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姚建芳:电商企业需明细促销规则

摘要,日前,中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳在接受《南方农村报》就苏宁扣消费者账户余额事件表示:一般情况下,消费者看到这条活动公告会理解为,只扣除易购券金额,但苏宁的说法是‘先行扣除’,但并无明确表示是否会扣除消费金额,所以这也可以理解成电商企业在玩文字游戏。同时她也表示电商企业的竞争最终是用户体验的竞争,谁能够做到最好的用户体验谁就能够获得用户的信赖,增加用户粘度,获得长远发展。有用户参与易购充100返100活动后,易付宝账户余额退回银行卡时部分不翼而飞,苏宁指消费者没看清规则300亿,这是苏宁电子商务苏宁易购今年的销售目标,叫板电商大哥京东商城。做实体店起家的家电连锁巨头正在加速推进线上业务。从四月中旬开始,苏宁易购陆续推出易付宝充100返100等活动,提前打响五·一促销战。然而,就在苏宁易购为自家优惠摇旗呐喊的同时,却传来了不和谐的声音。太不诚信了,他们是在欺骗消费者,扣我的易购券(相当于优惠券)可以,但不能扣我的真金白银啊!五·一前夕,珠海消费者陈强(化名)参与了苏宁易购易付宝充100返100活动,期间购买了两台手机,当陈强将易付宝(苏宁电器上市公司全资控制的第三方支付平台)的余额退回信用卡时发现少了113元。有律师指出,拿易购券当真金白银涉嫌违反了相关法律规定,同时侵犯了消费者的知悉真情权。消费者??账户余额少了113元陈强很早就相中了夏普SH8168U这款手机,并答应帮朋友也买一台一样的,看到苏宁易购4月16-17日易付宝充100返100的活动,他毫不犹豫参加了。记者在苏宁易购网站上找到了上述活动的公告,大致内容是:100元易购券为一次性使用券,限定金额满500元以上使用;活动期间充值成功后,如发生退款行为,需先行扣除已使用的本次易购券金额后,退还剩余金额。4月19日上午9点,陈强要购买的该款夏普手机标价为1399元,陈强根据活动公告核算清楚后,向自己的易付宝账户充了1299元,苏宁易购立刻赠送其一张100元易购券。9点20分左右,陈强用自己易付宝账户的1299元加100元易购券成功买下了手机。但刚支付完成,陈强却发现手机降到1349元。不到半小时价格就降了,波动未免太快了吧,我问苏宁易购客服有没有降价补贴,她说没有,叫我取消订单后再次订购就可享受目前的优惠价,并保证不收取任何费用。陈强按照客服支的招,向易付宝充入1249元,并以之前的方式购机。11点左右,陈强发现该款手机又降到了1249元,于是再次取消订单,并用第一笔订单退还的金额,以1149元加一张100元易购券买下了手机,之后他再向易付宝里充入1149元,以同样的优惠买下第二台。令陈强意想不到的是,4月23日,他将易付宝内的余额1399元(前后充值三次,购机两台)返回到信用卡时竟少了113元,将钱充入易付宝真是不安全,陈强说。苏宁??扣易购券费用为鼓励消费就陈强反映钱少了的问题,记者向苏宁方面提出采访要求,苏宁易购广州地区管理中心经理王海超告诉记者,如果消费者要购买的手机价格是1249元,充了1149元,使用了一张100元易购券,易付宝账户的存额已用完,取消订单根据充退金额与充值金额的比例是扣不到现金的,如果购买的手机价格是1249元,他充了1299元,使用了一张100元易购券,也就是易付宝账户内还有余额,根据充退金额与充值金额的比例是要扣到他现金的。我们活动的目的是鼓励消费,如何扣易购券费用是我们实现这个目的的一个方式。王海超表示,具体计算公式为扣除易购券的费用充退金额/充值金额×100(充退金额,即商品标价减100元),在充值金额刚好使用完的情况下,其比例为1,刚好就扣除100元易购券即可,当充值金额未使用完的情况下,其比例小于1,如果消费者不再继续消费要求把钱退回银行的话,我们就会把这个比例乘以100扣除消费者几十元现金,如果消费者还会继续消费完其余额,不将易付宝余额退回银行,我们是不会扣他费用的。我们的活动规则上都有说明,这个消费者肯定是没有仔细阅读。但在行业人士看来,苏宁易购活动的用意在于捆绑用户的钱,让用户的钱都花在苏宁身上。当用户充值后不想购买时,苏宁用波动的下调价格,让充值金额大于充退金额,以致用户因退款行为需用现金买单,从而实现自己的盈利。律师??易购券当真金白银系违法苏宁易购将易购券折合成一定的现金扣消费者账户余额的做法是否合理?记者咨询了律师。易购券当真金白银是违法行为,更不合理。针对苏宁易购的行为,中国人民银行和工商管理部门可依法予以行政处罚。广东品然律师事务所黎大方律师表示,易购券是消费者购买商品时,在支付商品对价后,苏宁易购赠送的虚拟代金券,它的实质是针对再消费的一种优惠措施,自身没有任何价值。苏宁易购对消费者扣款,使优惠措施具有价值,变相具有了相当于人民币的结算功能,违反了《中华人民共和国中国人民银行法》和《中华人民共和国人民币管理条例》的规定。我认为苏宁易购侵犯了消费者的知悉真情权及公平交易权。广州王律师告诉记者,任何一个消费者如知晓易购活动的真实含义,都会慎重考虑是否参与,另,手机在两小时内连降价两次,商家如何保证价格的真实性和合理性?根据《消费者权益保护法》规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。专家??苏宁易购用户体验不足苏宁易购这个活动规则表述有问题。中国电子商务网络导购与维权专家姚建芳表示,一般情况下,消费者看到这条活动公告会理解为,只扣除易购券金额,但苏宁的说法是‘先行扣除’,但并无明确表示是否会扣除消费金额,所以这也可以理解成电商企业在玩文字游戏。陈强的投诉事件体现了苏宁易购在用户体验方面的不足,姚建芳认为,电商企业的竞争最终是用户体验的竞争,谁能够做到最好的用户体验谁就能够获得用户的信赖,增加用户粘度,获得长远发展。(来源:《南方农村报》 文/魏伟)

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