世界超市

摘要：日前，中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳在接受《劳动报》记者就“网购维权”问题采访时表示：异地维权难、取证难历来是网络购物消费维权的难点。目前来看，这一瓶颈仍然没被突破。这些“老大难”问题久治不愈，与电商的行业特殊性有一定关系。因为网购是在虚拟的交易平台中完成的交易，商家来自全国各地，往往造成买家与卖家分别处在不同的城市的情况。同时，这一新生事物在现行法律法规中还存在着一定的盲点，使得消费维权难上加难。“老大难”问题凸显了行业弊端，消费者往往处于弱势。电商平台和卖家也因此难辞其咎。随着电商市场的快速发展，消费者的购物心理已经产生了变化。原来，他们对网购的要求可能并不高，现在则因为选择的增多而变得越来越“挑剔”。所以，发货速度、产品质量、卖家服务等各个环节，都需要卖家和平台方引起重视，不断提升。特别是由于进入平台的卖家众多、层次不一，这就需要电商平台承担相应的责任。比如，设置更严格、合理的标准、采取实名制经营、严厉打击取缔售假行为等措施加强监管。以下为该报道全文：《网购成投诉“重灾区”新《消法》赋“后悔权”》350.19亿元！刚刚过去的“双十一”，天猫交出的这份成绩单震撼世人。苏宁、京东、易迅也借势发力，数以亿计的网购消费将这一“人造”年度促销节推向高潮。然而，“双十一”过后短短数日，其消费后遗症正逐渐显现。今年“双十一”后的一周内，市消保委接到的网购投诉已呈日均超过10件的趋势。对此，市消保委专家坦言，网络购物已成为消费投诉的“重灾区”。而根据本刊联合辰智咨询展开的在线调查，“快递太慢或无法送达”、“货品实物与宣传不符”均以过半数的投票率，成为消费者最常遇到的问题。沪双十一投诉量超去年未来一个月将继续发酵记者昨从市消保委获悉，去年“双十一”期间，市消保委共接消费投诉70件。但今年仅11月11日至11月19日统计数据显示，该委已受理“双十一”投诉超过91件。也就是说，“双十一”后的一周内，网购投诉呈日均超过10件的水平。“双十一引发的消费问题，还远没有得到完全消化。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳则提醒，从去年的经验来看，“双十一”期间的消费问题将在此后一个月内陆续发酵。市消保委投诉部副主任王芳表示，今年“双十一”期间，网络购物相关消费投诉最重要的问题集中在宣传与实物不符、商品质量、物流配送、售后服务、和卖家私自“飞单”等五大方面。来自本刊联合辰智咨询在调研吧平台上展开的相关在线调查也显示，“双十一”在给消费者带来血拼快感的同时，相关风险也在袭来。此次参与调查的全国样本有1973位，其中成功完成全部调查的有1539位，上海地区347位。其中，今年参加“双十一”网购的全国受访者有434位，上海受访者有312位。调查显示，在此次网购中，快递太慢或无法送达以58.06%的比例“荣登”消费者最常遇到的问题。货品实物与宣传不符以50.52%紧随其后。有39.21%的网友遇上了“秒杀”失败卖家故意“飞单”。还有29.78%的人遇上了网购货品存在严重质量问题。网购投诉并非只是在今年“双十一”期间野蛮生长。根据市消保委的数据显示，2012年，申城共受理互联网销售类投诉近3万件。而今年已受理互联网销售近2.5万件。对此，市消保委指出，由于消费投诉量在服务投诉中遥遥领先，网络购物已成为消费投诉的“重灾区”。难点异地取证仍是“老大难”仅25%受访者网络维权获胜当一些网友们还沉浸在“双十一”的抢单热情中，另一些人则踏上了血拼后无奈的维权之路。11月12日，市民张小姐来到徐汇区法院，想把以4404元高价卖给她4套人工绿松石的淘宝湖北卖家告上法庭。可这起异地维权因为淘宝暂不提供电子交易第三方证明而暂时搁置。由于行业内质量、服务、诚信等环节的建设、监管落后于市场的快速增长，异地维权难、取证难等网购维权问题依旧是今年“双十一”期间消费维权的“老大难”。高价绿松石“打假”无门去年3月至9月间，张小姐陆续从淘宝网店“淘松石”处购买了4套高价原矿绿松石，交易总值4404元。可满心欢喜的她在一年多的佩戴中却发现，这些宝石发生了“奇妙变化”———先是变色不均，颜色斑驳，接着号称同料开采的一对扁珠中有一颗变色一颗未变色，再就是原本是高蓝的桶珠上莫名出现黄色。不放心的张小姐向国家珠宝玉石质量监督检验中心提出了检测要求。今年10月15日，国家珠宝玉石质量监督检验中心正式针对这些商品出具了《珠宝玉石首饰鉴定证书》，证明它们为“绿松石(处理)饰品”，备注为“经人工处理”。