世界超市

摘要：日前，中国电子商务研究中心特约研究员、中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领在接受央广网记者就达令网海淘商品假货问题采访时表示：商品是的真假一般由消费者来举证，但举证的方式并不限于一定要由第三方机构来鉴定。如果从生活的常识、商品的外观以及基本性能等表象上就可以判断是假货，那么，这实际上已经完成了初步的举证义务，在此情况下，商家就需要提供证据来证明此产品是真货。虽然从法律上讲，若要举证很充分的话，是需要消费者来举证的，但作为商家，要想提供更好的产品，维护更好的信誉，就需要改进、加强售后服务。比如在消费者投诉的情况下，商家可以提供相应证据来证明产品是否有问题，或是先让消费者提供产品解决方案。在消费者认为有问题但又没有确凿证据的情况下，商家可以先进行退货，然后再去做鉴定，最终根据鉴定结论进行相应的处理。这样的话，对消费者来讲，其整体的购物体验会更好。我认为，电商平台中的一些商家需重点改进这一问题。对于售后，这是商家比较惯常的一种表述方式。但从消费者体验的角度来讲，不仅仅是简单的一句话就能证明其销售的商品是正品，商家需要给消费者提供更有信服力的说法。同时，在此案例中，消费者在与客服沟通的过程中，其售后服务的体验比较差，沟通过程中并没有真正解决好投诉的问题，这需要商家在售后服务的体验环节上进行改变。我认为运费由消费者承担是更合理的，因为本身海淘产品的跨境邮费比较高，如果完全由商家承担，这对商家来讲是不公平的。而且，如果遇到一些恶意的消费者，他以‘7天无理由退换货’的理由退货的话，商家的负担会增加很多。以下为该报道原文全文：《消费者在达令网海淘韩国面膜 相同产品质感却不同》消费者在海淘平台买韩国面膜，同时买的两盒同一品牌产品，质感却大不一样。里面的所谓的精华像清水一样，两盒产品一前一后同时使用，那这个反差就太大了，肯定就是有问题的。客服一口咬定面膜是正品，质量有保障，但消费者质疑产品质量，不敢再使用。《天天315》本期聚焦：售后难解客户疑问，海淘商品质量谁来保障？据经济之声《天天315》报道，从韩国的面膜、法国的香水，到澳洲的奶粉、日本的家电，人们对海外商品的消费逐渐成为一种刚需，而种类繁多的海淘模式和平台也随之迅速兴起，让足不出户、购遍全球的消费构想轻松实现。去年，消费者徐女士无意中了解到有达令网这样一家海淘平台。看到这家售卖进口化妆品的平台非常火爆，徐女士抱着试试看的态度开始在上面海淘。陆续购买了一些化妆品后，她曾经一直觉得消费体验还不错。不过，今年2月的一次海淘经历，却让徐女士对达令网的商品和售后服务大跌眼镜。徐女士：2月份的时候我又海淘了两盒韩国的面膜，因为有了去年一年的经历，这个品牌我去年一直在用，一直在这家网站上海淘，感觉牌子都挺好的，所以就继续购了两盒，用掉一盒。就在两天前，我打开另一盒的时候，发现质量明显不对。因为我们女性总是用面膜，而且总用同一款面膜，我们对面膜的质地是很敏感的。它的不同之处可以说呈两级分化：一般来说，补水面膜的精华有腻滑的感觉，这样它能附着在面膜上，也附着在皮肤上。但是这次这一盒打开之后，里面所谓的精华像清水一样，没有任何附着感，也没有那么滑腻的感觉，我就觉得很奇怪，因为打开了两包，发现全是这样。当时第一个印象就是这个东西可能是假的，还有一个想法就是这个产品是过期的。针对徐女士提出的商品质量问题，《天天315》的记者分别在小红书、唯品国际和淘宝某家韩国化妆品代购小店购买了同款面膜进行体验，发现的确如她所说，袋中的精华液粘稠度很高，涂抹在手上的感觉是非常滑腻的。而在徐女士发来的视频资料中，记者能够清晰地看到，她认为存在问题的面膜，从其包装袋中倒出来的液体则完全是水状的。徐女士对面膜的质量心存疑虑，于是找到客户服务人员反映问题。然而客服不走心的回复，让徐女士觉得匪夷所思。徐女士：这个网站很有意思，它不像淘宝，它没有店小二，就是点完了以后直接买。