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国际货运代理行业从业人员怎样提高工作效率？

admin 2017-07-01 226

我从事国际货运代理行业（以下简称“货代”）多年，经过自己入行拜师学艺到之后带人带团队的成长过程。 我们从事的这个行业压力大也纷繁复杂，很多新手从业人员工作基础知识不足，思路不清，主次不分，造成每天看起来工作很忙，但工作效率不高，而且还容易忙中出错。
结合自己的经验，我希望提供给货代客服和操作（以下简称“业务人员”）一些心得和工具类的方法来切实提高效率。
1
文件的分类存储和管理 - 整洁的桌面：
货代行业有一个规律，优秀从业人员的桌面文件摆放整齐，有规律可循，当查找文件时取得文件的时间效率很高并不会丢失文件。
从这个表象我们可以理解两层意思：
A
整洁的桌面
工作的桌面是每个人自己在公司工作的门面，整洁干净的桌面可以体现主人的良好的日常生活习惯，可以侧面体现桌面主人的条理性和规范自己的能力；
B
文件的分类存储和管理
仅仅拥有整洁的桌面是不够的，如果所有类型的文件都混放在一起，仅仅是表面的整洁并不能真正提高工作效率。
我举三个典型业务人员工作岗位并提供一些工具性的文件分类方法：
进口业务人员的文件分类：
待询价货物；
已经完成询价货物；
待执行进口国际段运输Case；
正在执行国际进口运输Case；
到达货物待清关case；
正在进口清关case;
运输清关执行完毕后待出账case;
异常事件Case;
出口业务人员的文件分类：
待询价货物；
已经完成询价货物；
待出口提货case；
正在执行国际出口运输Case；
出口完毕DDU/DDP/CC/PP控单case;
运输执行完毕后待出账case;
异常事件Case;
进口清关人员的文件分类
等待到货进口清关case；
正在进口清关Case；
特别关注进口清关case;
清关执行完毕待出账case;
异常事件Case;
业务人员可以根据自己的具体业务内容灵活调整以上的文件分类方法，每类文件可以放在一个Tray(文件盘)上，每个Tray的侧面可以贴上醒目的大字，标明这个Tray存放的是什么类型的文件；
另外我作为操作人员时会把每个客户询价和操作业务Case单独放入一个透明塑料皮中；
关于操作业务的case, 如果有客户的合同或发票箱单等会放在塑料皮的首页，因为在翻阅大量文件时，从文件首页内容我可以很容易知道是哪家的货物，方便查找；
并在那个首页文件边上标注销售，客户名称，始发地，目的地和其他客户在操作时随时提示的重要注意事项；
如果操作业务的case中没有标识性很清楚的文件，我会拿一张废纸的空白背面用大字标注一下是哪位客户，哪位销售，从哪个港口到哪个港口的货物，并特别备注操作此货物时客户提示的需要注意的重要事项，放入塑料皮case中作为首页。
当然我也建议业务人员可以自己设计一个case的首页页面，一旦拿到货物就填好首页的固定内容并放在文件夹中的第一页。
以上的工作像是把每票操作的业务case都纳入到一个坐标体系中。
当业务人员处理工作时可以根据大类找到文件Tray, 再在文件Tray中可以快速找到自己需要的文件；文件上有明确的客户操作要求，通过系统性的记录不会把一些重要操作信息忽略导致操作错误。
2
事物的分类管理 - 从整理各种邮件&case开始
每天早上工作前先花20分钟时间过滤整理所有邮件（包括即时通信工具的信息）&case我在做业务人员时的工作习惯为早上先打开电脑，把所有需要处理的邮件（包括即时通信工具的信息）打出，而不是见到一个邮件或信息就处理；另外会花时间把所有Tray上的case过一遍，把当天需要处理的case也都取出。
邮件分为两类：