张小姐告诉记者，她立即就此向卖家提出退货，但一再被拒绝，后者始终没有提供任何解决方案。与通常在实体商店内购买宝石不同，因为卖家在湖北，生活在上海的张小姐很难主动找上门论理。不得已之下，她向淘宝进行投诉。淘宝客服表示愿意帮助调解，但身在杭州的淘宝方面回复，同样联系不上这位卖家。张小姐将最后的维权希望“押”在了起诉上。11月12日，就在数万网友加入“双十一”抢单热潮时，她默默地向徐汇区法院递交了一份起诉书。“可惜的是，法院并未受理。”她告诉记者，她根据要求提供了买卖双方的电子信息记录。但法院表示，这一记录还需第三方证明。“最简单的证明方法是请淘宝盖公章。”张小姐无奈地说，目前淘宝仅向消费者提供卖家的信息披露，但不会就交易记录做出证明，也不会提供纸面公章证明。而且淘宝不会保护交易超过90天的消费者。“这最后一点并没有在网站最显眼处标出。所以，我是在投诉时才知道自己已经逾期。”她说。记者与淘宝方面进行了沟通。淘宝表示，由于地域限制和网购性质，消费者在网络平台的消费投诉一般都在网上进行。若消费者进入司法程序起诉卖家，在起诉过程中需要提供相关材料，可致电淘宝客服部门要求获得卖家相关信息。客服会给消费者发送一份表单，并通过淘宝方面审核后获得所需卖家信息。电商对投诉重视不够记者在调查中发现，张小姐遇到的维权难并非个例。在网购遭遇尴尬问题时，你会怎么样？在本刊联合辰智咨询展开的在线调查中，“给卖家差评，事后协商”的受访者最多，达38.73%。有32.68%的人会选择“向购物网站投诉或举报”，8.12%的被访者选择“向消保委等投诉并维权”。不过，还有20.47%的被访者选择“认栽，吃哑巴亏”。值得注意的是，当消费者决定维权时，结果并非能如其意。在1539名参与今年“双十一”的被访者中，仅有25.67%的人曾经进行过网络维权并获胜。有7.54%的人进行过网络维权但遭失败。还有36.32%的人进行过网络维权，但因维权难度大、过程繁琐而选择中途放弃。剩余30.47%的人没有进行过网络维权。站在消费者的角度，仅有2.53%的被访者认为淘宝等购物网站对消费者的投诉足够重视，24.24%的人认为比较重视，有超过58.54%的人认为重视程度一般，14.29%的人则认为淘宝等购物网站完全不重视消费者的投诉。“老大难”凸显行业弊端“异地维权难、取证难历来是网络购物消费维权的难点。目前来看，这一瓶颈仍然没被突破。”姚建芳分析，这些“老大难”问题久治不愈，与电商的行业特殊性有一定关系。因为网购是在虚拟的交易平台中完成的交易，商家来自全国各地，往往造成买家与卖家分别处在不同的城市的情况。同时，这一新生事物在现行法律法规中还存在着一定的盲点，使得消费维权难上加难。市消保委投诉部副主任王芳以异地维权为例说，目前网络购物以异地消费居多，涉及环节多。由于消费投诉属地管理的原则，消费者在进行网络购物发生消费纠纷时，如被诉方即相关网络卖家在外地，消费者则可能遭遇维权尴尬。“京东、易迅等在上海注册的电商情况稍好一些，消费纠纷也可到市消保委进行协商解决。但相关问题在淘宝、天猫上购物时特别明显。它们的大量中小卖家显示在外省市，而淘宝又注册登记在杭州，那么依据现行《消法》，上海消费者在网上购物的商品来自异地，一旦发生问题或很难维权。”她说。姚建芳指出，“老大难”问题凸显了行业弊端，消费者往往处于弱势。电商平台和卖家也因此难辞其咎。她解释说，随着电商市场的快速发展，消费者的购物心理已经产生了变化。原来，他们对网购的要求可能并不高，现在则因为选择的增多而变得越来越“挑剔”。所以，发货速度、产品质量、卖家服务等各个环节，都需要卖家和平台方引起重视，不断提升。特别是由于进入平台的卖家众多、层次不一，这就需要电商平台承担相应的责任。比如，设置更严格、合理的标准、采取实名制经营、严厉打击取缔售假行为等措施加强监管。突破七日退货赋予消费者“后悔权”新《消法》明年实施或破难题如何能破解网购消费投诉的“老大难”问题，保障消费者的切身利益？通过增设最低7日退货的冷静期赋予消费者“后悔权”，虚假宣传的惩罚力度将从“退一赔一”追加至“退一赔三”，电商平台作为第三方也要承担有限责任……记者了解到，新《消法》将于明年3月15日起实施。这些新法中的亮点，剑指现存网购消费中的瓶颈问题，消费者的维权之路有望走通。最低7天“后悔权”新《消法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”“部分网络产品有三包规定，消费者可据此提出退换货和退款等事宜。