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姚建芳:7天无理由退货督促电商升级服务

摘要:日前,中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳在接受《中国消费者报》记者就“网购7天无理由退货”问题采访时表示:7天无理由退货等新规会让电商平台面临更多运营压力,同时也促使其进一步升级相关服务,以适应激烈的市场竞争。从另一方面来看,这也会起到鼓励消费的作用,促使交易额上升,电商自身也因此受益。以下为该报道全文:《警惕7日无理由退货范围缩水》新《消费者权益保护法》规定,对于网购等非现场购物,消费者可享受到货后7天内无理由退货的权利。记者采访了解到,新《消法》于3月15日开始施行后,对于网购的投诉激增,不过电商企业及有关专家普遍对于“7天无理由退货”等规定的落实充满信心,认为能起到规范市场,促进行业健康发展的作用。记者调查也发现,多家电商在落实7天无理由退货规定时,存在涉嫌滥用“退货豁免权”的现象。六成投诉涉网购今年的央视3·15晚会,国家工商总局和央视合作,在晚会现场开设了36部12315热线电话,现场解答全国消费者的咨询,接听、转办消费者的投诉举报和接受全国各地反馈的处理结果,并实时汇总分析相关数据。记者获悉,从3月14日到3月15日,晚会现场的12315热线共接到5678个电话,其中投诉总量超过2458件,其中近六成涉及互联网购物。由于3月15日施行的新《消法》一大亮点就是对网购作出了包括“7天无理由退货”在内的一系列规范,因此涉及网购投诉的激增也格外引人关注。值得注意的是,这2458件投诉中,10%都指向国内电商巨头京东商城。对于这一数据,京东回复本报采访时表示,该公司同期整体收到的投诉量没有异常增加,不过3·15晚会时间相对敏感,可能更容易引发消费者集中投诉。此外,京东这段时间消费单量也较大,基数相对大,也可能由此造成投诉数量增多。而苏宁易购则在回复本报采访时表示,消费者对苏宁线上线下同步实施的“15日无理由退换货”政策比较认可,相关的售后维权纠纷呈现下降的趋势。记者在中国电子商务投诉与维权服务平台的“一周电商投诉”上也看到,3月10日至3月16日,近百位网购用户向该平台发送了投诉信息。窝窝团、当当网、淘宝、国美在线、糯米网、中国鲜花礼品网、易迅网、韵达快递、小米、1号店等均被投诉。在投诉增加的同时,电商企业本身也开始面临着无理由退货带来的经营成本增加。同样以京东为例,有消息称,京东从今年1月1日宣布提前执行“7天无理由退货”规定至今,相关损失已经超过4000万元。京东有关方面在回复本报采访时表示,由于目前还处在新《消法》执行前期阶段,所以不便估算整体损失,而损失的主要构成,主要包括退回影响二次销售的商品,以及退回本身所需花费的物流、送检、人员等运营成本。苏宁易购在回复本报采访时也表示,无理由退货的成本主要包括商品的包装成本、折旧成本、检测成本、物流成本,以及系统开发成本、人工成本等。但苏宁方面并未提及由此产生的成本具体金额。电商支持退货新规记者注意到,虽然“7天无理由退货”新规给电商平台带来了投诉量及运营成本增加的问题,但各大电商平台均不同程度地升级了相关服务。京东商城早在1月1日即宣布提前执行新《消法》的相关规定,履行“7天无理由退货”的义务;苏宁易购也宣布3月15日起将“无理由退货”的时间期限升级至15天,即消费者在收到商品后15天内都可提出无理由退货的要求;阿里巴巴旗下的淘宝则宣布,卖家可以自行设置并承诺提供7天以上长达15天的退货服务,截至目前已有1.5万淘宝卖家作出了该承诺,有386万商品设置了超过7天的无理由退货服务。中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳对记者说:“7天无理由退货等新规会让电商平台面临更多运营压力,同时也促使其进一步升级相关服务,以适应激烈的市场竞争。从另一方面来看,这也会起到鼓励消费的作用,促使交易额上升,电商自身也因此受益。”京东相关部门负责人接受记者采访时表示:“落实7天无理由退货规定后,客户体验有了较好的提升。从监控数据分析,大部分客户对此持正向赞赏态度。从长远来看,能够打消很多线下客户对网购的恐惧,从而促进电商行业的发展。”苏宁易购在回复本报采访时也表示,“7天无理由退货”新规的落实,对电商物流、支付、库存等系统提出了更高要求,要求企业必须建立一套完善的服务体系,“但它会提高企业的美誉度和用户的重复购买率,对于电子商务行业的长远发展也十分有益”。“7天无理由退货等规定的施行,有利于培养消费者对消费的信心和对商家的好感,提升对品牌的忠诚度,自然经营者最终也能从中获益。”中国人民大学法学院刘俊海教授这样分析。豁免商品范围扩大新《消法》在规定“7天无理由退货”的同时,也规定4类商品除外,包括:消费者定制的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等。此外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货。然而,记者在调查时发现,几大电商平台在落实7天无理由退货规定时,存在涉嫌滥用“退货豁免权”的现象。记者在淘宝网上依次输入巧克力、酒,化妆品,甚至单反相机进行搜索,搜索结果中显示,其中相当一部分产品没有标上绿色的“7”字样(淘宝规定,履行7天无理由退货的商品会在页面上标示绿色的“7”)。而食品、化妆品,甚至部分数码产品,在京东、苏宁易购也未被纳入“7天无理由退货”范围。据了解,在《消法》修订过程中,对于哪些商品可以享有“退货豁免权”,争论就十分激烈。经营者的担忧之一就是消费者滥用“7天无理由退货”权利,收到商品使用后又退掉,从而增加企业运营成本。此外,对食品之类的产品,到消费者手里再退回,难以保障安全,增加了运营风险。对于确定退货商品范围的问题,京东、淘宝、苏宁的解释颇为类似:有关商品不支持7天无理由退货,是由商品性质决定的,且在服务政策当中也已详细注明,并提前公示。“新《消法》相关规定存在一定的弹性空间。”姚建芳分析指出,经营者往往依据其中“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”这一表述,将未被纳入“4类商品”的商品也列入不适用无理由退货的商品之列。姚建芳认为,需要有相应细则进一步规范“豁免商品”的种类,以防止对法律条款的滥用,随意扩大“豁免商品”的范围。

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