世界超市

不知昨晚的315晚会大家有没有关注，反正小编作为不幸被浪费了一个晚上的观众，不禁想要在朋友圈怒吼一句：一年又一年一曝接一曝一出又一出有人糊涂不明白有人明白装糊涂……无独有偶，315前四个工作日，国内知名互联网+智库、电子商务研究机构中国电子商务研究中心接连发布四份堪称重磅级报告，引发舆论和行业震动。包括半年一度的的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，以及《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》、《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》、《2016消费金融平台用户格式条款审查报告》三项专业律师审查报告，尤其是后三份报告针对跨境进口电商平台、生活服务电商平台、消费金融平台这三大领域典型平台和主要霸王条款，依法进行逐一审查、点评。一、电商平台霸王条款暗藏诸多陷阱据中国电子商务研究中心主任曹磊表示，每年产生海量网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多陷阱。虽然网络交易台从用户开始就有合同条款，但由于某些条款提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示、专业化程度高，消费者由于专业限制等因素大多只能点击是或否，很难通过对话与平台沟通合同内容、格式。一旦遇到投诉，消费者就容易掉进商家设计的陷阱，哑巴吃黄连有苦难说，简直就是叫天天不应，叫地地不灵！请看图：011.1跨境进口电商平台：报告对聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜7家国内知名独立跨境电商平台用户格式条款进行审查。审查结果显示：聚美优品涉及问题有14条，存在问题的条款有20条为问题最多；洋码头涉及问题有9个方面，存在问题的条款有9条；丰趣海淘涉及问题有10个方面，存在问题的条款有10条；网易考拉海购涉及问题有3个方面，存在问题的条款有3条；达令涉及问题有10条，存在问题的条款有10条；小红书涉及问题有7条，存在问题的条款有7条；海蜜涉及问题有11条，存在问题的条款有12条。其中，聚美优品涉及问题有14条，违规综合排名第一，疑似售假等问题突出，建议广大消费者谨慎购买；其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书、网易考拉海购，其中网易考拉海购违规情况为相对较好。而海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书在用户格式条款方面问题较多，建议用户谨慎下单。021.2生活服务电商平台：报告通过对美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游、飞猪、神州租车/专车、滴滴出行9家国内知名生活服务电商用户格式条款进行审查，发现部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显违规问题。生活服务电商平台通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量，大众点评违规排名第一；滴滴出行、携程紧随其后，排名第二、第三；神州租车/专车、飞猪、美团、同程旅游、去哪儿、百度糯米依次排名。据审查结果显示：通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量，大众点评违规排名第一；滴滴出行、携程紧随其后，排名第二、第三；神州租车/专车、飞猪、美团、同程旅游、去哪儿、百度糯米依次排名。其中，美团网涉及问题有6个方面，存在问题的条款有8条；大点评网涉及问题有10个方面，存在问题的条款有12条；百度糯米涉及问题有5个方面，存在问题的条款有5条；携程网涉及问题有8条，存在问题的条款有10条；去哪儿网涉及问题有6条，存在问题的条款有7条；同程旅游涉及问题有7条，存在问题的条款有8条；飞猪网涉及问题有7条，存在问题的条款有8条；神州租车/专车涉及问题有7条，存在问题的条款有9条；滴滴出行涉及问题有8条，存在问题的条款有10条。据中国电子商务研究中心审查发现，在用户信息安全方面，包括美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游网、飞猪、神州租车、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障义务问题。在类似霸王条款胁迫下，由此产生了海量用户不满和投诉。031.3消费金融平台：报告通过对趣分期、分期乐、爱又米(原爱学贷)、人人分期、优分期、99分期6家国内知名分期消费电商用户格式条款进行审查，发现部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显违规问题。消费金融平台通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量，在合规审查中，趣分期涉违规排名第一，其次为99分期，后依次为爱又米(原爱学贷)、人人分期、分期乐、优分期。审查结果显示：趣分期涉及用户注册问题条款为1条，涉及交易条款问题条款为6条，涉及责任限制问题条款为2条；分期乐涉及用户注册问题条款为1条，涉及交易条款问题条款为4条，无涉及责任限制问题条款；爱学贷无涉及用户注册问题条款，涉及交易条款问题条款为4条，涉及责任限制问题条款为3条；人人分期涉及用户注册问题条款为1条，涉及交易条款问题条款为4条，涉及责任限制问题条款为2条；优分期涉及用户注册问题条款为1条，涉及交易条款问题条款为3条，涉及责任限制问题条款为2条；99分期涉及用户注册问题条款为1条，涉及交易条款问题条款为4条，涉及责任限制问题条款为2条。因此，如继续纵容电商平台格式条款陷阱继续发生，对电商生态发展势必会造成巨大的伤害，所以进一步强化电商的信息披露义务势在必行。与此同时，消费者自身也不要再充当冤大头的角色了，加强维权意识，维护自己的正当合法权益。