咖啡的可能性。另外一点,客户的生命周期都是要维持的,所以也许没有这些设施,他们的客户对于星巴克的黏着度就没有这高,他们也没办法在平均每一个客人身上赚到那么多钱。所以,只要想得稍微长远一点,情况就会变得很不一样。
我们再来看另外一个例子。有一家叫做Birchbox的营销公司,女性用户每个月收取10美元的定金,男性20美元。订购用户每个月会收到一盒特别的小物件,供他们试用,也许用户会从中发现一些还不错的产品,而成为该产品的忠实用户,不过这是后话。我们主要来看一下Birchbox的LTV是怎样的
10美元/月 × 12个月/年 × 3年 = 360美元
每一个女性用户每年的订金是120美元,那么3年下来一个用户就能贡献360美元!当然,这仅仅是Birchbox提供的服务的一部分。你觉得,一个月的免费试用能不能换来一批新的用户呢?如果可以的话,少收入10美元换来一个360美元后续消费能力的客户,有何不可?多花一些精力与维系那些在退订边缘的客户,何乐不为?或者,是不是能够考虑一些提高客单价的办法,让客户渴望一些更高级的服务,这样一部分人可以每人每月多付10美元的定金?
统计LTV数据正是为了让你更深入地思考这些问题,让你明白从哪些因素下手,提高客户的平均单价、采购频率与生命周期。
进阶部分
至此,我们只用到了小学生程度的数学。但是对于支付频率过低,导致相应数据几乎没有参考意义的行业,LTV又该怎样计算呢?这是多数的B2C电子商务公司所面临的困境。因此,即便他们知道他们理论上应该让客户买更多的东西,他们在没有恰当的统计方法与数据的情况下,很很难知道应该怎么做。我们来假设,你的电子商务业务提供的家用健康护理产品。出于便捷考虑,我们使用三种不同的样板买家,用来为我们统计LTV提供参考。
样板买家A因为担心自己有糖尿病的祖父而购买了你的产品。他每个月都要购买一些针管与试纸,月均消费是60美元。他最后买了一支葡萄糖计。
样板买家B为自己买测试用品,她会花多一些的钱来买试纸,每隔一个月购买一次,平均每个月支付25美元。
样板买家C负责照顾她家里的几个亲戚。她每个月会买试纸、针管、胰岛素泵、糖尿病袜等物品。她每个月要花费150美元。
如果你的全部客户只有以上三个的话,那就好办了,求一个平均数就好。
(60美元 + 25美元 + 150美元) / 3人 = 78美元/人
所以客户的平均月消费是78美元,然后再乘以相应的时间得出LTV
78美元 × 12个月 × 5年 = 4680美元
最后计算出LTV是4680美元,平均每年936美元。当然,这里是极简单的情况,实际的情况也许复杂的多,但是同样可以利用这样的思路,即将你的客户群体依照不同的标准适当地归类,比如此处我们就以客单价为标准将客户分成了三类,你完全可以使用其他的方式。这样你需要依次算出来每一个小客户群体的客单价、购买频率与周期,然后再计算所有细分客户群体的加权平均数,得到你目前的LTV。事实上,细分群体的LTV本身比你整体的LTV感悟有价值,因为他们告诉了你,哪些客户才是对于你来说最有价值的客户。
做出投资
虽然当初学高数学得十分痛苦,但是在计算LTV的时候,有没有感觉到数学给你带来了一点点的乐趣呢?其实,我在这里并不是想说算法有多难,而是你会不会去算,会不会将这个数据作为衡量企业发展现状的指标之一。对于一个电商企业来,LTV说是极为重要的数据,非常值得花些时间去把它搞清楚。如果你还看过WQA的另一篇教你计算COCA的文章,你便会明白,这两个数据的比例正是你的企业的盈利能力的反映。所以,计算出你的LTV,找到你的短板,然后积极地去改善吧。不要犹豫,客户心中的每一分满意最终都将转化为你企业的资产。
-
婴儿睡袋、宝宝睡袋种类你知道哪些?