1、和已经操作业务相关的邮件，会放入对应case塑料皮中，邮件纸半插入，方便了解这是新需要处理的邮件；
2、新的业务，我建议把邮件放入塑料皮中，快速建立一个新的case；
通过以上的整理工作把一天所有需要处理的case和邮件融合，把所有的需要处理的业务都变为case形式叠放在桌边。在理顺一天需要处理的工作内容后，我们需要对一叠case进行事物分类管理。
（因为不同货代公司的业务内容会有区别，并对每个工作职位的功能设定也有不同，我们无法笼统的针对所有货代公司业务case提供统一的分类管理解决方案，我在这里假设工作职位接近为进口国际运输客服或出口指定货客服, 我们来讨论如何进行case的事物分类管理？）
在描述如何进行事物分类管理之前，我们先对货代的工作环境进行两个维度的说明：
作为货代业务人员，我们的工作可以分为几个大类，
A. 询价；
B. 报价；
C. 运输执行；
D. 应急和特殊问题处理；
另外，货代处理的货物一般往返于中国大陆和以下几个主要地区：
A. 澳洲，日本，韩国；- 早于中国1到2个小时开始工作
B. 港澳台和东南亚地区；- 和中国基本处于一个工作时间段；
C. 印巴和中东地区；- 大概在我们的上午11点到下午13点开始工作；
D. 欧洲和非洲地区；大概在我们的下午15点到16点陆续开始工作
E. 美洲地区 – 一般在晚上20点到24点陆续开始工作
以上的分类有一些规律可循，我们简述如下（如上所述，仅针对进口国际运输客服或出口指定货客服的职位）：
在没有“应急和特殊问题处理”的情况下，一般早上先安排针对“国内供方”的服务“询价”，这样保证中午或下午时间可以得到相应的价格回复；另外这类询价一般都有客户的询价信息，不需要重新组织书写大量语言，一般可以快速完成；而针对境外代理的服务询价，则根据以上的不同地区时区情况在他们上班前发出询价即可；
有些业务人员可能会兼有销售功能，先和国内供方“询价”还是先“报价”可以根据实际情况自行选择，但安排重要货物的报价也是会放在优先的位置。客户会希望快速准确的“报价”，这体现我们服务的专业性，并没有“报价”就不会有后续的新的货物操作机会；
“运输执行”包括两个内容，一者是“货物运输进展的信息反馈”，一者是“货物运输的具体指令安排”；相对而言“货物运输进展信息反馈”一般是海外或国内供方反馈的邮件信息，只要稍加更改就可以推送给客户。我们主动传递运输信息给客户还是我们被客户追着要货物运输进展信息给客户的观感完全不同，一般而言“货物运输进展的信息反馈”会优先于“货物运输的具体指令安排”；
关于“货物运输的具体指令安排”，根据以上不同地区的时差情况，我们一般会优先安排以上A和B地区的事宜，因为他们和我们基本同步；在午饭前后反馈“印巴和中东地区”（C.）的问题；在下午3：00前反馈“欧洲和非洲地区”（D.）的问题；在下班前回复“美洲地区”（E.）的问题；尽量让每个地区的代理在上班第一时间可以得到及时的回复；
关于“应急和特殊问题处理”，这个一般会优先任何其他事宜在早上做预先安排，便于在中午或下午可以等待反馈，但不是每天都有应急和特殊问题需要处理；
通过以上的规律说明，我建议业务人员讲归集的case进行再次的顺序分类，需要优先处理的放在case叠放的顶部，依次排好，做好一天的工作顺序。
请关注货代业务是动态发展的，而不是早上整理好的工作顺序会一成不变。可能中间客户有紧急的询价或某个货物发生货损货差需要应急处理。我们还是遵循新的事物建立新的case, 已经发生的业务出现问题归集到老case中；比如新的询价建立新的case, 根据询价内容确定放在一叠case的哪个部位，而在执行的货物出现应急处理时间，可以将老的case调出，做好问题记录并放在一叠case的顶部，马上处理。
以上所讲工作分类的前后秩序仁者见仁智者见智，但我希望货代客服人员通过每天的整理case和事物分类训练，可以建立自己良好的工作秩序和习惯，这对每位业务人员的成长会有帮助；