二、电商315年度报告大数据发榜：投诉爆棚另据中国电子商务研究中心(100EC.CN)近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%，再次逆天飙升，数据背后可都是亲们满满的委屈和无奈啊~~2.1零售电商自营平台更值得信赖报告显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。此外，报告还从自营类电商、美妆类电商、社交移动拼团电商、鞋服/女性时尚类电商、3C垂直类电商、导购返利类电商，留六个细分行业开展解读，并发布网购消费预警。2.1.1自营类电商： 用户满意度排名前十电商，其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面标准要求普遍程度高，给消费者提供更加优质的产品和服务，故用户满意度高。2.1.2美妆类电商： 2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单后十五位中，美美箱、聚美优品、蘑菇街均重点聚焦于美妆品类，疑似售假问题为消费者投诉的热点问题。据相关统计，价格在50~200元之间的化妆品假货比较多，化妆品假货主要通过代理商窜货、打着水货名义售卖、借临过期产品名义售卖等三种方式流入市场，我们建议广大消费者需谨慎购买。2.1.3社交移动拼团电商： 以拼多多为典型代表，该类移动社交电商依赖拼团模式疯狂拉人头野蛮生长的同时，也暴露众多问题，主要为水果腐烂、质量差、收款不发货、售后服务不完善以及卖家反馈不退保证金等。天上不会掉馅饼，我们建议：标价严重低于市场价的商品要慎重购买，更是网购应该仔细甄别，在靠谱的平台上进行消费；而其中一元夺宝、一元抢购此类抽奖式消费更有个人信息泄露、欺诈风险。2.1.4鞋服/女性时尚类电商： 2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单后十五位中，明星衣橱、好乐买、优购网为鞋服类电商，用户满意度普遍较低。其中，明星衣橱主要问题集中于商家反馈拖欠货款及保证金不退还，好乐买、优购网产品质量差、疑似售假、退换货难问题突出。2.1.5 3C垂直类电商： 该类型电商因产品特殊性，退换货难问题突出，消费者购买3C类产品出现质量问题需提供检测报告或交由商家进行检测，造成退换货难。其中小米商城、乐视商城该问题严重。此外，乐视商城数次发货门事件造成短时间内海量消费投诉，诚信堪忧。2.1.6导购返利类电商： 以返利网为典型代表，该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者质疑声音大，我们建议广大消费者需谨慎下单。小编特别注意到，仅上线一年多的主打C2B拼团第三方社交电商平台拼多多，目前其官方公布的用户数量已超过1亿人，且获得1.1亿美元的B轮融资，发展速度之快让人震惊。但在快速发展的同时，拼多多投诉竟超零售电商市场份额第一的天猫/淘宝，达13.12%，且用户满意度普遍较低。通过打开100EC.CN搜索用户维权案例，发现拼多多的主要问题为，质量差、商家不发货、售后服务差。不仅如此，平台入驻商家也屡屡曝光出诸多矛盾，多次投诉的不退还保证金问题也成为年度热点投诉，可谓是内忧外患。2.2跨境电商：平台模式不同、口碑天壤之别报告显示，跨境网购成为消费投诉的热点领域，占网络消费投诉总量的11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显，疑似售假、物流速度、客户服务是跨境进口电商需要解决的痛点问题。中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单前二位，用户满意度较好，推荐用户放心下单购买；洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般，有待进一步改进，建议用户谨慎购买；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差，不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。报告大数据显示，采用不同跨境进口电商模式的平台，往往表现出不同的用户体验： 2.2.1自营保税进口B2C模式： 自营+保税模式平台在产品质量、配送时效上，相比买手制和海外直邮有很大优势。其中，网易考拉海购用户最高，其自营直采质量更为可靠，其保税仓发货，物流优势明显，且平台担保，退换货相对无忧，消费者对其产品和服务较为满意，为四颗星，故我们推荐用户放心下单购买。而蜜芽平台反馈率与反馈时效性均排名第一，表明其对消费者问题反馈的重视，值得肯定，三颗星的用户满意度与洋码头并列第二，故我们推荐用户放心下单购买。特别值得注意的是丰趣海淘投诉占比为30.33%，为年度投诉量最大的跨境进口电商平台，主要问题聚焦于为用户疑似售假、发货慢、货不对板、退款难、售后客户服务等问题，且平台对用户投诉的反馈积极性不高(反馈率为23.87%)，用户满意度普遍不高，需引起平台自身重视。综合丰趣海淘全年度投诉案件情况与表现，故我们建议用户谨慎购买。2.2.2买手制C2C模式： 以洋码头、宝贝格子最为典型代表，该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，虽投诉数量占比不大，但主要问题为消费者质疑商品真假，需引起重视。2.2.3社区型自营B2C模式： 以小红书为典型代表，投诉占比为3.33%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。该平台用户投诉反馈情况差，用户满意度低，建议平台积极受理存在问题，重视消费体验。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。2.2.4海外直发平台模式： 以Hai360海外购最为典型代表，用户投诉量为5.50%，排名第四，主要问题为商品质量差、不发货、客服失联、不退款等。该平台用户投诉受理不积极，用户满意度综合排名最差。我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。故我们不建议用户下单购买，以防卖到假货，自身合法权益受侵。而百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商。