然后我就在那个评论里给了一个差评，我翻了一下评论，基本上都是好评，比如我认为这个东西是假的，网站会系统提醒你查找了敏感字眼，发不出去。然后我就写了一下，我就说这个是差评，我说质量有问题。发完之后它还有一个微信公众号，点开以后我发现它有客服，一个在线客服进行了一个反馈，我说产品有问题，大概也就一分钟以后，系统马上就有了一个回复，就说那您能告诉我到底是什么情况吗？我就跟他说，我说我的产品有这个问题，他说你能不能把照片发给我，然后我就把产品照片发给他们，系统说好，你稍等，我马上去核实，包括您的订单号和产品。大概十分钟以后，系统告诉我，我们的东西都是真的，你就放心用吧，这次咨询结束。我当时就觉得很滑稽，我说你这样子就是一个‘套路’，你假装我在给你进行这方面的反映，然后你一再告诉我，就是真的，就用吧，当时我就觉得这个客服做得太像摆样子了。根据徐女士向记者提供的售后聊天记录，我们发现，在线客服大多数情况下是自动回复。在向徐女士索要了订单号和实物图片后，客服回复，达令销售的商品都为正规渠道进货，保证正品，请您放心使用，随后显示了系统提示：咨询已结束的字样。徐女士再次找客户服务人员讨说法，对方在简单回复了可以提供商品正品凭证后，又以一句系统提示：咨询已结束完成了反馈。徐女士的最后一次投诉过程中，客户服务人员提供了一张正品凭证图片，并和最初反馈给徐女士的说法一样，先说明平台只销售正品，然后告诉她放心使用，紧接着还是那个套路自动回复咨询结束。徐女士对在线客服的回复十分无奈，随后找到官方售后服务电话，希望能从这里得到满意的处理结果。徐女士：400就问我，你有什么问题，然后我就跟他说，我这次买的东西出现了质量上的问题，我觉得问题挺大的。我跟你打这个电话，其实也不是想要你能给我赔偿，因为东西本身没多少钱。但是我想投诉你们的在线客服，你很热情的让我提供了订单号等各方面的信息，然后回过头来一口咬定，我们的渠道都是正常的，商品都是正品，你就放心用吧。结果我没想到在线客服也是跟我这么说，她说这个我已经看到了，我们这个就是真的。我就有点哭笑不得了，我说淘宝，尤其是海淘碰上假货是很正常的，我说我也不指望都是真的，但是淘宝至少还有一个店小二，我如果投诉，它能够给我一个反馈，说你退货或者换货。后来他就说到时候让他们那里其他的领导跟我联系，我说好。又过了一段时间以后，他们那又有一个人给我打了电话，说这个产品肯定是真的，只不过这个批次出现了一点问题。我说肯定不可能，这差别太明显了，我说你这个绝对是有问题的。然后他们就一口咬定，说他的进货渠道是真的。我说就算你的进货渠道是真的，或许产品已经过期了，因为这毕竟是从韩国过来的。然后他就跟我说，你觉得是过期了吗？我说我怎么知道，因为你是进口商品，满篇全是韩文，一个中文标识都没有。最后他们告诉我，我们这就是真的，我可以发证明给你，然后就把那个证明发给我了。只通过一张图片来证明进货渠道，反复说明产品可以放心使用，却不对徐女士提出的商品质量问题给出合理解释，更别说为其提供退换货或者其他补偿了。徐女士本来以为，只是自己是运气不好，碰上了有问题的面膜还没人管，可后来到网上一查，发现吐槽达令网售后系统形同虚设的网友还不止她一个。徐女士：我后来又百度了一下，‘达令网’上有很多女孩儿在百度上面问，‘达令网’的化妆品是正品吗？‘达令网’的化妆品怎么样？然后我就发现不少女孩子如果发现产品质量有问题或者她们认为买到的东西不是正品时，是没有办法去投诉的。它的这个售后系统只是一个摆设或者根本就不存在。因为很多人说买了它家的商品以后退换货非常麻烦，系统要处理很长时间。针对徐女士遭遇的经历，记者以消费者的身份向达令网人工客户服务人员提出了质疑，对方也进行了回应。客服：我们能够保证我们的产品是正品，就是我们已经下发凭证了，但是如果您对此仍有质疑，您可以拿着您的面膜或者凭证去质检一下，看一下我们给您的凭证是不是真的，然后您也可以自己去检查这个面膜是不是真的，让它去给您开具一个公章，有什么问题随时来联系我们。