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吴雪飞：团购目前维权仍有难度

admin 2017-10-31 41

摘要：中国电子商务研究中心分析师吴雪飞在接受《南方日报》记者采访时表示，随着千团大战的兴起，团购线下消费遭遇的消费歧视随处可见：餐饮店专门划出一个区域作为团购就餐区；标明两人份的美食券换来的餐饮却连一个人的肚子都填不饱，团购菜品份量明显比现金消费少；冲着家门口某家店团购的券，到店之后才被告知，这张券只能用于千里之外的另一家连锁店；拿一张团购券到店被告知指定套餐没有了，随后进店的人却成功点到相同的套餐。 吴雪飞预测，未来团购市场能够生存的综合性大型团购网站不超过10家，其他中小团购网站需要差异化求生存。经过行业的优胜劣汰，胜出的几家会越来越注意服务质量。“就当花钱买个教训了！”说起第一次团购受骗的经历，果果至今仍略显愤慨：“虽然最后钱还是没追回来，但希望有关部门能管一管，把这些骗子都揪出来！”去年下半年，果果在团160网站上看到一则剃须刀的团购信息，想到男友正缺一个剃须刀，而团购的价格又比市场价便宜，果果很快就下单付款了。一连数日过去，剃须刀始终没有发货。“当时就想着问问客服，结果上网一查才发现，这个网站根本没有客服。”果果这才意识到可能遇到了骗子。随后，尽管果果和与她相同遭遇的团友们建立了一个160团购受骗举报群，但是除了相互抱怨一下，直到今日，果果也没收到这个花了她百来块钱的剃须刀。事实上，自团购网站成立以来，类似的纠纷就一直持续不断。根据第三方独立团购导航网站团800日前发布的《2011年度中国团购行业数据统计报告》显示，2011年全年，团购用户在团800团购投诉区发布投诉帖共计11483条，相当于2010年全年投诉量的10倍。高朋网、窝窝团、嘀嗒团、糯米团、拉手网、大众点评团、58团购、聚划算、赶集团、24券等知名团购网站均是消费者投诉热点，而网络诈骗、退款退货、售后服务、货不对板等一直是投诉的主要问题。最让消费者伤神的是，一旦发生纠纷，总会陷入维权无门的境地。退款纠纷无条件？有条件！“饭没吃，团购的票给刷了！”3月13日，网友laowpmm投诉称，此前团购了一张糯米网的辣尚瘾餐厅消费券，3月8日去餐厅消费时却因商家确认不了，出现未使用团购券却在事后显示已被使用的情况。“当时我给糯米网打电话，糯米和商家协商后说可以发二维码刷屏，在我一直没收到二维码短信、重新自费点餐的情况下，糯米网却在第二天告知我团购券在当天早上5点多被使用了，因此不能退款。”网友laowpmm连连喊冤：“饭没吃，钱没了，吃的饭自己掏钱一点没便宜，竟然还让我自己去商家那里找没用券的证据，还有天理没？”laowpmm表示，对协商结果并不抱希望，公布出来是想更多的人知道，避免其他人再次上当。根据《2011年中国团购用户投诉统计报告》，2011年团购中遭遇的退款难高达20%，居投诉问题的第三位。报告指出，虽然很多团购网站页面上都注明了支持“未消费退款”，但消费者实际上在申请退款时仍会遇到各类问题。吴小姐曾在赶集网上团购了一张美发券，后来由于安排不了时间前往，在团购结束前申请了退款。期间，吴小姐给赶集网打了十多个电话，电话接通后又常常被转到等待队伍中，半个月下来，一次三十多元的退款已花费近百元的话费。据了解，团购行业有个“潜规则”，每次团购，往往都会有一些消费者因为各种原因没有在期限内消费，这些没有消费的钱，就成了团购网站的重大利润来源。记者在采访中发现，涉及团购退款的投诉纠纷中，很多过期消费是商家设置的重重障碍，不让其消费所致，比如餐厅推说客满，致使无法消费而过期。有些网站声称“未消费款项只能退往该网站账户内”，对于大多数没有固定使用某家团购网站的消费者就成为一种绑架消费。消费歧视团购就要低人一等？近日，Rhode在糯米网团购了岚海铁板烧的用餐券，但是到店之后发现与网站介绍的情况根本不符合，“图上的产品至少有一半没有货，点不出来。