世界超市

从没想过我会认真的写一篇这样认真的经验。先背景介绍一下，我毕业后进入的第一家公司就是做国外电商的。就是开在国外各大购物网站的第三方卖家。我本人做过newegg， buy(rukuten)，sears，ebay的客服。Ebay是从客服做到了销售和店长，所以比较熟悉一点。现在已经离职一年多了，所以不会有什么利益相关，我以下的例子也不会用到以前公司的店及产品举例。相信大家都对在ebay怎么样下单购物比较熟悉了，我就不涉及到那方面，我就多爆点大家不知道的料。文章中会夹带一些英文单词，因为大部分是约定俗成的用法，不知道怎么翻译，更重要的是，你们看了到时写邮件直接可以用上了。
我们公司是有自己的品牌，货源全是中国的，在很多国家都有线上的店，我一直负责的美国的销售，所以以下只针对美国。我们在美国有两个仓库，也有美国的同事，所以跟国内邮政小包的电商还是有点不同。
客服客服的权利是非常大的，按我们以前的工作量，一个人几乎每天都负责回复近百封邮件，一到下午，就是美国的上班时间，有时早上回复的邮件客人及时回复了，你又要重新回复他一次，还有本店的仓库退货找不到订单号的，没有及时退款的，打电话过来投诉要优先处理的，一到圣诞节前后，每天上班一打开邮箱有几百封邮件，光是想着都会想死，所以一些小额的退款根本不需要报告，按我们以前的规定是５０美金左右的款随便退。我们第三方卖家都这样了，那那些ｅｂａｙ的官方客服出手就更大方了。
上面说过，客服工作量非常大，有时还会遇到英语比我们还差的人，所以我们看邮件的速度也是非常快的，所以建议你们写邮件的时候尽量简单明了，把出现问题的原因写上，因为客服需要把退换货原因写在系统里，尽量在第一封邮件里把所有事情都写上，质量问题附上图片，最好把自己想要的解决方法写上去，full refund(全额退款) item price refund（只退产品定价，不退邮费）,一般不过份的要求客服会直接答应还会暗暗感谢说还好，不用再多一封邮件跟你沟通一次，但请注意，有时候你没说，客服会慷慨得让你不敢相信！
退换货退换货前请联系客服，有的店需要客服给你个RAM#。一般情况下是ＲＭＡ#加订单号，或者店里有自己的规定。客服会要求你把RAM#写在包裹外面，客服会在系统里找到那张订单，把产品退换货原因写上，再写上解决方法，是换还是退。仓库收到退货就知道是哪个店的退货，然后再在系统里更新收到退款包裹了，他会根据客服的留言去给你寄新的产品，如果是要退款，他会转去给做帐的同事退款。所以你如果没有提前联系过客服，把东西寄回去，仓库根本不知道你是在哪买的，可能随手就把你的包裹扔一边了，那就永远都找不到那个包裹了。
美国的人工是非常贵的，对于一些低额的产品，我们公司以前的规定是20美金左右，是不需要退回来的。曾经有一度怕顾客会利用这个规定重复购买，我们会要求顾客把商品损坏然后拍照给我们确认。一周过去了我们突然想到如果顾客在破坏商品时如果把自己弄伤了，我们更赔不起，所以我们又改回了20美金左右单价的产品退全款并不需要退回产品，所以购买单价较低的产品想要退货，请先跟客服沟通，有时会有想不到的惊喜。
如果想要退货，可以叫客服给你做个return label。有的店家是跟快递公司有签约的，他可以做个return label，就是收信人写自己公司地址，这样寄回去退换货就不用买家付邮费。
此外，大部分的店家是有一年质保期的，建议买贵重的产品时先看一下return policy。 如果有一年质保，请随意换货吧。不要不好意思，老美老在364天左右找我们退货我会乱说？
Back order客户下单后，发现无货可发的为Back Order。这里分几种情况，1、如果确信2－5天短期内能到货的，我们通常会找一些比较可信的借口，如：产品被海关扣压、供应商发错产品等，会推迟几天发货，问客户是否可接受。2、如果产品短期内不能到货的，亦可编个理由或直接说产品sold out，建议客户退款，这里是建议顾客退款的，不要等。因为其中有太多不确定因素。我们可能会给以下次的购买一定的折扣，但请注意，顾客可以关注Back order Listing是否已经下线，有的时候卖家不愿意放弃一个排名比较前的链接，如果没有及时下线，顾客可以进一步投诉。这时你也许会得到比较大的折扣，会有礼物等等等等。