至于您去哪儿检测，我们是无法告知的，因为这是您自己想要检测的，只要是正规的地方都是可以的。但是如果您说产品是正品，但是在生产的过程中产品出现了一点质量问题，我可以去帮您进行核实。如果您拿到了可以证明产品有问题的东西，您可以联系我们，我们肯定会去给您咨询，为您争取司法权益。这个是补水的面膜，液体是有一点多的，如果您有任何疑问，您可以去进行质检，这个都是没有关系的。疑似有质量问题的商品究竟能否退货或者换货呢？在记者不断地追问下，达令网的人工客户服务人员给出了解释。客服：所有产品在生产过程中会有万分之一甚至是千分之一的瑕疵品，我会给您核实。因为海外商品若非质量问题是不退不换的，而且在您的商品没有被打开、使用过的前提下，如果没有质量问题，我们也没有办法给您退。何况您已经打开了，所以我只能先帮您咨询一下这个情况，尽量给您退掉，如果不能给您退掉，有什么结果会给您打个电话告知您。因为海外商品在质量上肯定是有保证的，因为它的来源都是能够得到保证的，所以我们回去给您核实一下。首先我们会核实商品为什么是这个样子，其次我们可以帮您核实一下，能不能退掉。如果能够帮您退掉，我们会告知您在退货时有什么注意事项。售后难解客户疑问，海淘商品质量究竟应该由谁来保障？关于这一话题，中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领以及北京安理律师事务所律师郑传锴共同作出分析与解读。经济之声：从经营的角度上讲，您认为达令网的售后服务对其经营有一定增色作用，还是说起到了一定的阻碍作用？赵占领：商品是的真假一般由消费者来举证，但举证的方式并不限于一定要由第三方机构来鉴定。如果从生活的常识、商品的外观以及基本性能等表象上就可以判断是假货，那么，这实际上已经完成了初步的举证义务，在此情况下，商家就需要提供证据来证明此产品是真货。虽然从法律上讲，若要举证很充分的话，是需要消费者来举证的，但作为商家，要想提供更好的产品，维护更好的信誉，就需要改进、加强售后服务。比如在消费者投诉的情况下，商家可以提供相应证据来证明产品是否有问题，或是先让消费者提供产品解决方案。在消费者认为有问题但又没有确凿证据的情况下，商家可以先进行退货，然后再去做鉴定，最终根据鉴定结论进行相应的处理。这样的话，对消费者来讲，其整体的购物体验会更好。我认为，电商平台中的一些商家需重点改进这一问题。经济之声：目前，像达令网这样一再强调自家平台售卖为正品的售后服务体系，您如何看待？赵占领：对于售后，这是商家比较惯常的一种表述方式。但从消费者体验的角度来讲，不仅仅是简单的一句话就能证明其销售的商品是正品，商家需要给消费者提供更有信服力的说法。同时，在此案例中，消费者在与客服沟通的过程中，其售后服务的体验比较差，沟通过程中并没有真正解决好投诉的问题，这需要商家在售后服务的体验环节上进行改变。经济之声：您认为，网络购物当中的海外购物是否应遵守《网购商品7天无理由退货暂行办法》？郑传锴：根据《消法》第二十五条的明确规定，海外购物从商品性质讲是不适用‘7天无理由退换货’的，也就是说，商家可以不按照‘7天无理由退换货’来执行，买卖双方可以协议此条款的适用性。所以，我个人认为商家应在网页上给予相应的提示，作出明确说明，这样就能规避相应的条款。经济之声：对于海淘所涉及到的海外直邮商品的运费以及税费问题，您认为应怎样合理解决？赵占领：我认为运费由消费者承担是更合理的，因为本身海淘产品的跨境邮费比较高，如果完全由商家承担，这对商家来讲是不公平的。而且，如果遇到一些恶意的消费者，他以‘7天无理由退换货’的理由退货的话，商家的负担会增加很多。经济之声：您认为，消费者在海淘购物的维权过程中应注意哪些问题？郑传锴：我认为需要根据商品本身的属性来判断海淘风险的高低，个人更倾向于选择一些海淘风险相对较低的商品来进行海淘。比如鲜活易腐、易碎等物品风险相对较高，可能会产生不特定的麻烦，所以建议尽量选择售后相对容易的平台进行购买。