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“小红书”疑似商品质量有问题 已联系用户

2017年3月31日中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对小红书的投诉,称小红书虚假宣传,购买的商品质量有问题。(注:中国电子商务研究中心配图)以下为用户向我们发来的投诉信息:屈女士于3月14日在小红书买了一个飞利浦加湿器,订单号: 48947010010534850。3月18日,当我打开使用这个加湿器的时候,发现该加湿器的过滤网上面一圈严重泛黄并有变绿的迹象。于是我向小红书提出退货申请,认为该商品有质量问题,可能为假货或者是二手货。该电商的APP第一时间通过了该退货申请,客服答复我说,如果是质量问题,需要我先垫付运费,然后他们会退还给我运费的。根据这个反馈,我寄出了该退货商品,发现该商家拒收该退货,认为我已经用过该物品了,并拒绝承认该物品有质量问题,说过滤网变黄是正常现象。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,4月5日,本平台收到来自小红书的官方回复,称:1.在用户未进行检测,且商家判断无质量问题的情况下,用户商品已拆已用,且寄回配件不全(说明书未寄回)导致货值贬损较大,影响二次销售,应当符合新消法不予退货的情况。但是我司基于用户体验的考虑,告知用户找到说明书后寄回我司全额退回货款。用户至今未寄回说明书,我司在与商家多次沟通后,仍按退款为其办理了。2.用户反馈退换货记录无法查询的问题:已反馈技术同事查看,且该情况完全不会影响用户的正当退换货权益。据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题(文/向日葵)

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