三文鱼也不是图片中的切片，而是边角废料的长条状，让他们换他们说没有切片的，很多菜根本没有。不仅味道不好，服务员的态度还牛气哄哄。”Rhode回忆说，这家店本来每桌配一个铁板师傅在下午四点半开餐，但自己这桌直到四点五十分才出现，而且在整个过程中，师傅一直拉着脸，根本不问顾客要吃些什么，自顾自的做。当自己提出想要两份牛仔骨，师傅竟然说：“没有，你问服务员吧。”看着周围笑容可掬态度友善的服务员，Rhode称此次消费过程十分郁闷，而他认为糯米网的描述和介绍也有欺骗消费者之嫌。在过去一年里，商家这种消费歧视带来的“消费体验差”已成消费者投诉最多的问题。据《2011年中国团购用户投诉统计报告》数据，“消费体验差”在所有投诉中占比最高，达到40%。“部分团购项目的供应商在以相对优惠的价格吸引客户后，把团购渠道销售的商品或服务和其他渠道销售的商品或服务区分开来，对团购用户与其他顾客区别对待，以次充好。”中国电子商务研究中心分析师吴雪飞认为，随着千团大战的兴起，团购线下消费遭遇的消费歧视随处可见：餐饮店专门划出一个区域作为团购就餐区；标明两人份的美食券换来的餐饮却连一个人的肚子都填不饱，团购菜品份量明显比现金消费少；冲着家门口某家店团购的券，到店之后才被告知，这张券只能用于千里之外的另一家连锁店；拿一张团购券到店被告知指定套餐没有了，随后进店的人却成功点到相同的套餐……Roma曾经团购了一份价值70多元、时长120分钟的盲人按摩套餐，但该店按摩师前前后后按了不足一小时就结束了，Roma不好当场发作，走出店门时才看到店内广告上清楚地写着按摩一小时58元。“不想去和他们讲理了，自己以后小心一点算了”。货不对板在粤投诉高居第一去年，小艾在博团网上廉价购买了6片美即面膜。当时的客服信誓旦旦地保证是正品代购，官方授权，若发现假货承诺退货。收到货品之后，小艾发觉团购的面膜不仅材质手感和此前用过的大不相同，而且那些精华液还有一股奇怪的味道。小艾将一张贴到脸上试用了下，感觉无纺布硬硬的，过了几分钟甚至有刺痛感。“我马上跟美即的官网联系，对方回复说他们从未和任何团购网站建立代理合作。”确定上当后，小艾试图联系商家和博团网，但双方不停地推诿责任。像小艾一样，网上看到的产品跟收到的实物完全不相符，看起来是正品的实际却是水货或冒牌货，这样货不对板的现象几乎天天发生。更有业内人士爆料，团购化妆品“掺水”现象普遍，一些团购网站的名牌化妆品95%以上都是高仿假货，因此部分产品即使低至一折仍有高达1000%的惊人利润。“商家提供的真实商品或服务与网站宣传描述明显不符，涉嫌虚假宣传。”广东省工商局最新出炉的一份关于广东省网络团购调研报告显示，很多团购网站存在商品货不对板或服务质量打折扣的现象。在省工商局近两月的数据监测中，这类投诉高居第一位，占投诉总量的38.9%。报告称，很多网站虚构订单数据和虚假标注团购折扣，“为提升人气和关注度，团购网站设计了后台变更数据的功能，存在人为修改订单数据的行为，误导消费者。部分团购网站将团购商品或服务的原价虚高标注，以虚假折扣欺骗消费者，或以低价吸引消费者，实际消费时却要求绑定额外的消费项目，变相强制消费。”【行业纵深】优质服务有待行业洗牌从年初的争相追捧到年末的萧条冷清，2011年的网络团购经历大起大落。在2011年全年网络团购的企业规模增幅与2010年相比明显出现颓势的同时，团购纠纷却一直居高不下。据统计，2011年全年，团购用户在团800团购投诉区发布投诉帖共计11483条，相当于2010年全年投诉量的10倍。其中6349条投诉获得解决，解决率为55.3%，低于2010年64.7%的解决率。消费者：维权举证难“消费者通过法律途径维权的成本很高。”广东仁皓律师事务所律师吴君瑜认为，消费者与团购网站的协议虽然有实际上的合同约束，但因缺乏书面证据，举证时存在诸多困难。“加上团购的标的少，通常都是几十上百元的东西，没有几个人会真正采取法律手段来维权。”