通过以上流程整理完毕需要处理的case后，业务人员等于给自己做了一个整天的工作计划。业务人员可以从顶部case开始处理日常工作，处理完毕一个可以在case首页加上已经处理内容的备注，之后就放回这个case到对应的Tray之中。
业务人员每天只要完成所有的Case并归位后就完成了当天的工作。
依照以上方法业务人员可以减少丢事忘事的可能并可以相对合理的满足所有客户和公司内部销售人员的要求。
3
信息的分类管理 - 建立自己的信息支持环境
如上文所讲，不同货代公司的工作职位差异很大，我还是以业务人员为“进口国际运输客服”或“出口指定货客服”的职位为例，来说明如何建立自己的信息支持环境。
请大家仔细思考，国际客服人员在处理和回答很多问题时只是场景不同，但处理事物的内在逻辑是相同的，我们可以设想以下场景：
进口国际运输客服人员提供给国外代理操作货物的shipping instruction都大同小异，是否进口人员进行了相应的归集整理，把不同典型要求的Shipping Instruction归集为不同模版并保存好？当再遇到类似客户或类似场景可以对Shipping Instruction进行稍微修改并快速制作出新的Shipping Instruction；
业务人员在处理大客户业务时，很多的操作流程是相同的，是否制作了SOP对业务流程进行记录？有了SOP后可以对供方进行操作规范，即便更换了供方也可以用SOP对供方进行再培训，提高转换效率；另外建立各种典型客户的SOP有助于做类似操作要求客户的招标文件或快速建立新客户的SOP流程；
业务人员在处理异常事件时，经常会需要长篇大论来详细说明某个事件的发生原因和解决方案，这需要花费很多时间。类似的邮件文章是仅仅用于一次性发出解决问题还是收集起来变为自己的“文集”，以后再遇到类似问题可以调出修改即可；
再比如某从业人员和客户就一个具体问题进行了详尽的书面答复，请问他是否把这些费心组织整理的知识性内容进行了分类的文档保存？当再遇到相同问题时可以快速调出之前相近的书面答复稍作修改后即可回复新的客户；
货代业务的报价有很多典型场景，业务人员是否对典型场景报价可以予以留存？等下次再进行报价时可以套用节省时间；
拓展到销售领域，业务人员成功的操作某个项目后，是否会总结经验并将案例积累到PPT中，这样可以再遇到下一个同类型客户时方便展示公司的经验和能力；并如果遇到制作相同类型客户的业务标书，也可以方便嵌入作为案例；
对信息进行分类管理是个费神和漫长的工作，从业务人员角度如果可以搭建好自己的信息模版平台，可以极大的提高日常的工作效率；这个道理同样适用于货代部门和货代企业的运营。
通过以上三点的说明，希望大家可以聚焦“分类”二字。作为货代从业人员，我们的管理不能是一把抓，而是要具备对事物进行“分类”的能力，不同类别的事物具有一些相同的属性，只有我们针对相同属性的事物进行分类管理，才能提高整体的运行效率。
另外提及的关键点是“需要认知和搭建自己运营的环境”，我们希望自己的状态更像一位“躺在病床上的病人”，我们从仪表屏幕中熟知自己生命的各种变化参数和指标，并拥有了身边无与伦比的支持环境，我们的举手投足都会有各种辅助设施来恰到好处的协助我们， 并身体被接入各种“管线”提供我们各种营养所需，让我们以最小的付出获得最大的支持。
以上给大家提供一些工具性的建议，但具体到每个工作岗位如何设定自己合理的工作模式和参数还需要大家自己参悟。
工作效率的提高不能仅仅依靠以上工具性的建议，最终还是需要大家提高自身的综合知识和业务能力，并在货代领域不断的拓展和创新自己的效率空间。

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