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易维帮助台：6.18海淘电商如何解决物流痛点

admin 2017-05-07 120

一年一度的6.18狂欢节又要来了，海淘电商在内的各大电商也即将进入价格战厮杀模式。今年的海淘电商，自4月8日税改以来可谓一波三折， 急需6.18这样一注兴奋剂，但喜迎订单峰值的同时，解决物流痛点成为海淘电商的当务之急。
以社区分享和口碑传播为切入点的小红书，作为社区电商平台第一品牌，短短2年已经积累上千万用户流量，订单量指数级增长，同样面临所有跨境电商鏖战的重要课题：如何解决物流痛点、完善跨境仓储和配送体系。
为了最大程度上保证商品品质，小红书采用B2C自营模式，但是随之问题也来了：各地中转仓储点、主干物流及终端配送点之间的协同、分工、跟进和整合，成为海量的物流配送订单量以及售后服务的关键。通过易维帮助台，小红书打通平台、仓库、物流三方，实现跨企业的服务协同和线上线下的资源整合，贯穿组织和服务流程化。
统一接口进入服务台，打下基础，实现同一平台进行工作交流
在之前，客服通过在小红书APP上记录客户所需的信息，发送给仓库，仓库再联系相应的物流公司。中间的流程无法让客服知晓回答客户所提的问题：具体什么时间发货，大概几天能到……由于工作量大，也难免会出现漏单的情况。使用易维帮助台，小红书统一接口进入服务台，建立起相对应的仓库、物流、特殊处理部门、客服(一线客服)等客服组，直接在平台上进行工作对接交流。
权限分级，协同多个客服组，轻松搞定信息共享与保密，提升服务效率
小红书具有所有配置和设置权限，通过角色列表，勾选权限设置以及选择可见范围，为了进一步协同客服组之间的工作效率，点击客服组，小红书售后客服组(一线客服)可以拉入圆通客服组形成两方协同客服组或者三方、多方的协同模式，根据自身的需求纳入协同客服组。一旦成为协同客服组，所有的工单信息以及客户资源都能共享，由于权限的设置，未纳入进来的、也在同一平台工作的人员是无法查看。
在客服与圆通是协同客服组时，比如：客户选择的是圆通快递需要修改收货地址，则小红书客服(一线客服)根据客户需求填写工单智能分派给圆通快递物流客服组，处理完毕回复给客服(一线客服)发起者，在告知客户处理结果。对于这张工单而言，只要是在协同客服组里面的人都能清晰看到发起者、处理人、以及处理结果等情况，避免第二次处理同一件事情，然而其他人员是无法查看，起了很好的保密措施。
同时，在填写工单时，可根据业务实际需要，灵活配置规则，一旦触发，该规则就会自动执行，如设置用某个时间内自动关闭工单、SLA超时或用户投诉自动发送警告等。
数据贯穿整个过程，便于追溯查询
通过易维帮助台，小红书相关部门负责人只需要根据(自定义)工单视图列表，随意组合列表项目，达到实时了解每个部门的工作量与工作进度，形成各种统计报告。最后相关部门负责人通过绩效报表的统计，分析客服、仓库以及物流公司的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服、仓库以及物流公司服务质量，为计算绩效提供有力的数据支撑。不仅提升了协同效率，还落实到具体点提高服务能力，让企业管理层能一目了然、全方位掌握各服务人员的工作情况和客户评价反馈，让整个运营管理更轻松、简单、科学。
自小红书上线以来，短短3个月不到，仅售后服务工单量就已经超过数万张，内外协同的服务流程不仅顺畅了，KPI考核指标也落实到各个服务节点和团队中。6.18来了，小红书似乎已经有底气说“不怕不怕”，让订单来得更猛些吧。
潮水退去了，才知道谁在裸泳，商业理性必会回归。海淘野蛮生长了2年，诸如小红书，平台用户流量已经累积到千万级，留住这些用户流量已经成为他们持续发展的源动力。而通过易维帮助台，实现内外资源高效协同和流程化服务管理，将服务能力打造成为核心竞争优势，对于海淘电商似乎已经成为价格战之外的更好选择!
关于易维帮助台：易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业，提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点，在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域，完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具，有效提升企业客户服务效率，同时降低客户服务成本，减少客户流失。自2015年6月上线以来，已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。

上一条：海关入境新政本月实行 海淘还能愉快地买买买吗?
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