“在各大网站中，我们经常可以看到卖家‘假一罚十’等保证，但一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付，所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏。”省工商局关于广东省网络团购的调研报告指出，团购网站经常利用合同格式条款，人为提高维权门槛，部分第三方团购网站在显著宣传团购商品或服务的价格优势时，仅用极易被忽略的不显眼方式提醒消费者有关维权事宜，并用格式条款合同减轻或排除自己应当承担的信息审查和质量担保责任。待消费者发现问题时，往往才觉察维权门槛极高。“产品或服务一旦出现问题，消费者会首先联系团购网站，但很多网站的客服电话或邮箱总是无人回应，形同虚设。”吴雪飞表示，发生纠纷后，商家和团购网站互相推诿，以致消费者不知找谁索偿。“虽然有直接的监管部门，但团购没有地域性，投诉到消费者协会或工商部门，还要理清所购物品或服务属于哪个地区的分站，以及总站在哪里等属地问题。”对此，易观国际互联网分析师陈寿送认为，目前最缺乏的是具有一定公信力、代表用户利益并帮助其维护合法权益的机构。“消费者很难直接找到维权的部门。消费者协会、工商部门等政府机构虽公信力强，但执行力和便捷性差；团购导航网站是商业化机构，一定程度上跟团购网站是利益共同体，很难保证不通过潜规则偏袒商家，而满意地解决用户投诉。”团购网站：千团大战后迎来新一轮洗牌尽管纠纷依然不断，同2010年相比，各大团购网站在2011年的规模、营收和服务体系还是有了质的飞跃。从加强产品审核体系到“过期未消费可退款”等规则的初步建立，一批具成长性的优质团购网站也在行业洗牌中渐渐崭露头角。2011年3月，美团网在团购业第一个推出了“团购无忧”消费者保障体系，其中包括“7天内未消费无条件退款”、“消费不满意，美团就免单”和“美团券过期未消费，一键退款”。消息一出，业内哗然。虽然此举被业内认为是破坏潜规则的做法，但在竞争压力之下，拉手网、窝窝团等对手迅速跟进。“7天内无消费无条件退款，看起来只是一个小变动，实际对团购网站触动很大。未消费预付款本来是团购网站前期主要的盈利来源之一，要打破这个规则将利益返还用户，一方面需要勇气，另一方面也需要很强的现金流。”陈寿送认为，早期团购网站尚未获得融资，没这么充裕的现金流，提出这个计划有一定挑战性。据中国电子商务研究中心《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》，团购网站在鼎盛时曾超过5000多家，截至2011年12月底，国内团购网站仍有3909家。“团购行业经过跑马圈地、广告大战，如今看来就好比体育竞技里的资格赛，淘汰了一大批杂牌选手，真正的高手较量现在才刚刚展开。”独立团购导航网站团800分析认为，从全国格局来看，2012年中国团购行业仍会维持千团大战的规模。吴雪飞预测，未来团购市场能够生存的综合性大型团购网站不超过10家，其他中小团购网站需要差异化求生存。经过行业的优胜劣汰，胜出的几家会越来越注意服务质量。记者观察准入门槛低致团购乱象丛生根据国务院《互联网信息服务管理办法》第3、4条规定，国家对经营性互联网信息服务实行ICP许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度。经营性网站办理ICP许可证，其经营者必须为企业，且注册资本不得低于100万元。目前，判断网站是否提供经营性互联网信息服务的依据，主要看网站是否通过互联网向上网用户有偿提供信息或网页制作等服务活动。显然，根据这一定性，第三方团购网站并不符合其关于经营性定义的要求。因此，目前开办一家第三方团购网站，并无办理ICP许可证的强制性要求，仅需网站经营者在通信管理部门的备案网站上自主办理备案手续即可。而另一方面，目前工信部也未将备案信息的真实性审核作为网站开办运行的前置环节，不少网站可以通过用非真实信息备案的方式获得网站的接入服务。