婴儿睡袋是为了防止婴儿睡觉蹬被而使用的包裹婴儿身体的睡眠用品。随着工业产业化的发展,妇女走出家门参加工作越来越普遍,已经成为各个领域的半边天。全天候的照料宝宝,看管宝宝晚上睡觉的任务已成为年轻妈妈不可承受之重。并且,随着科学育儿知识的普及,越来越多的父母已认识到需要给宝宝自己的睡眠空间。宝宝拥有自己的婴儿床和自己的睡眠用品。而独自睡觉的宝宝,睡眠中蹬被的问题也随之而来。婴儿睡袋,作为可以防止宝宝蹬被着凉的睡眠用品,应运而生,并得到年轻父母们的青睐。 1、信封式 外观:长方形如信封样,相当于一条小被子对折,底部,侧边拉链。绝大部分设计成可以打开成被子的两用型,既可以当小被子使用,也可以对折后拉上拉链变成成睡袋。该款式优点是结构简单,一般使用双头拉链,底部可以打开,方便更换尿片等。由于被子睡袋两用型,增强了产品的实用功能,空间大,宝宝活动自由,不受束缚。缺点:宝宝容易整个人钻到睡袋里或溜出睡袋。所以,该类款式很多配有护肩设计,能防止宝宝溜出睡袋。 2、葫芦式 外观:形如葫芦,上窄下宽,一般为圆底设计。可以看成是信封式睡袋的改良,颈部收窄,可以防止宝宝溜出睡袋或钻到睡袋里,底部圆大,让宝宝双腿可以自由活动,增加了宝宝的舒适度。缺点:由于尺寸的改动,这款睡袋打开后无法作为一条被子使用,降低了产品的使用效率。 3、衣服式 外观:形如衣服,有袖,有的也有帽等。不用担心宝宝睡觉时的活动会影响使用,妨碍宝宝睡觉。现行款式大多配有加长袋,可以随宝宝的身高调节睡袋的长度,延长了产品的使用期限。 缺点:该款产品由于做工相对复杂,一般价格比较其他款式更高。上下尺寸一般相差不大,对于宝宝的双脚活动还是有束缚。并且,由于产品辅料较多,多根拉链,钮扣等,需要防止擦到孩子娇嫩的皮肤或被孩子拉扯下来误食。 4、背心式 外观:状如背心。可以看做衣服样睡袋的缩减版,去掉袖、帽、加长袋等东西一般适合夏天等季节用。 5、蚕茧式 外观:像蚕茧一样贴身紧裹着宝宝。一般做成卡通式,如蚕宝宝,青蛙,小熊的样子等。 优点是贴身,保暖好。 缺点是对宝宝束缚太大,一般需要用弹性面料做,或作成弹性结构。 6、袖被式 外观:和普通被子类似,在被子上多出两只袖子。这款产品介于睡袋和被子之间,既可以有盖被子样的舒适和活动自由,又防止了宝宝睡觉时乱动导致的露被着凉。
-
婴幼儿衣服穿多少、怎么穿合适?
研究认为,小儿体重达到4千克左右时,身上会长出一层脂肪层,自身的体温调节系统就会正常工作,保持自身温暖。一般地,无论什么季节,小儿穿衣只要稍多于成人就可以了。较胖的小儿还可以比成人少穿一点。如果总给小儿穿得太暖和,身体就会失去应变力,反而更容易着凉。 原则:多穿不如少穿。只要在气温变化下,能保持体温就可以了。 宝宝究竟应穿多少才适宜? 判断宝宝衣服穿多了还是少了,不能以宝宝手脚的冷热来决定(因为宝宝手脚的血液比其他脏器相对较少,在冬天很容易发冷;在活动后,手脚又很快可以变温暖)。有一个简单的方法,让宝宝自由活动10分钟: ①如果宝宝面色红润,贴身衣服是温热的(锁骨是温热的),说明衣服正好; ②如果宝宝面唇色红,贴身衣服有些湿,说明衣服多了,应逐渐减少; ③如果面色不红润,贴身衣服是干凉的,则说明衣服太少,应适当增加。 西方人和日本人等养育小儿时,都很注意从小训练身体适应气温变化的能力和耐寒力。即使在冬季,小儿穿戴也并不多,并且让小儿象其他人一样到户外待上两三个小时,呼吸新鲜空气,活动,游戏。这样做会使小儿的面色红润、胃口良好、精神旺盛。 据介绍,日本近年出现“裸保育”:加强调节体温能力,提高身体素质的良好手段。 “三暖一寒一凉”:暖背、暖肚、暖足、寒头、凉心胸
-
婴儿玩具种类,婴幼儿各类玩具功能
