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如何来提升“亚马逊客户体验”

“亚马逊是一个非常注重客户体验的平台。”这句话估计亚马逊卖家都已听得耳朵长茧了。的确,只要参加什么行业大会或亚马逊招商会,都会听到这句话。卖家又何尝不知客户体验很重要?毕竟纠纷,差评,退货,退款这些都牵连着一个账号的命运。那么到底该怎么做呢?
下面我们就来详细分析一下做亚马逊,到底该如何提升客户体验。
从产品质量抓起
产品质量肯定第一位的。产品质量主要包括两方面:一是产品要符合产品描述;二是产品质量要过关。
我们都知道亚马逊是单品为王,listing为王,一个listing的核心就是产品。抛开产品特色先不谈,如果你的产品质量有问题,就会导致退款,差评,甚至索赔。
一个差评就够你喝一壶的了,鬼知道得用多少个好评才能弥补回来。之前还可以送测评来弥补差评,现在测评也没法玩了。所以务必要严把产品质量关,让用户买到符合产品描述的优质产品!
关于产品质量,还需注意三个细节:
1、相关认证要到位
亚马逊的产品认证,外观认证,电子产品 服装工具等认证一定要到位,尤其是欧洲站,都有严格的规定。
2、产品英文说明书
地道的产品英文说明书,有助于减少售后。
3、包装要规范
规范的包装可以建立良好的品牌印象。还可以告诉客户:你是一个真正做产品的,不是纯粹卖货的。
选品是一切的前提
质量是基础,选品是前提!选品不好,一切白搭!就好比,你长得丑又没气质,就不能总抱怨找不到对象!
刚开始做时,建议做一些非功能性的大众类消费品,这样就不用考虑功能性产品的售后问题了。选品还需考虑产品的市场容量,平台要求,利润空间,产品生命周期,供应商产品质量等。
对于平台内此类产品做得比较好的卖家,还要做一下具体的分析,了解其品牌的成长过程,包括Reviewer分布,Promotion,产品页面分布状况,描述,页面的promotion折扣等等。
物流优选FBA
FBA可谓是亚马逊提高用户体验的最大功臣了。FBA在速度和配送时效上,明显要优于第三方卖家自己处理的订单。所有加入FBA的产品,上面都会有Fuilled by Amazon 标志,向卖家表明这款产品是由亚马逊发货并完成订单的,就像国内的京东派送一样,客户信任度极佳。
此外,亚马逊FBA还能提高产品的搜索排名。在客户的搜索结果中,FBA产品一定是排在普通商品之前的,即使价格比较高。对于中卖家来说,亚马逊FBA能成倍提升销量。难怪现在的卖家都是抢着发FBA了。
当然也可以选择FBM自发,但个人不建议做自发货。试想一下,买家看到产品是从China发货的,当然会觉得速度会很慢,还有一些客户会觉得产品质量更差,这些都是提升客户体验的大忌!
成立专门的售后团队
国内卖家虽然很难为海外客户提供本地化的售后服务,但也得有个自己专门的售后。一旦产品出现问题,售后反应一定要迅速。对于货值不高的产品,重新发一个产品给客户,并表示抱歉,说不定还能换取一个好评;当产品货值较高的时候,如果客户要退货,卖家可能就要考虑海外仓了。
建立自己的粉丝阵地
有人说“客户体验是客户使用产品的心理、感受,之后对产品的印象、评价。”
时下的社交网站就是人们倾诉这种感受和评价的最大阵地,所以通过Facebook等社交网站营销非常重要。亚马逊是一个品牌制造基地,在Facebook上聚集你的粉丝,就好比国内在微博上聚集粉丝——众所周知,微博为淘宝引流非常牛叉。
粉丝多了,品牌形象就起来了,客户体验也就上去了,这是一个良性循环。
邮件营销或信件邮箱
有时候,一封精心编写的邮件就足以给客户留下美好的印象。在你的产品中放入手写的小卡片,一点都不过时!你的好评率会提升很多。针对购买过产品的客户,有条件的话,还可以发一封E-mail表示感谢,等等。
于细节处体现你的用心,客户都能感受得到,更容易获取好评,特别是欧洲买家,比黑技术刷单安全还真实,能真正地提升客户体验。

上一条:进入“双11”三年,跨境电商经历了哪些?

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