团购网站以非经营性网站的名义办理备案，或者选择国外主机作为服务器开设网站，可以轻易绕开市场准入门槛和监管部门视线。同时，由于第三方团购网站及其经营者身份的真实信息无法及时准确获得，通信管理、工商和公安等监管部门之间无法形成监管合力，容易形成监管漏洞。根据广东省工商局网络市场监管综合信息平台数据，全国现有的1085个第三方团购网站中，办理了ICP许可证的仅有6家，不到全国网站总数的0.06%，其他均仅在通信管理部门办理备案手续。广东本地的80家团购网站也只在广东省和深圳市通信管理局办理了ICP备案手续，没有1家办理了ICP许可证。目前行业监管部门对第三方团购网站采取的这种普通的准入监管方式，更进一步放大了经营者身份信息真实性风险，更容易滋生虚假宣传行为，使部分团购网站肆意发布虚假商品信息、夸大产品功效、隐瞒产品质量瑕疵等，严重侵犯消费者的权益。此外，第三方团购网站的基本运营成本也比较低廉，具有极强的可复制性。据了解，一套基本照搬Groupon的团购网站系统的售价最低只要4000元左右，加上支付系统、企业信箱、短信服务等，创建一个团购网站成本可以控制在1万元以内。更有甚者花2000元就能买到团购网站的程序源代码，注册一个网络域名就开始做团购业务，这更导致了团购网站经营乱象的层出不穷。链接网络团购大事记2008年11月，团购鼻祖Groupon在美国芝加哥成立。2010年1月，中国第一家团购网站满座网上线。2010年3月，美团网、24券、团美网等团购网站上线。2010年6月，门户网站开始涉足团购市场，搜狐爱家团、腾讯、新浪的团购频道陆续上线。2010年12月，中国团购网站数量超过2000家。2011年1月，Groupon宣布完成最新一轮融资。2011年2月，24券网正式完成新一轮融资，获得千万级美元注资。2011年3月，高朋团购上线。美团网获得红杉资本千万美元投资，开始实行“过期退”业务。拉手网投入了千万余元用于同城物流配送体系，目标覆盖400多个城市。2011年4月，美团网主动关闭赤峰、龙岩、玉林、马鞍山四个四级城市的分站，开始战略收缩。拉手网完成C轮融资1.11亿美元。2011年5月，糯米网随人人公司一起打包在美国纽交所上市。开心团购总部进行战略调整，南京、宁波等12个城市站点接连被关闭。2011年6月，Groupon提交IPO申请。满座网宣布完成第二轮超5000万美元融资。2011年7月，阿里巴巴投资美团，美团宣布B轮融资5000万美金全部到账。2011年9月，团购收缩战线，一度风风火火的团购广告逐渐在各大楼宇中消失，团购向精细化营销转型。2011年10月，拉手、窝窝团、团宝、24券等国内团购网站开始新一波裁员。淘宝剥离旗下团购平台聚划算，以公司化的形式独立运营，向国内其他第三方团购网站开放。2011年11月，拉手赴美IPO，启动上市流程。高朋网因涉售假天梭表遭消费者集体维权。淘宝聚划算发起团购的卡西欧手表经查是假货。【团购消费Tips】第一，细看网站，谨慎下单。下单前需细看团购网是否公司化运营，网站版权页面有无运营企业名称及地址、电话、负责人等信息。优先选择专业团队运营的、规模较大、口碑较好的团购网站，不要盲目跟风下单。第二，售前咨询，下单无忧。下单前多与网站客服联系，咨询清楚后再下单，不要被价格和折扣迷惑，团购前要看清网站对商品的细节描述、消费规则，且要注意保存相关消费凭证。第三，私自汇款，多有猫腻。数额巨大的团购一定要谨慎，务必使用第三方支付担保交易的方式，或要求货到付款；不能随便将巨款通过网银预付给对方。第四，比价购物，更加实惠。网购前，可选择以比购宝(Boogle.cn)为代表的“第三方专业购物导航平台”进行比价搜索，对各个团购网站的产品价格、售后保障等进行比较。（《南方日报》刘熠）

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