一、0~3个月玩具 宝宝的身体特征:发展头部控制,身体渐渐可以滚动,开始意识到自己的手,想要抓东西。 适合的玩具类型:视觉、听觉上有刺激性的玩具,比如:颜色透明度高、对比强烈的。 可以参考选购的玩具 1、音乐床铃 在保证牢固安装的情况下,可以悬挂在婴儿床侧或者婴儿床之上,在床脚位置悬挂床铃是最安全的,因为不会掉落到宝宝身上。 2、摇铃和玩具钥匙环 这些玩具有宝宝喜欢的颜色和简单的形状。据研究,红色、黄色以及黑白漩涡高对比度的图案,是对宝宝特别有刺激效果的。当宝宝感受到玩具光滑材料,块状外形,听到咯咯或者咔嗒声,可以用嘴咬玩具的时候,他们的大脑会得到进一步的发展。 3、有舒缓音乐的玩具 宝宝喜欢听舒缓的音乐,不论是从音响中播放出来的声音,还是父母们自己唱的。 二、4~10个月玩具 宝宝的身体特征:开始发展反射能力,并用触摸来探索世界。他们不时会玩自己的小脚丫,尝试抓住物品,并双手互换物品。他们先是想要站立,慢慢开始爬行并不用支撑地坐着,腿部已能够承重。他们开始牙牙学语,并会寻找周围声音的来源。 适合的玩具类型:可以抓握,能发出声音的玩具,可以参考选购的玩具 1、吊架游戏垫 这些小玩具有的可以发出声音,播放音乐,并且手感非常的好。在游戏垫里玩耍时,宝宝能探索周围的环境,锻炼精细动作的能力,活动能力也能得到发展。 2、沐浴玩具 有塑料杯子、小动物等专为沐浴设计的玩具。 3、铃铛 内部可以发出声响。 4、音乐玩具 三、9~12个月玩具 宝宝的身体特征:开始绕着家具四处走动,喜欢晃动、撞击、投掷和扔东西。他们也喜欢寻找藏起来的物品,将物品从储物箱里面拿出来,把小手指戳到小孔里,喜欢推叠和嵌套的玩具。他们能听懂自己的名字,见到陌生人会害羞。 适合的玩具类型:推叠和嵌套玩具,可推动和拉动、可以晃动的,带音乐的玩具 可以参考选购的玩具 1、可以推动和拉动的玩具 2、嵌套和堆叠块 有原木色的,也有色彩丰富的 3、轻便的球 可以投掷,扔的球。 4、音乐玩具 包括塑料和绒布材质。 四、1~3岁玩具 宝宝的身体特征:开始喜欢清空、转移和重新排列他们周边的环境和物体。他们用灌装和倾倒来培养组织能力,同时他们会继续享受堆叠,就像9~12个月时的那样。当宝宝到达2~3岁时,他们会开始喜欢跳跃和攀爬。同时,开始学习基本的绘画,玩简单的乐器以及拼图。 适合的玩具类型:球、积木、画图用具、乐器、拼图等。 可以参考选购的玩具 1、堆块各种积木 2、书籍 适合1~3岁宝宝的图书 3、击打乐器 可敲打玩具 4、装填玩具 五、3~6岁玩具 宝宝的身体特征:宝宝们开始与其他人互动,并且喜欢角色扮演游戏。他们喜欢用游戏的方式将自己的想象付诸于现实。 适合的玩具类型:画图用具、乐器、书籍、户外游戏等 可以参考选购的玩具 1、电子玩具 有学习或者互动游戏功能 2、粘土、画笔 无毒的艺术用品 3、书籍 适合年龄的儿童书籍 4、自行车 带训练轮的自行车
-
中国化妆品发展史及最早进口化妆品
我国是文明古国,有着悠久的历史和灿烂的文化,也是最早懂得和用化妆品的国家之一。 我国关于化妆品的发展历史虽尚未发现准确的记载,但是从考古工作发现的陪葬品、壁画、雕刻及生活遗迹中推测,远在公元前2000多年人类就懂得化妆美容了。 早在公元前1000多年,殷纣王时期就产生了“燕支”即今日的“胭脂”,当时是将燕地产的红兰花叶捣成汁、凝作脂,用以饰面。 春秋战国时期已经产生了粉黛、胭脂、眉墨和兰膏等化妆品。 汉朝时期,化妆品被广泛使用。 据记载,东汉梁冀的妻子孙寿会制备各种各样的“妆眉”,称绝一时;唐朝时期,化妆品非常流行;宋、元、明、清时期,化妆品生产处于“小作坊”式生产状态之中; 我国历史上著名的化妆品作坊是扬州“谢馥春”与杭州“孔风春”,已有百余年的历史都是由采炼芳香物供应宫廷发展起来的。 鸦片战争以后,外国化妆品流入中国。我国化妆品厂始建于19世纪末20世纪初,最早是在香港建厂的。相继流行的有“双妹牌”花露水、“旁氏”雪花膏和雪花音。1930年后,上海、云南、四川、辽宁等地出现一些专门生产雪花青之类化妆品的小型工厂,但数量少、档次低、质重差。 新中国成立后,各省、市、自治区都发展了化妆品工业,逐渐形成一个独立的工业体系。