考拉海淘网购婴儿爽身粉包装粗糙 消费者质疑非正品
2017-06-11 173
刘女士：宝宝现在两个多月，需要用爽身粉，有的医生就推荐宝贝可可丽液体爽身粉，我以前经常在网易的海淘网上买东西，这一次我就看上面有就下单了。寄到货以后，我看包装，特别的不像正品，一般像化妆品、洗化用品，包装盒起码用个铜版纸，而这个盒子有点像复印纸很不精致，而且印刷的蓝色字母旁边还有墨点，看起来不像是正规厂家包装盒，另外也没有中文解释说明。打开以后，瓶上说明也特别不清楚，像复印的，仿制的东西。
商品到货了，可是刘女士却不敢给宝宝用，于是她到另外一家电商平台购买了同一款商品，想看看到底有没有区别。
刘女士：我在网易考拉网上买的是63块钱，因为对这个东西不放心，就去另外一家比较正规的电商平台上看了一下，它们卖80多块钱。我就想再买一个对比一下，如果包装上差别很大的话，肯定说明考拉网上就是假的了。我就在另一个电商平台下了单，寄到家以后，明显的好很多，一看就是和平时买的化妆品盒子包装差不多，很精致，瓶上的包装也很精致。
由于在这家电商平台购买的商品包装精致，至少看上去很正规，像正品，刘女士就更加怀疑自己在考拉海淘上买的不是正品。于是，刘女士联系了考拉海淘的客服。
刘女士：我把两个液体爽身粉都挤到手上，看不出来哪个好哪个不好，闻到味道也都差不多。我在网易考拉网上问了客服，他就跟我们说，保证正品，他跟我说国外这些东西都不讲究包装的，让我别太在意。
刘女士说，其实单凭包装是否精致，她很难证明商品是真还是假。而像考拉海淘这样的海淘网站，很多流程消费者都不熟悉，根本无法判定真假。因为怀疑自己买到的东西不是正品，刘女士说，自己不再信任考拉海淘了，原本有的购买计划也不打算再实施了。
刘女士：网易考拉网不承认这个是假的，它肯定也不给我换了。现在消保法出来以后，假一赔十，它这个号称是国外代购回来的，说东西都说在保税区放着，你下了单以后，它就直接从保税区发货给你。之前听说囤货的海淘网站就很不靠谱，但没办法证明到底是真的还是假的，很迷惑，你有口说不清，不知道怎么去验证它。它当然不会再给你退货或者赔钱，更别说假一赔十了。
对此，北京市律师协会消费者权益保护法律专业委员会主任芦云进行点评。
经济之声：哪些东西能够向消费者证明它所出售的商品是正品?
芦云：对于海淘，比如在商品的来源渠道，包括订单合同，一些相关的票据，检验单，凭证，甚至到入关关单，商品在流转过程中所发生一系列的单据，都应当作为提交给消费者说明这是正品的依据。第二销售正品，首先是法律规定的，经营者义务，第二个它在自己网站上也承诺保证100%正品，如果出现产品质量问题，以假充真或者以次充好甚至直接就是假冒伪劣产品，这种情况下，平台或者网站的责任是不可推卸的。
经济之声：如果说消费者怀疑自己所购买商品非正品，是应该由消费者来提供证据来支持怀疑呢?还是由网站来提供证据来证明自己的商品是正品。
芦云：首先是由网站证明自己产品是一个正品，用一系列的单据证明和凭证，如果消费者觉得对某一个单据不认可，某一个环节不认可，相当于消费者要推翻它所提供的证据，这时候消费者推翻的证据就由消费者来提供。
经济之声：关单、检验单这样的一些文件方面的这个证据，如果说消费者质疑产品是非正品的话，有没有权利查验所谓正品的商品的证明文件?
芦云：消费者当然有权利去查验，这也是消费者知情权的一部分。如果你不能提供或者你提供的跟我要的不符合，消费者就可以以产品欺诈或者以违约，要求它承担相应的责任。
经济之声：考拉方面是不是也有义务出示这样的单据，文件来证明售卖的东西是正品?