此外，分期乐、趣分期(趣店)、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期成为2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台。2.3生活服务电商：再次成为了电商消费投诉的焦点报告显示，百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车为2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商，其中网络订餐、在线差旅(OTA)、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点。团购券无法使用、退款难、账户余额被盗、虚假促销等等弊端也逐步显露，随着3·15国际消费者权益保护日脚步的临近，生活服务电商再次成为了电商消费投诉的一大焦点。对此，中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳解读如下：2.3.1综合类O2O平台： 以百度糯米为典型代表，成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，已经连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台，其2015年投诉占比为28.98%，2016年占比为26.25%。主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗，其中团购券无法使用分商家限制使用团购券与团购商家与百度糯米务合作两种情况，暴露了百度糯米商家合作与内部管理乱象。故我们给予全国广大用户不建议下单意见。2.3.2网络订餐平台： 餐饮安全、卫生状况、配送服务堪忧，成为网络订餐服务平台的痛点问题。其中美团(13.19%)为去年同期投诉占比5.48%两倍有余，饿了么(7.94%)为去年同期投诉占比3.13%的两倍有余，暴露网络订餐服务平台的合作商户资质门槛以及配送员管理的双面痛点。。故我们给予全国广大用户不建议下单意见。2.3.4在线差旅平台(OTA)： 成为投诉重灾区，年度全国十大热点被投诉生活服务电商在线差旅占一半，去哪儿、飞猪、携程、同程网、艺龙均入选榜单，其中去哪儿(22.41%)投诉占比最高。在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款，谨慎下单，避免落入平台陷阱。2.3.5出行服务平台： 近年来发展火热的在线出行服务平台首次出现在榜单中，以滴滴出行、神州专车、易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利，但充值活动有猫腻，易到用车诚信问题遭用户质疑。2.4消费金融：诸多猫腻曝光、10家榜上有名这两年，消费金融成为了互联网金融投诉的热点领域，占比竟达互金投诉总量的58.66%。报告显示：分期乐、趣分期(趣店)、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期成为2016年度全国十大热点被投诉互联网金融平台。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款，报告建议消费者谨慎下单。2.4.1分期消费： 分期消费：以分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期为典型代表的新兴消费分期平台，成为消费者投诉的重点互联网金融平台，其中分期乐投诉占比最高，占据为我们受理的2016年互联网金融领域投诉总量的39.65%。我们发现：分期消费平台存在问题主要存在于出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款等。2.4.2银行电商： 成为用户热点投诉的互联网金融领域，其中工行融e购、建行善融商务、中行聪明购三家投诉占比总量达14.06%。银行电商主要问题为不发货、不退款、商品质量问题多等。这表明：银行电商在商家入驻审核、商品品控、售后服务方面的还存在较大缺失。2.4.3第三方支付： 来自财付通成为第三方支付领域唯一一家入选榜单的平台，投诉占比为2.58%，主要问题为账户无故被冻结。2.4.5 P2P网贷： 2016年，P2P成为高风险行业，跑路、倒闭事件频出，其中，占据行业份额靠前的拍拍贷投诉占比为3.81%，成为第五大年度消费者热点投诉互联网金融平台，主要问题为误操作贷款却无法撤消、利息高，建议消费者网络贷款需谨慎。2.4.5网络众筹：淘宝众筹入选十大热点被投诉互联网金融平台，投诉占比为5.17%。主要问题为众筹产品质量差、不发货、退款难等，用户满意度低，暴露众筹行业的不规范性。最后，小编了解到，在常规的网络维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的电商消费维权绿色通道，由专人与平台对接，极大缩短了用户与电商平台间的距离，保障了用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台，能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，快速内部协调处理完毕，从而极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，电商消费维权绿色通道对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。【3·15网络消费维权专项行动启动】日前，国内知名第三方电商维权平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动3·15网络消费维权专项行动(www.100ec.cn/zt/16fwpd/)，活动从2月15日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信网购投诉平台(DSWQ315)进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。 相关阅读： 【315曝光】这8家跨境电商下架了涉事产品吗 后续如何 【315聚焦】从315晚会看企业现状 售后服务成为投诉重灾区 【315曝光】趣分期等霸王条款多