Bug 价所有的上架都是人操作的，ebay的上架比别的平台要复杂得多，是写代码的，销售在改价时也容易出差，很多时候就会出现Bug 价,被大量卖家拍走你就等着哭吧。我们试过一次，一款平板，直接是零头的价格，一个周末卖疯了。接一来的一周，我们直接进入了狂暴模式。首先一封邮件，不好意思哦亲，那个价格是我们出错了，我们给您退款取消订单哦。这样先解决一批好脾气顾客。被狂骂一阵后，顾客会收到第二封邮件，亲，那是工作人员失误哦，取消订单，下次购买有折扣哦，感谢您的理解呢。最后的绝杀是：亲，真的抱歉哦，我们给你送个鼠标做为礼物？（对的，不要笑，我们总是送鼠标）。所以遇到八哥价，请不要大意地拍吧，最多就砍个单，我们一年到头被砍得少么，更何况，试试也许有惊喜呢。
Restocking Fee有的店对于无理由退货会收15%Restocking Fee（手续费？不知道这个应该准确怎么翻译），但卖家是不会随意收的，首先，他会邮件给你说，亲，无理由退款要扣15%哦，您接受么。这个时候您就会不接受，最好还能掰出两条你要退货的理由，一般卖家是不会再收了。除非你真的是无理由！并且他的店有明确显眼的告示说会收这个费用。
物流首先，请不要相信ebay上预计到达时间，那是太过于理想化的计算方法。美国也有很多的物流公司，我们公司用的是UPS和USPS,我就以这两个为例说明，可能不太全面。在美国购过物的人其实都会暗爽中国的物流实在是太快太便捷了吧。在中国有单号，有电话，有签名，在美国周末不送货哦亲，快递单没有电话，不需要签名，随手一扔就是送达。我们的常规做法是便宜的货物用USPS（因为便宜）。超过50美金的就用UPS（因为有保障）。USPS丢件是不赔的，UPS只要你有相关证据证明是他们的错，他们会赔得很爽快。一到黑五，我们的丢件率是蹭蹭的往上增啊，还非常地慢，有的时候会从东部寄到西部去，然后客人就写信来投诉啊，这是圣诞礼物啊，家里小孩眼巴巴等着收礼物呢。一般这样我们都会重新再寄一个产品给客人，然后叫他收到寄错的那个就拒收退回来，但更多的时候，那个包裹最后都会不了了之的。
关于丢件，也可以分几种情况，1是没显示Delivered ,而包裹不知道去到哪一片地方的。2是显示包裹寄送地并Delivered 的。
UPS发货，是以1Z开头的，可以在以下网址查询。

一旦发货，会有个预计到达时间，这个都比较准确，如果会比预期中早，系统也会及时更新。一旦签收，会有以下提示。
UPS发货，是以数字开头的，可以在以下网址查询。

一旦你的包裹在准确地址显示Delivered，基本上USPS不会理赔，UPS会要求给出证据。一般的证据是我们会要求顾客去当地警局报个案，拿个回执就可以。如果你的包裹在不正确的地方显示Delivered，那请不要做任何犹豫地去找卖家吧，你会得到一个完美的解决方案的，请不要相信卖家说等多几天，包裹邮局会转到正确的位置的，完全不要理会这种答复，因为卖家都不知道这个包裹在哪了，但也有可能过几天会收到这个包裹，那要不要知会卖家，这就看你的RP了。
投诉及评价购物遇到任何问题都可以找客服，他们会提供极为贴心的服务。如果问题得不到解决，请点resolutioncenter去开一个case,甚至你可以去paypal也可以开case投诉，一旦你开了case, 客服会把你的问题优先解决，我们所有CASE要求要在12小时内进行处理，因为拖的久Ebay会自行给予客户处理，那样CASE将被归为未解决CASE，Ebay将相应的对卖家账号降分处理。此举很影响排名从而影响销售。我们的态度是一旦开了case,几乎就是客人的要求100%达到。ebay和paypal也会做有利于顾客的决定，会给你提前退款。
留差评跟淘宝一样，差评会极大的降低第三方卖家产品的排名及曝光率,甚至会除掉卖家的Top-rated seller。以下为ebay 的好评计算方法：

以下为Top-rated seller 标志。

卖家极其注重顾客的评价，一旦顾客给了差评，我们几乎会无条件满足客人的要求力求顾客可以差评改好评，甚至还准备了一些不值钱的礼物（鼠标，储存卡之类的）送给差评顾客。所以，一旦有遇到纠纷，请给出你真实的评价，这样事情可以得到更完美的解决。
但请注意，不要滥用差评，一旦差评，店家是可以把你拉黑的，此外，据我所知，很多中国卖家会共享黑名单，所以一旦你发现在某家店铺不能正常购买，就请回顾一下自己的购买评价吧。
总结任何购物网站，包括国外的，请尽量购买网站直接配送的，因为网站有很严格的准入制度，其余第三方卖家，哪怕注册地在国外的，都不太可信。
FBA产品，也是第三方卖家的产品，只不过由网站配送，一旦出了问题，虽然你直接联系的官网，但其实官网还是会转到卖家头上，只不过卖家会比较重视而得到比较好的解决方法。
不要轻易购买来自中国卖家或者是香港卖家及周边小国的产品，原因你懂的。
遇到事情尽量找客服解决，国外的售后做得比中国好太多了，如果产品寄回了中国，直接跟客服说产品不在本土，寄回来要花费高额的邮费，这样往往有惊喜，不要问我是怎么知道的。
以上，那么努力码字，希望有很多很多的惊喜，小编你懂的，祝大家购物愉快。