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姚建芳:投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联

摘要:日前,中国电子商务研究中心分析师姚建芳表示,投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域,行业规范化程度不高,急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。以下为该报道原文全文:《电商"3·15"年度报告新鲜出炉:投诉同比增长14.78%》3·15国际消费者权益保护日脚步的临近,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等痛点解决得怎么样了?今年哪些电商平台进入十大黑榜?3月10日,国内知名电商研究机构--中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/upload_data/2016tsbg.pdf),记者从该报告获悉,跨境网购、分期消费等时髦的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用,但随之而来的投诉也不断增加。据介绍,该报告通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台受理的过去一年海量投诉案例大数据显示:2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。报告显示,发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为2016年度零售电商十大热点被投诉问题。在2016年3·15前后、618、双11、黑五海淘等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%),比例最高,生活服务O2O紧随其后,占据21.19%,互联网金融占7.62%,物流快递占3.11%,B2B网络贸易领域投诉占0.12%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。跨境网购、分期消费问题突出微商消费更为理性随着移动电子商务爆发式的增长,跨境网购、分期消费等时髦的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用,但随之而来的投诉也不断增加。报告显示,与2015年相比,2016年跨境网购投诉占比有明显上升,2016年投诉占比达11.52%,远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注,海淘品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。记者了解到,疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。记者获悉,消费金融成为互联网金融投诉的热点领域,占比竟达互金投诉总量的58.66%,分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款,建议消费者谨慎下单。此外,记者看到,在投诉领域分布中,微商的投诉占比仅为0.14%,相比2015年该领域的投诉占比2.51%下降明显。针对投诉暴增领域,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示:投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域,行业规范化程度不高,急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。据悉,在常规的网络除非维权中,消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通,但往往因售后流程长维权时间被拖长,少则三五天多则数十天,消耗了消费者的精力和耐心,因此满意度直线下降。

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