但如果网络卖家销售的部分物品本身没有相关的三包规定，那么依据现行《消法》消费者可能遭遇维权尴尬。”市消保委投诉部副主任王芳表示。王芳表示，明年3月15日起执行的新《消法》，第二十五条新增的七日无理由退货制度，将解决这一长久以来的网购尴尬。值得注意的是，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。她强调：“法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求，实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间。”虚假宣传“退一赔三”新《消法》第五十五条规定，“退一赔一”追加为“退一赔三”。即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。增加赔偿的金额不足500元的，为500元。“涉嫌虚假宣传，经由行政主管部门确定后，商家需对消费者进行‘退一赔一’。”王芳指出，明年新《消法》执行后，这一惩罚性条件将进一步延展，“退一赔一”追加为“退一赔三”。此外，新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，除提高针对一般性欺诈行为的赔偿数额、规定最低赔偿金外，还规定了经营者明知商品和服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的，除可视情况依法要求赔偿损失外，还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例，所受损失可能包括人身伤害损失、财产损失、精神损害赔偿等，计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以“2”。这一规定大大提升了惩罚性赔偿额度。电商也得承担责任根据新《消法》第四十四条规定，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”同时，“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”记者了解到，新《消法》中，新增了网购等非现场购物信息披露制度。其核心是保障消费者的知情权。它要求经营者提供经营地址、联系方式，有助于明确经营主体，解决非现场购物面临的突出问题；安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策；售后服务、民事责任事前明确，便于发生问题从速解决。新《消法》还明确规定，网络交易平台作为第三方，承担有限责任，一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下，未采取必要措施的，承担连带责任。同时规定，网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺，防止承诺不兑现。对话若无卖家真实信息，淘宝先行赔付———访市消保委常务副秘书长陶爱莲记者：您认为新《消法》针对网络消费最重要的变化在哪里？陶爱莲：一是新增七天无理由退货，合理保护了消费者网络购物中存在的一些问题。当然新《消法》也明确了一部分商品不在其中，但网络卖家则应提前告知消费者。二是明确了电商作为销售平台方的责任，电商平台和实体店中的展销柜台负责方一样，对其网络平台销售的商品负有不可推卸的责任。三是明确电商需要加强审查义务。淘宝对其卖家有严格的审查义务，一旦发生消费纠纷，如果淘宝无法提供卖家的真实信息，则应当承担起先行赔付的责任。记者：明年3月15日，新《消法》实施后，市消保委会有哪些进一步的落实举措？陶爱莲：按照新《消法》的要求，一是要进一步完善维权机制的建设和管理体制，二是维权将根据新的消法的内容帮助消费者解决问题，三是补充给予更完善性的意见，强化电商作为平台方的责任，更好地保护消费者的合法权益。记者：针对矛盾突出的异地网购出现的问题，未来，市消保委在新《消法》出台并实施后将有哪些进一步的工作？陶爱莲：异地消费维权的区域联动机制平台需要进一步加强和完善。市消保委已和部分省市建立消费直通车合作备忘录，针对目前直通车无法覆盖的省市，市消保委还将进一步与当地消协组织协商，进一步开展意向型的维权合作。(来源：《劳动报》)