世界超市

一、市场发展动态及趋势 　　商旅行业是中国最具成长性的市场之一，未来的5年将是商旅行业重新洗牌的5年，一批具有先进的营销、技术手段与服务平台的新型公司不断崛起，对于一直扎根在商旅行业的传统企业来说，是一个较大的冲击与被动的挑战，如何在以后的市场中继续保持竞争力与市场，信息化的技术手段是必不可少，所以，建设一套适应企业竞争需要的强大的信息化平台非常重要。一、商旅行业现状与发展趋势　　1行业竞争加剧，利润趋平　　随着民航票价体系的变革与市场竞争的加剧，行业利润逐步趋平，经营成本也没有下降，加剧了行业的竞争程度。　　2通过信息化手段提高竞争力　　商旅行业是一个服务行业，服务的对象是人，不是商品，服务对象的不同，决定了需要为服务付出个性化的代价，但是数以千万的客户需要人工处理是令人望而却步的事情，所以，如何以信息化的手段提高效率在微利时代继续创造赢利，是每个业内人士所孜孜以求的目标。　　3外航加入竞争,市场瞬息万变　　随着中国加入WTO的进程，国内商旅市场的逐渐开放，国外实力雄厚的企业携资金、管理、技术、人才的优势进军中国市场，加剧了国内市场的竞争程度，市场变得瞬息万变，没有任何一家企业能永葆长盛不衰的辉煌。　　4行业不断细分，专业市场逐步成熟　　随着消费水平的不断提高与各专业市场的不断挖掘，商旅行业不断细分，并且不断成熟，在民航代理人市场利润率不断下降的同时，其他市场，如商旅计划、自助游、订房等细分市场不断有企业做大做强，国家相关行业管理政策法规不断出台，行业经营逐步走向正规化与规范化，不再是依靠资源与关系就能经营良好的局面了，商旅企业必须要在细分的市场面前做出准确的选择加上精心的经营才能适应市场。　　二、商旅行业信息化建设的目标　　1提高工作效率,降低企业综合成本　　通过对操作层业务数据的处理，使企业业务数据首先实现数字化，通过将人工操作较繁琐的工序实现信息化，提高工作效率与数据交换的效率，从而降低企业经营成本。　　2规范作业流程,全程管理　　采用信息化手段前的传统的管理工具难以实现对企业经营活动的全程跟踪，难以实现过程控制，企业信息化改造时，不仅仅只是对业务流程搬到电脑中，还会根据采用信息化手段后，对业务流程可能带来的改变对业务流程进行优化与重组，从而规范作业流程。而且信息化的手段能对企业经营活动过程中的环节进行全程管理，从而使管理无漏洞，无死角。　　3整合企业资源,提升综合竞争力　　采用信息化手段后，能将手工无法处理或处理效率太低的资源进行集团整合，从而让集团内部的资源进行高度的共享，从而提升企业的综合竞争力。　　4量化管理,提供决策依据　　特航航空信息化手段的一个最重要的好处，是量化管理指标，能让管理层随时能查询到企业经营管理的重要数据，随时，随地，全面，方便决策层迅速面对市场变化从容做出反应　　三、系统规划目标　　1规划原则　　1)、先进性　　必须要保证技术的先进性，采用主流的技术架构与开发平台、开发工具，并具有一定的超前性。　　2)、实用性　　所有开发的功能都是为了满足目前与将来扩展的需要，功能简洁、实用、易懂　　3)、稳定性　　就象经济基础决定上层建筑一样，一个大的项目往往多是有诸多小的项目来堆砌叠加而成，项目的稳定性就越发显的重要，往往是牵一发而动千钧。　　4)、扩展性　　所有功能模块设计和数据库设计，充分考虑与现有各项系统的接口，并为将来更大范围的业务开展预留了接口，从数据表结构到容量上都充分预留，在权限分配与设计时也充分考虑未来的使用模式，并做好规划。　　5)、开放性　　本系统建立的是一个大型的数据库系统，其所采集的数据库体系除了提供本系统使用外，还可以共享给其他系统使用。　　