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近期有个词特别火中央维修。它是指：小狗电器所有产品，在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。一句话，无条件，全免费，一切解释权归用户。这是处女座CEO檀冲，专注做极致产品的态度。【小狗电器CEO檀冲】干掉董明珠的不是雷军，而是檀冲。格力的董明珠与小米雷军的豪赌打得正胶着，雕爷此话一出，众多看客还是有点震惊。檀冲何许人也？凭什么是他打败雷军？三年战略谋划，一年实施准备，小狗终于在2014年7月31日生成了第一个全自动的逆向物流订单。两个多月之后的10月15日，小狗吸尘器在北京召开新闻发布会，高调宣布对其旗下小家电启动中央维修政策，让旗下所有的小家电产品享受无条件全免费保修政策。而上面那番豪言便是前往发布会助阵的雕爷在吐槽自家马桶维修服务让人不痛快时对小狗模式的评价。时隔三个月多月，开启小家电售后维修旋风的中央维修政策给小狗带去的是板砖还是鲜花？天下网商的记者在来电2015电商相对论峰会之际约访了小狗电器CEO檀冲。CEO亲自站台为中央维修吆喝近期有个词特别火中央维修，所谓中央维修是指：小狗电器所有产品，在保修期内，用户在使用过程中，无论产品是质量问题，还是非质量问题，只要导致了小狗产品无法正常为用户服务，小狗电器都将提供无条件免费维修。一句话，无条件，全免费，一切解释权归用户。许多人对1月21日小狗电器创始人檀冲在小家电售后服务标准化研讨会上激情地演讲印象深刻，不少专家对此也深表认可。檀冲更是大声疾呼：希望通过政府领导，协会领导，阿里研究院的专家，站在行业的高度，站在民生的角度，一起去关注去研究中央维修模式对于小家电行业是否具有科学性和参照性。檀冲坦言自己不想成为被关注的名人，那样有压力不自在，但是为了自己筹谋已久的中央维修，他不得不站出来，一遍遍去宣讲，直至深入人心。在采访中，檀冲透露：那是我亲自操刀写的演讲稿，当时他们拿给我的发言稿，我看完觉得没讲透中央维修的意义所在。这是檀冲又一次站出来为自己的中央维修模式呐喊。中央维修模式下服务成了产品的一个组成部分，它把传统小家电售后服务的商业行为做成与用户沟通的一个渠道。檀冲也坦言做这个中央维修服务，无意盈利，只是想解决消费者维修难的困扰，消除愤怒的一日游，让消费者与卖方的售后沟通不再是斗智斗勇。对于之前雕爷那句惊人之语，檀冲表示他并没有想过要干掉谁，只是想为小家电的售后维修建立一个新的行业标杆。之所以没有接话更重要的原因是不想被人误认为是想借机炒作，做话题营销。免费维修倒逼质量提升当被天下网商记者问起是出于怎样的勇气，敢提出这个吃力不讨好的服务模式时，檀冲稍稍停顿了下，很认真地回答说：其实关于这个售后维修服务模式我已经想了很久了，前期在品控方面也做了不少准备工作，虽然没有直接的数据，但是直觉判断告诉我是时候让它和小狗的消费者见面了。我对自己的产品质量有信心。要知道传统的售后维修服务都是外包为主，牵扯到第三方提供维修服务。檀冲认为当维修服务需要产生盈利时，这时候服务就变味了。当服务商想尽办法在维修过程中创造利润空间时，就只剩下不明就里的消费者为此买单了。用户虽然不爽，却也无力改变，中央维修就是为了扫清用户与维修之间的障碍。檀冲笑言：中央维修看似成本高，但因为前期准备工作充分，尤其是小狗电器产品质量有保障，所以反而是降低了企业成本的。售后维修虽然有成本付出，但这个过程会产生化学反应，羊毛出在猪身上。小家电行业的返修率大多在4%-10%之间，由于维修成本太高，很多用户并没有走售后服务这个渠道或者是直接换新品了。在推行中央维修政策之前，小狗吸尘器的返修率是4%左右。而实行三个多月以来，小狗现在的返修率已经降到了1%左右。如果说单件产品的综合维修成本是300的话，因为返修的单件数量较少，所以总的维修成本仍然非常低，与在全国铺设维修点的费用相比就更少了。中央维修仓里50人左右的维修团队让消费者不用出门，就能像网购一样进行售后维修。与一万平米的中央仓库和五十人的维修团队相比，小狗现在每天实际处理维修订单并不多。对于究竟有多少维修单，檀冲没有正面回答：我现在每天都会亲自查看当天用户的回访信息以及相关保修案例。