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揭开跨境电商在线支付率的秘密

admin 2017-05-31 167

本项研究由KAE营销情报有限公司（KAE）完成，包含对俄罗斯排名前25位的零售商进行的案面分析以及对俄罗斯250名顾客进行的问卷调查。
俄罗斯顾客
零售商询问我们俄罗斯顾客在支付时与其他国家的顾客有什么不同和独特之处。我们利用调查结果编辑了一份顾客偏好简介。我们确定的这些关键特色为俄罗斯顾客所独有，与全球普遍调查结果有显著区别。
俄罗斯顾客选择在线购物的原因是有多种产品可供选择。当考虑在线购物时，安全性是最重要的因素。他们希望网站安全，在安全、有把握的环境下处理个人资料使人感到放心。
根据我们研究结果，俄罗斯顾客的品牌忠诚度较低。45%的顾客没有在线账户；这一比例大大高于全球平均水平。不忠诚于品牌的原因是顾客不愿意在线保存个人资料。但是他们确实意识到了创建账户可以使未来支付快捷、方便的价值所在。如果可以获取有关安全措施到位而防止用户资料遭到不当使用的明确说明，60%的顾客将更倾向于建立账户。
25%的顾客表示，支付方式信息明确会使他们更有安全感。当涉及到零售商在提供可用信息方面应该如何改进时，92%的顾客表示，通过点击图标获取更多信息会有所帮助，尤其是在他们对该图标或相关品牌一无所知的情况下。
顾客希望了解更多有关下一步支付流程的情况，84%的顾客会阅读关于下一步的说明，92%的顾客认为这些信息非常重要或相当重要。当需要寻求指导或支持时，多数顾客会通过“常见问题解答”寻找答案。但是顾客也看重“联系我们”表格、实时聊天和用户评论等多种支持工具。
零售商可以从首页开始使顾客产生信任感，并传达安全性信息。下面我们来介绍在线支付流程的调查结果。
第一步－首页
俄罗斯顾客希望看到有关支付方式的信息。
在俄罗斯，顾客希望预先了解支付方式以及不同支付方式的明确说明。
“哪些因素使你感到有安全感？”
在俄罗斯，顾客希望在首页上看到支付方式的说明。
44%的顾客表示，他们更有可能从首页能看到支付方式图标的网站购物。
但是他们也希望能有安全感。并且顾客乐于看到数字证书或认证图标。37%的顾客表示，看到支付认证和数字证书图标使他们有安全感。
参与调查的所有零售商都在首页显示出支付方式图标和信息，但没有一家显示认证或证书图标。
与中国和韩国相似，高于平均比例的俄罗斯顾客表示，他们会注意到图标，但不了解其确切含义。
因此，当他们看重第三方的可信度使他们更有安全感的同时，也希望了解更多信息。
91%的顾客表示能够通过点击图标获取更多信息会有所帮助，尤其是在他们对该图标或相关品牌一无所知的情况下。
零售商可以利用这些视觉策略并提供支持性信息，从购物流程初始即使顾客产生信任感并建立品牌忠诚度。
第二步－购物筐
俄罗斯顾客希望在购物筐中看到以多种货币单位标示商品价格。
多数顾客希望在购物筐中看到多种货币选项。
52%的顾客希望看到以卢布和零售商当地货币标示的价格。
但是，与参与调查的同样期望看到不同货币选项的其他国家顾客相比，俄罗斯的比例更高。
21%的顾客希望看到尽可能多的货币选项。这表明顾客更习惯于在线购买国际零售商的商品，并且对不同货币更为熟悉，且不会因此影响他们的购买决定。
顾客也对货币换算选项反应良好。有60%的顾客对此感兴趣。到目前为止，能够换算价格是最受欢迎的一项举措，顾客可以籍此真正了解产品的价值。
因此零售商可以对货币标示加以考虑，有可能的话以更多种货币单位标示价格，以吸引更多这一区域的顾客。
第三步－用户资料
俄罗斯顾客需要了解更多有关安全性的信息后才愿意填写用户资料。
俄罗斯顾客的品牌忠诚度看上去较低。45%的俄罗斯顾客没有在线资料账户。
对在线资料的抵触性大大高于全球平均水平。与法国和中国的顾客相似，俄罗斯顾客看上去确实对数据安全性有所顾虑。
有趣的是，参与调查的每家零售网站都鼓励用户建立在线资料账户，这表明目前顾客的担忧还没有得到解决。
但是顾客的确认识到了建立账户可以使未来支付更快捷、方便的价值。如果意味着下次购物时速度可以更快，1/5的顾客愿意保存详细资料。因此，零售商应努力打消顾客在安全性方面的顾虑。
如果顾客了解到其详细资料会如何受到保护而免遭不当使用的信息60%顾客愿意创建在线账户。
零售商应提供更多有关安全措施到位、可防止个人资料被盗或不当使用方面的信息。
第四步－支付页面
对于俄罗斯顾客来说，支付信息的明确性很重要。
俄罗斯顾客看重支付方式信息的明确性。因此，他们期望在结算环节看到与首页显示相同的支付方式信息。
1/2的顾客表示，如果所显示的支付方式与首页不一致，他们不会继续购物。
但是对零售商的品牌声誉会产生影响，因为共有超过1/3的俄罗斯顾客表示不会再返回该网站。零售商需要确保他们在整个支付过程中所提供的支付信息前后一致、内容明确、易于读取。
俄罗斯顾客希望了解流程下一步的内容。
84%的顾客会阅读有关下一步支付程序的说明，尤其是需要跳转到外部站点来完成支付时。
92%的顾客表示这一指导性信息对他们来说是重要信息。
在俄罗斯，出于对安全性的担忧，顾客对这一信息的重视程度远高于参与调查的其他国家。并且，60%的顾客希望看到有关跳转站点的更多信息，以帮助他们产生安全感。
零售商可以通过确保在支付全程提供相关信息来留住顾客。
第五步－错误处理
当支付出现错误时，俄罗斯顾客希望了解错误原因。
67%顾客希望看到详细的错误信息。
这一项的比例高于全球平均水平，这表明俄罗斯顾客希望了解支付失败的原因，从而完成购物过程。其他国家顾客会寻求支持服务，而俄罗斯顾客则更有可能立即尝试解决问题。
67%错误消除后，同样的67%的顾客将继续尝试购物。但是，如果必须重复输入详细资料，他们会感到恼火。
第六步－确认
顾客希望了解交易是否成功完成。
“对你来说在购物后收到确认邮件有多重要？”
虽然俄罗斯顾客对于确认邮件的重视程度低于其他国家，但多数顾客仍然希望看到后续的支付确认邮件，以便于了解交易是否成功完成。
零售商可以将经过隐蔽处理的卡号、交易参考号和支付金额列出，使顾客可以在日后方便地对购物情况和核实信息进行对照。
第七步－支持
俄罗斯顾客希望寻求在线支持。
像多数国家一样，顾客更有可能在网站的“常见问题解答”内容中寻找答案。
但是，俄罗斯顾客也比其他任何国家都更看重“联系我们”表格、互联网论坛和用户评论的可用性。
“当发生与支付相关的问题时，你将以何种方式求助？”
零售商需要确保顾客能够得到与支付相关的高质量的支持服务，同时也需要考虑到顾客更有可能搜索外部站点的信息。
因此零售商应该考虑在购物全程中如何塑造品牌形象，才能使顾客更有可能在顾客论坛中留下正面的建议和反馈。

上一条：跨境电商名词百科，你都搞懂了吗？
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