6)、标准化　　通过本系统要实现全国各分公司业务操作流程及服务规范的统一及资源的统一调度，为保证将来系统扩展，功能模块设计也要标准化。2、系统目标　　1)整合行业资源，提高市场份额　　通过提供一套功能强大的平台，将各种合作伙伴整合到一个平台进行销售管理，从而扩大销售范围，提高市场占有率。　　2)规范集团的作业流程　　通过本系统将企业资源充分整合，统一调度，这就要求统一服务流程与规范，统一企业形象，以保证服务质量。　　3)建立全面的客户资源信息库　　建立全面的客户资源信息库，为各项业务的开展提供一个良好的平台，通过全面的客户资料及富有特色的服务，提升客户水平、提高客户忠诚度，巩固并占领市场。　　4)实现集团资源整合　　将企业下属的产品、服务、客户、财务等所有资源信息进行统一调度、分配、共享，全面提升核心竞争力。　　5)建立一个实用高效的工作平台　　通过将办公、业务、客服、呼叫中心、ETERM、配送、财务等系统的完全整合，建立一个高效的工作平台，提高企业的工作效率，降低成本，实现无纸化自动办公。　　6)建立建全机票代理人内部协调管理机制　　中国从95年开始实行民航代理人制度以来，先后经历了从暗折暗扣,明折暗扣,明折明扣,电子客票这样一个发展历程，形成了一个具有中国特色的机票代理人体系，同样机票代理人从收益的角度来讲，也度过了一个从暴利时代向薄利时代的转换，那么随着时代和市场的发展，代理人还将步入微利时代，因此加强代理人机构内部的协调管理至关重要。当资源有限的情况下，节约不必要的浪费和损失，就是在扩大经营，增加利润。　　然而如何将内部协调管理抓好做强呢？单靠代理人机构里面的管理人员去协调处理是绝对不够的，十几年来的发展，机票从业人员这个行业也形成了一定潜规则，让管理人员最为头痛的事情就在于从业人员的培养及技能训练，中航信的系统操作基于非英文也非拼音，对从业人员有一定的技能要求，人员的流动性又非常的高，这就使得机票代理人机构更加需要一个能加强内部协调管理、易于操作、方便业务流转，对外能综合会员散客、VIP集团大客户、同行业内交流平台于一体；对内能结合呼叫中心、客户中心、出票中心、财务中心、营销中心、调度中心、配送中心于一身的行业ERP解决方案。机票电子商务发展的必然性　　随着全球信息化迅猛发展，电子商务不可阻挡的成为了未来经济发展的兴奋点;而电子商务本身越来越大的市场需求，使其已成为国内外企业市场拓展的重要平台。全球互联网在线交易量中，最多的就是机票，占全球交易额的1/8，而航空领域的网上交易占全部旅游交易额的1/2，目前我国多家航空公司及具体前瞻意识的机票代理公司已大力发展电子商务，一方面可降低成本，提高经营效率；另一方面让更多用户得以享用更快更便捷的多元化服务。缘起　　电子商务是一个全新的经营模式，实际上有三个因素促进了航空电子商务的发展，第一是互联网解决了航空公司与顾客直接交流的问题；第二是电子客票的诞生，取代了纸票，减少物流，减少配送；第三点是线上支付的广泛使用。问题　　在实际购买机票的过程中，仍存在诸多实际困难，相当程度上制约了客户采用电子商务的方式购票。有些客人还没有体验到使用电子客票的方便，一般是通过上网查询机票的时间、价格等信息，到了要支付的时候，仍选择传统订票方式；另外，经常有关于网银账号被盗的报道，有些人因此对网上支付的安全性有所怀疑。还有银行方面的“额度”制约，大部分银行对于没有申请网上支付证书的客户，在网上支付时都有支付限额，旅客不能调动卡上的大笔资金；还有网站方面的原因，如部分地区的旅客在访问网站时，网站速度不快，订票时等待时间过长，使客户失去耐心。出路　　从网站建设和运营模式上寻求突破，电子商务的过程中实现“三位一体”服务体系，打造网站、呼叫中心、手机WAP三个平台的一体化服务框架，使用户在三个服务平台上可进行无隙跳转，得到来自各个渠道的全方位服务。