芦云：是的，如消法所规定的经营者要向消费者去提供票据一样，这都是作为经营者在提供商品或者服务过程中的一种附随义务。虽然说有的时候厂家有一些不完全告知或者有一些隐瞒，这个都是对消费者权利的一种损害。它作为经营者，作为厂家，作为电商，应当把所有涉及到产品的相关的标准质量文件都应当如实告知消费者，甚至包括打折产品瑕疵都应当如实的告知消费者。
经济之声：刘女士提到了，考拉网方面其实是拒绝提供这些证明文件。
芦云：从实践中，举证责任一定是在企业电商的，因为只有它手里才有这些证据。如果它不去举证，如果涉及到诉讼，它就承担举证不能。举证不能意味着什么?就意味着败诉，它不能证明产品是正品，它就将面临败诉的风险。
考拉海淘方面如何证明自己所售的商品是正品，记者是以消费者的身份，昨天致电了考拉海淘来求证。
客服：正品肯定是可以保证的，我帮您看一下订单，您报一下收件人手机号。
记者：你们怎么保证它是正品呢?我能问一下吗?
客服：我们这边都是自营仓，如果你是杭州仓区发货的话，都是自营仓发出来，我们采购人对商品采购的时候，会对供销商有检验，如果是奶粉这一类的，比如像爱他美有官方网站，您这边发邮件过去，他们会回复您的。
记者：我能要求看一下有关进口商品正品证明吗?
客服：看您指定的是哪一款商品，有一些比如说花王纸尿裤都有检验证明的。
记者：我们能看吗?
客服：可以的，在页面上有的。
记者：宝宝用的液体爽身粉，我觉得印刷上比较粗糙，它也没有附中文的说明，这样的问题怎么解释呢?
客服：我们网站相当于帮您代购过来，的确是没有中文说明的，他们给到我们商品就是这个样子，我们这边售卖，一般在产品信息里有部分商品是有检验证明，特别是纸尿裤一些。爽身粉的话，如果的确是要这个凭证，可以帮您提交相关工作人员具体咨询。
记者：如果确实是有问题的话，你们会怎么处理?
客服：正品肯定是可以保证，但是这边正品有质量问题的发生，毕竟我们这边不是生产的，就是过来代购，宝宝可能也有过敏，像纸尿裤有些宝宝红屁屁的情况。我们这边为了用户的体验，在一些订单中也是为您进行退货退款处理。
对此，芦云表示，客服说了半天，一会儿自营仓一会儿又要链接到相关网站上。关于这个产品的问题，既然现在消费者对于产品的质量，是否是正品提出了质疑，作为经营者来讲，有义务有责任履行提供相关的正品验收报告或证明，不能以种种的借口推托消费者合理的诉求，不能阻止消费者正当合法的维权。
我们在考拉海淘的网站上，看到的这样一个醒目的消费者告知书。内容如下：在您选购境外商品前，麻烦您仔细阅读此文，同意本文所告知内容后再进行下单购买： 1.您在本(公司)网站上购买的境外商品等同于原产地直接购买。2.您购买的境外商品适用的品质、健康、安全、卫生、环保、标识等项目与我国质量安全标准不同，所以在使用过程中由此可能产生的危害或损失以及其他风险，将由您个人承担。3.由于您所购买的境外商品从大陆(不含港澳台)以外的地区发出，故未加贴中文标签。网易考拉海购保证所有商品海外直采，严控每一个环节，为顾客提供100%海外正品。具体参见正品保障说明。
芦云表示，这个消费提醒，首先第一条等同于原产地直接购买，对原产地买的相关证据，进货渠道、票据，你要有一个证据，不是你是原产地就是原产地，因为货物在仓储和流转的过程中，会有很多的环节，不知道在哪个环节就会出现一个异样情况，既然承诺了你要提供相应的证据。第二，我认为这是非常不合理的免责的条款，如果从我们合同法上，这应该是一个霸王条款，免除它自己所应当承担责任，限制了消费者责任的条款。你既然是销售产品，经过你平台购买的，你平台就应当对于消费者最基本的人身和财产安全负责，如果说把所有的这些责任都一推了之，消费者的权利如何去保护，而且你所应该承担的法律责任也没有完成。这是一个霸王条款，是一个不符合我们国家规定的条款。第三，中文标签的问题，我们国家的产品质量法明确规定进口产品在国内市场上销售，必须得有中文标志，当然产品质量法，在颁布的时候，可能海淘的这个行业还没有太清晰，对于海淘回来的这个商品，没有加中文标签，我们也希望有关部门能尽快对于海淘这个中文标签或者标识的问题给予相应的解释，这样避免了经营者责任推卸和消费者对于在消费上的一种误解。
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