作为一个CEO，日常还有很多部门汇报需要了解，但我却能轻松地完成这多出来的任务。说这话时，檀冲一脸自豪。如果不想承担高额的维修成本，唯有提升自己产品的质量，而来自消费者的监督是最有效的。当被问及小狗的中央维修模式是否具有可复制性时，檀冲脱口而出：只要一把手想做就可以，费不了多少钱的。当然前提是你的产品质量要有保证。我无意提高吸尘器这个行业的行业壁垒，只是小家电在新的互联网时代是该有新的行业标准了。小狗这么做只是顺应消费者的需求，切实为他们做些实在的事情。檀冲透露，目前正在和行业标准委员相关人士合作，起草行业标准，预计半年左右会有最新的小家电行业标准出台。【小狗电器的饲养员们】典型处女座，专注做极致的产品小狗电器的快速崛起有目共睹，15年来专注吸尘器领域，2008年开始进军电子商务，目前已经成为淘宝网成长最快最大的小家电品牌。尽管如此，小狗并没有把自己的触角延伸到小家电的相关领域去做衍生产品。对此檀冲表示，他实在无法认可那种简单贴牌就可以做好产品的的想法。产品的出台需要一系列的研发与设计，不是随随便便就能做好的。中国不缺少产品，但消费者需要的是值得信赖的品牌产品。面对近年来环境家电、创意厨房相关小家电品类的陆续走俏，小狗电器本着一直以来的专注做产品的理念，不打算盲目跟风。在檀冲看来，吸尘器是个需要人机配合的小家电，有其特殊性。虽然物联网大潮下智能家电会更加常态化，但不是所有的家电都需要连到一起的。檀冲表示自己早已过了拍脑袋做决定的年龄。处女座不是常被黑太挑剔嘛，我自认为是个典型的处女座，做得好才做，否则不出手。小狗要做的是品牌，对速度不感兴趣，只想集中精力做极致的产品。学美术出身的檀冲对于产品的外观设计相当重视，在颜色外形的设计上不遗余力，但品质是未来小狗电器的最高原则。中央维修也只是用来打通和激活品质这个机关的。对于小狗的下一步发展，檀冲表示暂时没有做多元产品的打算，接下来推出的也只一些新型的吸尘器产品，比如说接下来会重点研发推广除螨吸尘器。纵向的产品延伸小狗电器会不遗余力的推进，而对于横向的扩张小狗则会很谨慎。用檀冲的话来说：产品线的调整需要量力而行，随意做产品不符合他的性格，也是对消费者的不负责。也许时机成熟，处女座的檀冲也会推出自认为拿得出手的产品。在第二天电商相对论下午场电商未来发展趋势主题论坛上，檀冲的一句话也许可以概括他做小狗电器的理念：真是产品，善是服务，商业之美是真善的结合，而最终成就的是品牌。品牌营销还是要回归用户体验互联网时代让用户找品牌的年代已经一去不复返，只有主动贴近用户的品牌才有未来。小狗电器生于线下，成长于线上，有着深厚的线下烙印。对于未来电商发展的走向，檀冲认为，电商发展的未来就是没有电商，传统企业都在转型做电商了，呈现的是你中有我，我中有你的状态。因为网络让一切都打通了，从用户到人才到支付，在网络时代都可以实现快速对接。互联网普及的时代，赚取信息不对称差价的时代已经过去了，只有让用户回味你的好才能真正留住用户。对于互联网时代的营销，檀冲有自己的看法：营有谋术的意思，互联网时代过度营销伤害的是用户的信任。营销的本质是沟通，说到底是为了与消费者建立联系，让消费者享受到最好的体验与服务。中央维修模式通过高效省心的售后服务让消费者重新定义一度令他们头疼却无奈的售后维修。檀冲的实践也许可以转型中的传统行业一些启示，找准传统行业从生产者到用户之间的痛点，集中突破，用互联网替换掉那些让用户不爽的中间环节。2015年小狗的另一个创新之举是取消了销售KPI考核。要知道对于销售行业，KPI是衡量业务员的业绩的重要指标。对此檀冲有他的一套理论：当有销售KPI时，业务员只能看到当下，不会顾及长远，唯销售指标论的快餐式做法难以让用户享受到好的服务，对品牌也会造成一定伤害。不能为了销售而销售，只有更关注用户体验，才能留得住消费者，企业也才能实现更长久的发展。檀冲在采访中一再强调的一个理念：利他。小狗推出完全免费的中央维修服务是为了让消费者真正享受便利的服务，如果能顺利推动建立新的行业标杆也算是为家电行业谋利了。《道德经》里有一句话：既以为人，己愈有；既以与人，己愈多。小狗品控的加强最终节约了成本，而产品形象的树立又会转化为新的销售，所以究竟是利他还是利己？答案尽在不言中。(来源：天下网商；文/仇蝶；编选：中国电子商务研究中心)