首先是吸引旅客通过网上订票，培养旅客网上订票的消费习惯。在线客服可以通过QQ、MSN、邮件的方式随时回答旅客提出的问题。在网页上公布联系方式，一旦旅客支付时出现问题，马上就能找到网站的专业人士得到实用的指导。完善电话客服，当旅客下完订单，超过一定时间(20分钟)还没有支付成功时，电话客服可以跟踪未支付订单，并指导旅客如何支付。针对银行网上支付限额的问题，一方面与银行协商，拿到大额接口；另一方面则提供全方位的支付方式，接入***预授权支付、电话支付、会员支付等方式，尽可能满足旅客的支付习惯，提高支付成功率。机票电子商务B2B同行分销平台　　针对B2B，目前，中国B2B整个行业呈现出了空前良好的发展态势，预计在未来五年里，B2B领域将以120%的速度增长。在B2B领域竞争已经相当激烈的情况下，面对巨大的市场前景，各路运营商纷纷加入阵营，新的投资热潮再次席卷中国互联网。　　机票B2B平台是近几年兴起的一种电子机票在线营销的新渠道，从最早入行的KKKK，到坚定不移走分销路线的“易行”；从大规模投入大手笔烧钱的“今日”，到依靠人海战术取得成功，直至7月底莫名关闭一周的“517”。机票平台、正规机票代理人、航信、航空公司中间，为行内人和行外人上演一出机票行业版《金枝欲孽》。机票B2B平台是什么？　　B2B平台的概念不陌生，举一个最生活化的例子：平台就相当于一个商场，商场里面有买的有卖的，买卖的人多了、人气高了，规模也就大了，平台随之就出来了。机票B2B平台触碰了哪根敏感神经？　　在回答这个问题之前，我们应该先看一下其他行业的B2B平台都在干什么。阿里巴巴，世界级的B2B电子商务平台，并且贴有中国制造的标签。阿里巴巴为他的上下游企业提供什么服务呢？　　为商机供应商提供产品及服务展示、报价的在线平台，帮助供应商在线拓展销售渠道。为下游采购商提供大量的上游供应商及产品信息，帮助其拓展采购渠道。并提供供应商信用评价等帮助采购商做出购买决策的各种相关资料。　　为上下游企业的在线交易提供网上交易流程及交易相关服务等。不难看出，阿里巴巴们的平台主要围绕着交易及其周边服务做文章，回避了交易时的一个很重要的因素——价格！而机票平台恰恰触碰了供应商“价格”这个敏感的神经。　　三、机票B2B平台都在做什么？　　目前多数的机票平台都在集中精力做如下几件事情：　　1、大面积撒网，用尽所有办法做平台市场推广工作，增加采购商数量，获得采购商的关注。　　常见手段：电话销售、邮件群发、传真群发、QQ群发、论坛发帖回帖、搜索引擎优化、行业杂志广告(很贵)、宣传资料直邮(成本较高)。　　2、依靠自己背后资源，调高本地始发政策，有裙带关系的分部出票转移到平台出票，冲平台出票量。　　3、在冲量的同时联系全国各地一代供应商。　　4、政策PK。　　四、机票B2B平台应该怎么做？　　1、建立一个除政策之外的杠杆，让她能够撬动你的客户。如果你玩的只有政策这一个杠杆的话，那一天某家你的核心供应商因某种原因终止与你的合作后，你该怎么办？某日，你的供应商联合抵制你，你怎么办？　　2、注重产品和技术的研发，精耕细作。科学技术是第一生产力，只有你有了过硬的技术和完善的产品，你才能做得更大。平台运营，能找到一家真正具有自己核心底层技术、具备较强开发能力，并且能根据市场发展的动态，不断的向平台提供完善的后续产品，有这样的技术研发公司或技术团队做平台运营的支撑非常关键，并且这样的一个技术公司或团队，必须是专注于航空及商旅行业的研发和发展，不会涉足平台运营，不会对你的客户资源构成威协。（编选：中国电子商务研究中心 勇全）