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赵占领:7天无理由退货推动网购发展

摘要:近日,中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所赵占领律师在接受《现代金报》记者采访时认为,“7天无理由退货”有助于推动网络购物的长远发展,消费者可以避免在非现场购物情况下,因信息不对称或冲动消费而无法补救,更有助于保护消费者权益;对商家而言,提升消费信心后可以带来更多销售可能。不过,他认为,“7天无理由退货”不够完善,仍存争议:首先,“不宜退货”缺少判断的标准。新消法“7日无理由退货”不适用于四类商品,此外还有“不宜退货商品”。但“不宜退货”缺少判断的标准,也没有明确谁有权判断。另外,意外损坏责任难定。立法针对的是因消费者导致商品不完好时,不支持无理由退货,物流环节造成的损坏与消费者无关。但到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断,也容易引发争议。最后,对商家而言,恶意退货增加经营成本。“7日无理由退货”制度易被个别恶意消费者或竞争对手利用。新法实施后很有可能会出现恶意退货行为,增加经营成本,甚至影响特定商品的正常销售。以下为该报道原文全文,原题:《“新消法”昨起正式施行网购、电视购7天内可无理由退货》“现在,我处理的消费投诉中,网购的占比七成、实体店反而只有三成。在过去的一年里,网购销量上涨特别明显,投诉也是水涨船高。”沈女士在宁波一家O2O的商业平台工作,受理来自线上、线下的消费投诉。在她看来,以后来自网购的消费投诉数量会继续增加。其中一条依据是,3月15日,新版的《消费者权益保护法》(下简称新消法)正式施行,其中规定,消费者网购、电视购物、邮购,可以“7天内无理由退货”。昨天,宁波中山广场举行了一场“3·15国际消费者权益日现场会”,在受理咨询的上千起投诉中,不少就是电视购物、网购等有别于传统购物的消费纠纷。案例耗时半年多,1280元的和田玉也没能退货昨天上午十点多,张女士出现在中山广场上,她50岁左右,手里拿着一个暗红色的纸质小方盒,打开盒子,里面是一块淡绿色的玉,上面写有“和田玉”的字样。这块玉还是去年夏天买的。张女士说,有一天看电视,一家卫视台正在放电视购物,她被里面的广告词说得很心动,一口气下单买了两块玉质挂件,货到付款。送货上门后,张女士觉得其中一块玉看上去太像石头就没要,留下了另外一块,也就是昨天带到现场会的玉,标价4000元,买价是1280元。“其实,我看了两块玉之后都不想要,因为看起来没有光泽、挂在脖子上也不好看。但是对方送货员说,他们是跟电视购物合作的,业绩跟销售量挂钩,如果全部退货,送货员还要被扣钱。”张女士当时心一软没全退货。第二天,张女士看着这块玉,越看越不喜欢,越看越坚定了退货的念头。不过,打电视购物、快递的电话,对方都不让退。张女士也找过专业机构鉴定,结果这块玉确实是和田玉,只是市价远没有1280元那么高。点评宁波市消保委副秘书长周丽娟:新消法实施前,除商家承诺可无理由退货外,消费者非现场购买商品,不享有后悔权。因此,像张女士这样不能证明和田玉质量有瑕疵或为假冒情况下是很难退货的。而新消法赋予了消费者后悔权,像张女士这样通过电视购物买了和田玉,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。验收时没注意,打开后才发现电视机碎屏点评宁波市消保委副秘书长周丽娟:本案中,消费者小李在签收货物时,没有充分行使验收的权利,对电视碎屏是商家还是快递公司造成的事实不清负有一定责任。而新消法的“7天无理由退货”条件之一是商品完好。就这一点而言,小李退货不易。不过,根据新消法第二十三条第三款规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。小李可要求卖家提供电视机出售时完好无损的举证责任。去年,小李在网上买了一台51英寸等离子电视。快递送达后,他拆开盒子的上端,用手摸了摸电视机的上半部分,确定框和屏幕都是完好无损的才签收。让他万万没有想到的是,晚上把整个电视机取出来,发现电视机下方的外屏竟然是碎裂的。第二天,小李联系了该品牌的当地客服,客服上门检查并拍照,出具屏破检测说明。快递公司也上门来取证。小李及时在网上申请退款。等了20天,小李终于等到了消息,不过是坏消息。卖家和快递公司都让小李跟对方协商处理办法。快递公司拒绝退款。快递公司认为,小李是经过验货确认没有问题才签收的。卖家则称无法判定电视是运输造成的,还是小李在收货后自己不小心弄坏的。网购女靴码数有偏差,退货款迟迟不来上个月,陈小姐网购了一双女靴,黑色带水钻的、尖头羊皮的。陈小姐说,自己的脚比较大,39码的,经常碰到喜欢的鞋没码,而这双女靴所有的特征她都满意,黑色带点水钻,稳重又不单调,皮质好,锥形跟舒适度高。所以,没有丝毫犹豫,陈小姐下单了,价格是300多元。三天后,鞋子送达了。陈小姐怕鞋子码数有偏差,当场试穿,小了。再一看鞋子上标的码数是38码的,发错货了。陈小姐立马换货,不过被告知39码已经断货。陈小姐立即退货。快递信息显示,两天后网购平台已经签收货物。但是过了十天,陈小姐仍然没有收到这笔退款,三次打电话向网购平台的客服人员反映,对方的答复每次都是帮助催促,但最终都不了了之。点评宁波市消保委副秘书长周丽娟:在原消法中已经有这样的规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。但并没有对商家退款期限做出规定。新消法规定,网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。今后类似消费纠纷有了明确的调解依据。业内“7天无理由退货”仍不够完善中国电子商务研究中心监测显示,在3月15日之前,包括天猫、京东、苏宁易购、腾讯电商(易迅网)、1号店等多家电商平台都自称自有商品已全部实行了“7天内无理由退货、先行赔付”等措施。中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所赵占领律师认为,“7天无理由退货”有助于推动网络购物的长远发展,消费者可以避免在非现场购物情况下,因信息不对称或冲动消费而无法补救,更有助于保护消费者权益;对商家而言,提升消费信心后可以带来更多销售可能。不过,他认为,“7天无理由退货”不够完善,仍存争议:首先,“不宜退货”缺少判断的标准。新消法“7日无理由退货”不适用于四类商品,此外还有“不宜退货商品”。但“不宜退货”缺少判断的标准,也没有明确谁有权判断。另外,意外损坏责任难定。立法针对的是因消费者导致商品不完好时,不支持无理由退货,物流环节造成的损坏与消费者无关。但到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断,也容易引发争议。最后,对商家而言,恶意退货增加经营成本。“7日无理由退货”制度易被个别恶意消费者或竞争对手利用。新法实施后很有可能会出现恶意退货行为,增加经营成本,甚至影响特定商品的正常销售。链接“7天无理由退货”新消法第二十五条网络商品经营者销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;网络商品经营者和消费者另有约定的,按照约定。

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