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电商十大热点投诉披露 30家电商、O2O企业被“点名”

8月18日,记者获悉,国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf) ,报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉,该报告半年一度发布,已连续发布五年。报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示:2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。报告显示,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。与2015年相比,跨境网购投诉占比有明显上升,2016年上半年投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍。随着跨境进口电商的快速发展,除天猫、京东等平台电商的跨境业务,洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速发展期,奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是消费者跨境网购的主要品类。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。对此,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示,投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例,2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%,表明在国家以及媒体的监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。(来源:中新网杭州;文/胡丰盛)

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